Por David Tomas, publicado en 29 marzo 2021
Tanto si te has lanzado al mundo del ecommerce ahora mismo, como si llevas tiempo vendiendo en internet, una cosa está clara: necesitas saber medir la rentabilidad de tu tienda online.
Para obtener una visión completa de tu ecommerce y saber cómo mejorar tu resultados, necesitas hacer un seguimiento de los principales datos de tu negocio online. Te contamos las 20 métricas de ecommerce que debes tener en cuenta para medir la rentabilidad de tu tienda.
Las 20 métricas más importantes para medir la rentabilidad de tu ecommerce
1) Tráfico por dispositivo
Para que tus clientes tengan una gran experiencia en tu tienda online, es importante saber desde qué tipos de dispositivos te visitan. Por tanto, cuando estés mirando las métricas de tu ecommerce, no olvides segmentar el tráfico por dispositivo.
Hoy en día, tu sitio debería estar bien optimizado para todo tipo de dispositivos móviles, incluyendo tablets. También es fundamental que los tiempos de carga sean rápidos, para que la experiencia de navegación sea óptima en todas las circunstancias.
2) Tasa de rebote
La tasa de rebote es el porcentaje de visitantes que abandona tu sitio web tras haber visto tan solo una página. Normalmente, una tasa de rebote alta nos indica o bien que el contenido no les resulta interesante o bien que hay algún problema de experiencia de usuario, como un tiempo de carga de página excesivo o un diseño poco amigable.
3) Suscripciones a tu lista de email
El email es una de las herramientas más potentes para promocionar tu ecommerce y alimentar la relación con tus clientes. El email marketing tiene un ROI muy alto y además hace que puedas organizar tus campañas sin depender de plataformas de terceros como Google o Facebook.
Para hacer un email marketing efectivo, el primer paso es conseguir que los usuarios se suscriban a tu lista de correo. Por ello, tus métricas de ecommerce deberían incluir la tasa neta de suscriptores (suscriptores menos abandonos).
4) Tasa de clics en tus emails
Esta métrica nos ayuda a valorar la efectividad de las campañas de email marketing. Se trata del porcentaje de usuarios que hacen clic en alguno de los enlaces que contienen tus emails y por tanto acaban visitando tu ecommerce. Si esta métrica es demasiado baja, tendremos que revisar el contenido y la usabilidad de nuestros emails.
5) Retorno de la inversión publicitaria (ROAS)
El retorno de la inversión publicitaria (ROAS) nos ayuda a medir la efectividad de diferentes campañas publicitarias. Así, podrás saber cuáles son los canales y medios que resultan más rentables para tu ecommerce y repartir tu presupuesto en consecuencia para maximizar los resultados.
6) Tasa de conversión a venta
La tasa de conversión a venta es el porcentaje de visitantes que hacen una compra en tu tienda online. Se considera una de las métricas de ecommerce más importantes.
Según Marketing Sherpa, la mayoría de los ecommerce tienen un ratio de conversión entre el 1 y el 5%.
La mayoría de las herramientas de análisis te indicarán la tasa de conversión, pero también puedes obtenerla manualmente dividiendo el número de usuarios que han comprado un producto entre el número total de visitantes.
7) Valor medio del pedido
Esta métrica es el importe medio que gasta un cliente cada vez que compra en tu ecommerce. Lógicamente, nos interesa que sea lo más alto posible, así que para mejorarlo, podemos incentivar las compras de productos adicionales mediante estrategias de venta cruzada y recomendaciones de productos.
8) Valor medio de tiempo de vida
El valor medio de tiempo de vida es lo que gasta un usuario en nuestra tienda durante todo el tiempo que es cliente de la marca. Por ejemplo, si hace dos compras de media al año durante 5 años y el valor medio de cada compra es de 30 €, el valor de tiempo de vida de ese cliente será de 300 €. Podemos mejorar este indicador mediante estrategias de fidelización que fomenten las compras repetidas.
9) Coste de adquisición de cliente
Para calcular cuánto te cuesta adquirir un cliente nuevo, debes dividir el gasto en marketing total por el número de nuevos clientes durante un periodo determinado. También es útil calcular esta métrica para cada canal de marketing que utilices habitualmente.
Idealmente, el coste de adquisición de cada cliente debería ser inferior al importe medio del pedido. En algunos casos, puede salir a cuenta que la primera compra se haga "con pérdidas" si después conseguimos fidelizar a los clientes y que su valor medio de tiempo de vida acabe siendo elevado.
