Por Estela Viñarás, publicado en 25 marzo 2021
Conseguir clientes es solo el principio del marketing. Una vez que hemos conseguido que un usuario convierta, tenemos que convencerle para que apueste por nuestra marca a largo plazo, haga compras repetidas y nos recomiende. Es lo que se conoce como fidelización.
Apostar por los programas de fidelización es una inversión que siempre sale rentable, ya que el coste de mantener a un cliente fidelizado siempre es mucho menor que el de captar a uno nuevo. Te explicamos qué es la fidelización, qué beneficios te aporta y cómo puedes incorporarla a tus planes de marketing.
¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes consiste en una serie de estrategias y técnicas de marketing y ventas cuyo objetivo es conseguir que los consumidores que han adquirido con anterioridad alguno de nuestros productos o servicios siga comprando a lo largo del tiempo, convirtiéndose en un cliente habitual.
La fidelización de clientes no se limita a una única campaña puntual, sino que debe ser parte integral de nuestro marketing. La base de la fidelización consiste en proporcionar una buena experiencia de compra y de uso de nuestros productos y servicios, así como un servicio posventa y una atención al cliente adecuados. Todo ello nos ayuda a conseguir clientes satisfechos.
Una vez conseguido este objetivo, lanzaremos una serie de programas y campañas de comunicación enfocados a alimentar la relación con el cliente a largo plazo.
Principalmente, lo que buscamos con la fidelización es conseguir estos dos objetivos:
Compras repetidas a lo largo del tiempo.
Promoción a través de recomendaciones de nuestros productos y servicios por parte del cliente fidelizado.
Ventajas de la fidelización de clientes
Reduce el gasto de marketing, incrementando los márgenes de beneficios. Conseguir compras repetidas de clientes fidelizados tiene un coste muy inferior a captar clientes desde cero. Además, si los clientes fidelizados nos recomiendan, estaremos captando nuevas conversiones sin coste adicional. Todo ello se traduce en que los costes de marketing de la empresa disminuyen.
Mejora el valor de tiempo de vida del cliente, esto es, la cantidad de beneficios que nos genera cada cliente durante el tiempo que permanece con la marca. Si esta cifra aumenta, podemos permitirnos un coste por adquisición mayor y que nuestro marketing siga siendo rentable. Los programas de fidelización nos permiten aumentar tanto el valor medio de cada compra como la frecuencia de las mismas.
Los clientes fidelizados no acuden a las marcas de la competencia, lo que hace que reforcemos nuestro posicionamiento dentro del mercado.
Contar con una base de clientes fidelizados nos aporta ingresos más estables, que a su vez podemos destinar a gastos fijos o a ampliar nuestro negocio.
Al crear relaciones a largo plazo con los clientes, tenemos cada vez más información sobre ellos. Esto nos coloca en una posición ventajosa respecto de la competencia y hace posible lanzar acciones de marketing altamente personalizadas, lo que a su vez multiplica las probabilidades de éxito.
Principales estrategias de fidelización de clientes
Pensar en las necesidades de tus clientes. Si quieres que un cliente se quede contigo, tendrás que aportarle valor. Tienes que conocer a fondo sus necesidades y demostrárselo de manera continua. Una vez que se haya producido la primera compra, tendrás datos de primera mano sobre qué necesita y podrás plantear tu estrategia para ofrecer productos y servicios complementarios.
Invertir en tecnología. Para poder lanzar campañas de fidelización, necesitas tener bien organizada toda la información de tus clientes. Por ello, es imprescindible contar con un CRM en el que puedas alojar los datos de los clientes de manera centralizada.
Optimizar el servicio al cliente. Como hemos indicado, la experiencia del usuario está en la base de la fidelización. Por tanto, debemos ofrecerle un contacto directo y personalizado a través de los canales que le resulten más cómodos y agilizar lo máximo posible los tiempos de respuesta.
Gestionar las ventas online con la máxima transparencia posible. En los últimos años el ecommerce se ha vuelto muy habitual, pero sigue habiendo cierta desconfianza ante la posibilidad de estafas o de publicidad engañosa. Por tanto, debemos hacer el máximo esfuerzo para informar al cliente de todos los aspectos del producto y de la transacción. En concreto, debes ser muy claro sobre los costes y los plazos de envío.
Hacer remarketing en plataformas como Google Ads y Facebook Ads. Las campañas de remarketing te permiten crear anuncios específicos para tus clientes, de manera que puedas animarles a repetir su compra ofreciéndoles productos y servicios que encajen con tus necesidades o descuentos personalizados. También puedes lanzar campañas específicas para usuarios que hayan dejado un carrito de compra abandonado.
