Por Laia Cardona, publicado en 18 marzo 2019
¿Qué tienen en común el loyalty marketing y la estrategia de SEO de tu marca? La respuesta es "mucho más de lo que crees".
Aunque los marketers estamos acostumbrados a considerar el marketing de fidelización y el SEO como estrategias independientes y usamos KPI muy diferentes para analizarlos, lo cierto es que entre ellos se pueden generar sinergias de lo más productivas.
¿Quieres saber cómo? ¡Estás de suerte! Vamos a repasar algunos puntos clave del loyalty marketing y ver cómo podemos relacionarlo con nuestra estrategia de SEO para conseguir los mejores resultados.
¿Qué es el loyalty marketing?
El loyalty marketing o marketing de fidelización consiste en una serie de técnicas encaminadas a hacer que los clientes realicen compras repetidas, sean leales a una marca a lo largo del tiempo y la recomienden a sus familiares y amigos.
El loyalty marketing es un ingrediente esencial del marketing de cualquier marca, ya que se ha demostrado que los clientes satisfechos invierten más dinero en las compras posteriores y que es hasta 6 veces más costoso adquirir a un cliente nuevo que fidelizar a un cliente actual.
Dentro de las nuevas metodologías para entender el ciclo de vida de los clientes, como el flywheel, la fidelización se considera una fase imprescindible. La compra ya no es el final del proceso, sino que debemos seguir más allá para seguir generando compras repetidas y obtener clientes nuevos sin coste por medio de recomendaciones.
Dentro del loyalty marketing podemos encontrar muchos tipos de estrategias y programas. Estos son algunos de los más comunes:
Las recompensas por niveles. Este tipo de programas de fidelización ofrece diferentes recompensas en función de los niveles de gasto de los clientes. Si la recompensa del nivel superior es lo suficientemente atractiva, el cliente tendrá un incentivo para gastar más. Un ejemplo muy conocido es el programa "Beauty Insider" de Sephora.
Los programas de puntos. Es el "de toda la vida": los clientes acumulan puntos haciendo compras y después pueden canjearlos por más productos de la marca. También es utilizado en el sector servicios, por ejemplo, "tómate 4 cafés y te regalamos el quinto".
Los programas multimarca. El loyalty marketing es un área en la que las colaboraciones funcionan. Al ofrecer programas de recompensas multimarca, se consigue que los incentivos sean más variados y atractivos, así que tanto el cliente como las empresas que participan salen ganado.
Loyalty marketing y estrategia de SEO: el caso de Amazon
Vamos a ver cómo podemos integrar el loyalty marketing y la estrategia de SEO a través de un caso archiconocido: el gigante del ecommerce Amazon y sus tácticas para atraer y retener a los compradores.
El proceso empieza cuando un usuario busca un producto o marca concretos en Google y acaba llegando a Amazon (que normalmente suele posicionar entre los primeros resultados de búsqueda). El sistema le muestra una serie de opciones de productos para comprar, basándose no solo en sus palabras clave sino también en su comportamiento anterior y en los productos mejor valorados por compradores similares a él.
El usuario se decide por uno de los artículos mostrados y encarga el producto, con lo que ya tenemos una primera conversión exitosa. Pero como hemos visto, la historia no termina ahí.
Una vez que el producto se ha enviado, Amazon hace un seguimiento enviando un email al usuario y pidiéndole que deje su opinión sobre el artículo en cuestión. Además, también aprovecha las comunicaciones por email para mostrar recomendaciones de otros productos, basándose una vez más en el comportamiento de usuarios similares.
Con un poco de suerte, el usuario volverá a Amazon para comprar un producto relacionado y además dejará una reseña positiva, lo cual aumenta las probabilidades de que el producto se vuelva a vender.
En definitiva, la estrategia de SEO y loyalty marketing de Amazon nos enseña dos lecciones clave:
Entender al cliente. Gran parte del éxito de Amazon se debe a que es capaz de saber qué es lo que los clientes quieren, a partir de toda una serie de señales derivadas de su comportamiento. Teniendo en cuenta los grandes volúmenes de información que maneja, la ciencia de datos se hace imprescindible para este proceso.
Personalizar los contenidos. Si sabemos lo que quieren los clientes, podremos ofrecerles soluciones únicas que se ajusten a sus intereses y que por tanto mejoren las probabilidades de convertir y fidelizar.
Cómo empezar a integrar tu estrategia de SEO y tu loyalty marketing
Aunque no dispongas de los recursos y el presupuesto de Amazon, puedes empezar desde ya a integrar tu estrategia de SEO y tu loyalty marketing de manera efectiva. El primer paso es muy sencillo: potenciar las reseñas de usuarios.
A día de hoy, las opiniones online y el boca a boca son cruciales para las marcas en internet. Una de las técnicas de loyalty marketing más simples y efectivas que podemos llevar a cabo, por tanto, es animar a los usuarios a que dejen una opinión positiva, ya sea en sitios específicos de reseñas, en nuestra propia página o en las redes sociales.
La gracia de esta técnica es que las reseñas positivas no solo tienen el poder de atraer a más usuarios hacia la marca, sino que también potencian nuestra estrategia de SEO. Así, ambas disciplinas se potencian y alimentan mutuamente.
Contar con opiniones positivas de usuarios refuerza la presencia de marca en los resultados de Google, que incluso puede llegar a mostrar las opiniones sobre un producto en sus resultados de búsqueda en forma de estrellas. Dado que Google valora la reputación de una marca y los enlaces entrantes a la hora de clasificar los resultados, contar con opiniones positivas en diferentes sitios que enlacen al nuestro nos dará puntos extra.
Si empleamos esta estrategia de manera inteligente, cada vez conseguiremos que más usuarios descubran la marca y acaben dejando una opinión sobre ella, generando un "círculo beneficioso" entre loyalty marketing y estrategia de SEO. ¡Bien hecho!