10) Ingresos por fuente de tráfico
No todo el tráfico a tu ecommerce aporta la misma rentabilidad. Algunas fuentes de tráfico llevan a tu sitio a visitantes con más probabilidades de convertirse en clientes, y es importante conocer este dato para gestionar adecuadamente los presupuestos de marketing. Por tanto, los ingresos por fuente de tráfico deberían estar entre las métricas top de tu ecommerce.
11) Margen de beneficios
Antes hemos hablado del coste de adquisición y el valor medio del pedido, pero si quieres que tu ecommerce sea rentable de verdad, tendrás que hilar más fino y calcular el margen real de beneficios. Para ello, tendrás que restar el coste de los productos y los gastos de envío del importe total de la compra.
12) Productos y categorías con mejores resultados
Filtrar las métricas de tu ecommerce te ayudará a entender mucho mejor los resultados de tu tienda online para detectar posibles mejoras. En particular, echa un vistazo a:
Productos con muy buenos ratios de conversión a venta, pero que no están en las primeras páginas de tu ecommerce.
Productos que se están convirtiendo en tendencia.
Productos que han pasado de moda y tus clientes ya no buscan.
Productos que se piden juntos con mucha frecuencia.
Productos con una alta tasa alta de devoluciones.
13) Tasa de abandono de carritos
Por término medio, 2 de cada 3 clientes de ecommerce dejan su carrito abandonado. Por tanto, esta es una de las principales causas que hacen que las marcas dejen de ganar dinero.
Las causas más frecuentes del abandono de carritos son los costes de envío inesperados y las tarifas poco competitivas. Otras causas comunes son las complicaciones en el proceso de pago y de registro, los plazos de envío demasiado lentos y la falta de opciones de pago.
14) Tasa de retención/clientes repetidos
Adquirir clientes nuevos siempre es más costoso que mantenerlos, así que es interesante saber cuál es el ratio de retención de tu tienda online y trabajar para mejorarlo. Para mejorarlo, necesitas trabajar la experiencia de cliente, la satisfacción con el producto y las estrategias de fidelización a largo plazo.
15) Tasa de abandonos
La tasa de abandonos mide el número de clientes perdidos a lo largo de un periodo de tiempo determinado. El porcentaje óptimo depende mucho del sector, ya que en algunos casos es más fácil que en otros adquirir clientes nuevos o fidelizarlos a largo plazo. En cualquier caso, es importante hacer un buen seguimiento de esta métrica de ecommerce y trabajar la experiencia de cliente para que esté siempre bajo control.
16) Tasa de devoluciones y reembolsos
Las devoluciones y los reembolsos demasiado frecuentes pueden convertirse en un serio problema para los ecommerce.
Las políticas de reembolso y devolución permisivas son un fuerte incentivo para animar a los clientes a comprar, pero tenemos que asegurarnos de que podemos gestionarlos sin afectar a la rentabilidad del ecommerce.
En cualquier caso, tenemos que vigilar esta métrica y tomar medidas en caso de que el porcentaje de devoluciones y reembolsos sea demasiado elevado. Siempre conviene hacer un filtro por productos para ver si hay alguno especialmente problemático.
17) Tasa de asistencia
La tasa de asistencia es el porcentaje de usuarios del ecommerce que se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente. Si es muy elevada, probablemente indique que la información sobre políticas de envío, devoluciones, medios de pago y otros no es lo suficientemente clara. Recuerda que tu ecommerce siempre debería incluir una sección de preguntas frecuentes para que los usuarios puedan resolver sus dudas sin necesidad de contactarte.
18) Tiempo medio de resolución de incidencias
Muy relacionada con la anterior, esta métrica ayuda a evaluar la calidad del servicio de atención al cliente y a asegurarnos de que estamos ofreciendo una buena experiencia que nos ayude a generar clientes repetidos.
19) Net Promoter Score
El Net Promoter Score es una medida estándar de la satisfacción de los clientes, calculada en función de la probabilidad de que un usuario nos recomiende a sus amigos y familiares. Si el Net Promoter Score es negativo, deberíamos centrarnos en mejorar la experiencia de los usuarios con los productos y el proceso de compra.
20) Tasa de participación en programas de fidelización
Los programas de fidelización son una estrategia muy popular para incentivar las compras repetidas, incrementar el gasto medio por compra y fomentar las recomendaciones. Si has diseñado un programa de fidelización y no está dando los resultados que esperabas, es necesario revisar si los incentivos son lo suficientemente interesantes para tu buyer persona y si a los usuarios les resulta fácil unirse.