Hacer email marketing. El email es el canal de comunicación más directo y personalizado para comunicarte con tus clientes. Una vez que un usuario pasa a formar parte de tu base de datos, tienes una oportunidad para fidelizarle a largo plazo mediante comunicaciones periódicas y adecuadas a sus preferencias.
Responder a todas las dudas de los usuarios. Para que tus clientes queden realmente satisfechos, es fundamental que sientan que "estás ahí" para resolver sus inquietudes. Por obvia que te parezca una pregunta, asegúrate de que tu equipo la responde con rapidez y claridad. Y por supuesto, no olvides incluir una sección de preguntas frecuentes en tu web y actualizarla con frecuencia.
Tener en cuenta las opiniones de tus clientes, especialmente las negativas. Ya sabes que la satisfacción del usuario es fundamental para fidelizar, así que tómate las quejas como una oportunidad para mejorar tus productos y servicios con feedback gratuito.
Apostar por los valores. Cada vez más, los consumidores quieren asociarse con marcas que representen sus valores y estén comprometidas con la responsabilidad social y el medio ambiente. Por tanto, piensa en cómo integrar la responsabilidad social corporativa en tu estrategia de fidelización a largo plazo.
¿Qué es un programa de fidelización y por qué apostar por uno?
Un programa de fidelización es una estrategia de marketing centrada en recompensar el comportamiento de compra de los clientes, a fin de incentivar las compras repetidas y la fidelización.
Estas son las principales ventajas de incorporar un programa de fidelización a tu marca:
Incrementar los ingresos. Los programas de fidelización pueden generar más compras e incrementar el precio medio de cada compra, ya que ofrecen incentivos a los clientes a cambio de aumentar el gasto.
Impulsar el crecimiento. Los programas de fidelización centrados en recomendaciones pueden ayudarnos a conseguir el famoso efecto "boca oreja" y ampliar nuestra base de clientes.
Mejorar la reputación de marca. Los programas de fidelización ayudan a que los clientes se sientan apreciados y valorados y estén más satisfechos. Y esto da lugar a más recomendaciones y opiniones positivas sobre la marca.
Obtener datos sobre el comportamiento de compra de nuestros clientes. Podemos probar diferentes estrategias en nuestros programas de fidelización para ver cuáles son los productos y los incentivos con mayor capacidad para generar más ventas.
Podemos utilizar muchas estrategias distintas para definir nuestro programa de fidelización. Estas son algunas de las más comunes:
Programas de fidelización de puntos. La premisa es más sencilla: cuanto más compren los clientes, más puntos ganan (por ejemplo, 1 punto por cada 10 euros de gasto). A su vez, estos puntos pueden canjearse por una variedad de recompensas.
Programas de fidelización de niveles. Este tipo de programas crean una estructura de niveles en función del nivel de gasto e interacción de los clientes. Cada nivel presenta una serie de recompensas que se van sumando, por ejemplo, envíos gratis, muestras incluidas en los pedidos, regalos sorpresa, etc.
Programas de fidelización cruzada. Estos programas se basan en ofrecer incentivos en forma de suscripciones y productos de otras marcas colaboradoras. Por ejemplo, Apple permite a sus clientes acceder a promociones de marcas como Nike o Classpass.
3 ejemplos de éxito de programas de fidelización
Google Play Points. Es el clásico ejemplo de programa de fidelización por puntos. Los clientes de Google Play ganan puntos por todas las compras, incluidas las que se hacen a través de aplicaciones. Durante algunos eventos especiales, pueden conseguir hasta 4 veces más puntos. Después pueden canjearlos por artículos especiales en juegos o por crédito de Google Play.
Club WOW de Women Secret. Women's Secret ha apostado por crear una sensación de exclusividad a través del "Club WOW". Las clientas pueden unirse e invitar a sus amigas. A cambio, pueden obtener puntos en forma de "WowMoney" y disfrutar de beneficios adicionales como promociones exclusivas.
Punto a Punto de Renault. Los talleres inscritos en el programa de fidelización Punto a Punto de Renault pueden ofrecer a sus clientes un programa de puntos por compra para canjear por regalos y otras recompensas y retos para conseguir premios exclusivos.
Además de fidelizar a sus clientes, el propio taller también obtiene beneficios, como ofertas para conseguir un mayor ahorro y novedades e información sobre su sector.
