Por Diana Palau, publicado en 10 enero 2023
Conocer de verdad a tu buyer persona es uno de los grandes retos a los que nos enfrentamos los marketers. No basta con saber datos demográficos como el género o la edad; para que tus campañas sean realmente efectivas, tienes que entender a fondo sus necesidades y deseos y usarlos como base para crear conexiones genuinas.
La buena noticia es que hoy en día tenemos más medios que nunca para conseguir este objetivo. En este artículo hablaremos de una estrategia muy útil: las comunidades de clientes. Veremos qué son, por qué tenerlas en cuenta y cómo crear una paso a paso.
Qué es una customer community o comunidad de clientes
Una comunidad de clientes es un espacio dedicado en el que tiene lugar la relación entre una marca o empresa y sus clientes. Entre sus funcionalidades podemos encontrar preguntas y respuestas, intercambio de conocimientos, formación de los clientes, oportunidades de promoción, asistencia relacionada con los productos, reseñas y más.
En los últimos años, las comunidades de clientes online han tomado fuerza gracias a la accesibilidad de internet y los smartphones. Además, las empresas han virado hacia un marketing mucho más centrado en el cliente. Los clientes tienen un papel mucho más importante en esta relación, por lo que los flujos de poder se han igualado.
La información online no está controlada por marcas ni expertos, sino que las reseñas y opiniones de los clientes han tomado un papel fundamental. Los clientes acuden a las comunidades para buscar información en tiempo real e interactuar con la empresa de primera mano, en lugar de usar los canales de comunicación más tradicionales.
¿Por qué debes tener en consideración una customer community?
- Las comunidades de clientes ayudan a los usuarios a sacar todo el partido a tus productos y a disfrutar de una mejor experiencia. Por ejemplo, muchos productos relacionados con el mundo de la cocina tienen comunidades destinadas a compartir recetas.
- Son un lugar excelente para saber de primera mano qué piensan tus clientes de tus productos y servicios y detectar posibles necesidades que todavía no están cubiertas. Uno de sus usos más interesantes es plantear preguntas a tus clientes y utilizar la información que te faciliten para desarrollar nuevos productos y servicios.
- Puede ayudarte a distinguirte de la competencia al mejorar la experiencia de los clientes. Los usuarios obtienen ventajas en forma de información y contenidos, así como de interacciones positivas con otras personas que comparten sus intereses. Y todo ello acaba redundando en beneficio de la marca.
- Los datos obtenidos a partir del comportamiento de los usuarios de tu customer community pueden ayudarte a personalizar cada punto de contacto con el cliente con un nivel de detalle muy superior, lo que se traduce en un marketing más efectivo y en una mayor satisfacción de los clientes.
Metodología para crear una customer community
¿Estás pensando en crear una comunidad de clientes para tu marca? Estos son algunos de los canales que pueden servirte:
- Blogs: los blogs corporativos pueden servir de plataforma para que los clientes publiquen sus opiniones sobre tus productos y servicios e intercambien impresiones entre sí.
- Encuestas: las encuestas siempre han sido la herramienta estrella para recopilar opiniones de los clientes. Hoy en día existen múltiples herramientas para crear encuestas online y analizar los resultados a través de paneles de control personalizados.
- Email: tu base de datos de email también puede cumplir funciones de comunidad. Crea una lista seleccionada de clientes y pídeles su opinión sobre los temas que más te preocupan. Normalmente, las respuestas más sinceras vienen de clientes fidelizados y de alta implicación. Para que esta estrategia funcione, asegúrate de implementar sus respuestas haciendo los cambios necesarios en tus productos y servicios.
- Grupos de discusión: los focus groups son un método clásico para conocer mejor a tu buyer persona, y ahora organizarlos es más fácil que nunca. En este tipo de grupos, la marca puede obtener información muy valiosa de los clientes y estos pueden plantear preguntas directamente a los expertos de la marca.
- Plataformas de redes sociales: las redes sociales son un medio natural para organizar comunidades, ya que los clientes acuden a ellas en busca de interacción y opiniones. Además, incluyen funciones nativas como hacer publicaciones, subir y compartir archivos o comentar.
10 preguntas que debes hacerte antes de construir una comunidad de clientes
¿Cuál es el motivo principal por el que quieres crear una comunidad de clientes? Por ejemplo, para mejorar la calidad de tus productos y servicios, hacer tu marca más visible, aumentar la fidelización, etc.
¿Qué obtendrán los usuarios uniéndose a tu comunidad? Define una propuesta de valor clara que anime a los clientes a participar.
¿Qué tipo de usuarios quieres en tu comunidad? Por ejemplo, en el caso de marcas B2B, quizá quieras crear comunidades profesionales para personas con ciertos puestos.
¿Quieres que tu comunidad sea privada o abierta? En el primer caso, la marca controla el acceso a la comunidad, mientras que en el segundo cualquiera puede unirse. Otra opción es que los usuarios existentes puedan añadir a otros.
¿Cuál será el tamaño de tu comunidad? Intenta plantear objetivos realistas tanto en número de usuarios como en cantidad de temas, publicaciones y otros contenidos compartidos para que tu comunidad sea viable.
¿Cuál es tu estrategia de contenidos para la comunidad? ¿Cómo y cuándo publicarán contenidos la marca y los usuarios? ¿Vas a archivar las publicaciones con cierta antigüedad o a dejar todo el historial disponible?
¿Necesitas moderar activamente tu comunidad? Es importante pensar de antemano qué recursos necesitas para ello.
¿Cómo vas a proteger los datos de los usuarios de la comunidad?
¿Qué sistema utilizarán los usuarios para conectarse? ¿Necesitarán crear una cuenta de usuario específica para tu marca, o podrán utilizar otras cuentas de redes sociales o de email?
¿Qué datos quieres obtener de tu comunidad? Una de las principales funciones de las comunidades de clientes es obtener datos individuales y agregados sobre tus clientes, así que piensa qué información necesitas y cómo vas a obtenerla y procesarla.
