Por David Tomas, publicado en 22 julio 2019
Captar y fidelizar clientes para construir relaciones a largo plazo es una de las mejores estrategias que puedes aplicar para que tu empresa goce de buena salud durante muchos, muchos años. Y para conseguirlo, el servicio al cliente es absolutamente esencial.
Ya lo dijo Sam Walton, el fundador de la cadena de supermercados Walmart: "la meta de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino que sea legendario".
Como puedes ver, las exigencias son altas, pero las recompensas también. Y es que, según un estudio reciente de IDC sobre 24.000 consumidores de 12 países, después de tener una experiencia de atención al cliente positiva un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, incluso aunque no sea la opción más económica.
Fidelizar clientes es, por tanto, una apuesta de futuro en la que comenzar a trabajar desde ¡ya! Para echarte una mano, hoy quiero compartir contigo estas 6 estrategias de captación y fidelización de clientes de Client Heartbeat.
Las claves para captar y fidelizar clientes
1) Comunícate como si fueras humano
Una de las principales quejas de los servicios de atención al cliente es que resultan robóticos y poco naturales, incluso aunque el usuario esté interactuando con personas y no con contestadores automáticos. Resulta que las empresas se empeñan en formar a sus empleados para que memoricen saludos, argumentos de venta y disculpas, mientras que los clientes quieren respuestas genuinas. De hecho, según el estudio anteriormente mencionado, el 83% de los consumidores considera que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente. Además, cuanto más complejo es el problema a resolver, mayor es la necesidad de trato personal.
Así que cuando hables con tus clientes, intenta que la comunicación sea lo más "cara a cara" posible. Asegúrate de usar sus nombres, recurre al humor si es apropiado y sé educado pero natural. Mostrar empatía te ayudará enormemente a conectar con tus clientes.
No desaproveches ninguna oportunidad: todas las interacciones te permiten captar y fidelizar clientes. Y poco a poco, las interacciones repetidas van formando la relación. Piensa por un momento en tu vida personal: las personas con las que construyes relaciones más sólidas son aquellas con las que interactúas a menudo, ¿verdad? Bien, pues lo mismo ocurre con las marcas.
Por tanto, para captar clientes, tu objetivo debe ser mantener una comunicación fluida, escuchando de verdad a tus clientes y reaccionando en función de sus respuesta. Una comunicación de calidad será el toque que logre diferenciarte de la competencia.
Profundiza sobre este tema mirando el vídeo sobre cómo captar y fidelizar clientes.
2) Conoce a tus clientes
Ya lo decían los antiguos griegos: "conócete a ti mismo"... o, en el caso de las empresas, conoce a tus clientes. El proceso de captar y fidelizar clientes tiene mucho que ver con el de ventas: necesitas saber cómo se llama la persona con la que estás hablando, qué necesita, cuándo es su cumpleaños y hasta la raza de su perro.
¿Cómo puedes obtener toda esta información? La clave está en continuar la conversación después de la transacción. Por ejemplo, si tu empresa se dedica al B2B, puedes buscar el perfil de usuario en LinkedIn o la página profesional de tu cliente. Una vez que tengas esta información, puedes empezar a pensar en formas de aportarle valor: recomendaciones, contenidos, formación...
En el entorno empresarial de hoy en día, la manera más fácil de distinguirte de la competencia es a través de la experiencia de cliente, no de los productos o servicios que ofreces. Dar al cliente una relación cada vez más personalizada hará que se acuerde de ti.
3) Saca todo el partido a las quejas de los usuarios
Mejorar la captación y la fidelización de clientes requiere un cambio de actitud. Las quejas y los comentarios negativos no son un incordio insoportable, sino una oportunidad para saber lo que tus clientes realmente piensan de ti. Personalmente, yo prefiero mil veces que un usuario se queje abiertamente a que abandone la marca sin dar ninguna explicación.
Las críticas negativas son las que te ayudan a mejorar tus servicios, te dan la oportunidad de redimirte y te ayudan a evitar posibles crisis de reputación online. Pero para eso, tienes que aprender a manejarlas correctamente.
La próxima vez que un usuario proteste, tómatelo como una ocasión para resolver sus problemas. Escúchale, obtén la información que necesitas para resolver el problema y actúa con rapidez. Discúlpate de manera sincera, dale las gracias al cliente por compartir su problema y promete solo lo que puedas ofrecer. Si todo sale bien, habrás conseguido fidelizar a un cliente para siempre.
4) Mantente en contacto
Una de las claves básicas de una buena relación con el cliente es la fluidez. De hecho, según IDC, un 67% de los consumidores y un 91% de las empresas opinan que los servicios online y móviles deberían ser más rápidos e intuitivos.
Para mantener esta fluidez, es necesario tener un contacto regular con el cliente. Una vez más, piensa en tus relaciones personales: si nunca quedas con alguien, si no sabes nada de su día a día, es inevitable que la relación acabe por enfriarse.
Crear una relación continuada te permite monitorizar cómo se siente el usuario con respecto a tu marca y atajar posibles problemas antes de que salgan a la superficie. Estas ideas te ayudarán a mantener viva la chispa de vuestra relación:
Después de las interacciones relevantes, haz un seguimiento por teléfono, email o redes sociales.
De vez en cuando, envía mensajes amistosos a tus clientes para recordarles que sigues estando disponible para ellos.
Crea contenidos de valor, como artículos o vídeos, y hazlos circular a través de tu newsletter.
Envía un email mensual con las novedades de tu empresa, como lanzamientos de productos, eventos y contenidos interesantes.
5) Gánate la confianza de tus clientes
Todas las relaciones a largo plazo se basan en la confianza y el compromiso. Si consigues que tus clientes confíen en ti, estarán mucho más satisfechos y será mucho más probable que se fidelicen a largo plazo. Conseguirlo es una cuestión de integridad y sentido común:
Sé sincero, sé honesto y mantén siempre tu palabra. Si prometes algo al cliente, ¡más te vale cumplirlo al pie de la letra!
Muestra tus buenas intenciones. Muchas veces la confianza se rompe porque el cliente tiene la sensación de que la compañía quiere aprovecharse de él, en lugar de actuar basándose en el beneficio mutuo.
Sé flexible. Ya sabes que el cliente siempre tiene la razón... y aunque no la tenga, a veces vale más ceder un poco en tus condiciones.
6) Céntrate en el inbound marketing
El "outbound marketing" o marketing tradicional se basa en ir a donde están los consumidores e interrumpir su día a día para mostrar tus productos y servicios. Es el caso de los clásicos anuncios de televisión, los banners o el correo no deseado.
El inbound marketing le da la vuelta a este paradigma del marketing para captar y fidelizar clientes. La idea es conseguir que tus clientes vengan a ti para empezar a alimentar tu relación con ellos.
Una de las estrategias más comunes para conseguirlo es crear contenido de valor que resuelva los problemas reales de tus clientes potenciales. A través de artículos de blog, vídeos, ebooks, informes y otros contenidos, se consigue atraer a los usuarios para que dejen sus datos de contacto y se conviertan en un lead. Y un lead puede ser el comienzo de una hermosa amistad.
