Por Marina Sala, publicado en 20 julio 2023
Imagina que consigues a un nuevo cliente a través de tus ventas online o de forma física. Un momento de gran satisfacción al que, seguro, te ha costado mucho llegar. Tu mente quiere que salga todo bien y que no surjan contratiempos, ¿verdad? Pues para que vaya todo sobre ruedas e intentar minimizar lo máximo posible los problemas futuros hay algo que no puedes dejar de hacer: un onboarding en el que hagas las preguntas adecuadas.
Es decir, una primera reunión de bienvenida en la que hablar con el nuevo cliente y poder dejar claros los puntos más básicos e importantes. Para ayudarte, hemos creado este artículo en el que te mostraremos los que nosotros creemos que son los 10 temas que no puedes olvidar tratar en esta primera reunión.
Beneficios de tratar los temas clave en una reunión de onboarding
- Mejorar la experiencia del cliente.
- Aumentar las posibilidades de satisfacción del cliente.
- Mayor coordinación y orden.
- Personalización y adaptabilidad del servicio.
- Transmisión de mayor seguridad.
Estos son los 10 temas que debes hablar con un nuevo cliente
1. Objetivos de ambas partes
A lo largo del proceso de venta seguro que el cliente ya te ha contado cuáles son algunos de sus objetivos y qué es lo que quiere conseguir al confiar en tus productos o servicios. Sin embargo, ahora es el momento de profundizar un poco más en ellos y de mantener una escucha activa con tu cliente en la que no solo entiendas lo que dice, sino que también le propongas ideas y le comentes cómo los vais a conseguir de forma clara. También es un buen momento para transmitir de nuevo cuáles serán tus objetivos concretos con esta alianza y contarles de forma realista que se puede conseguir y que no.
2. Costes
Sabemos que, a la hora de hablar con un nuevo cliente, el tema precios es delicado. Aunque en este punto el cliente ya es consciente de lo que le va a costar, pues de lo contrario no habría tomado la decisión de confiar en tu empresa, es importante volverlo a hablar para que no haya conflictos en un futuro. Te recomendamos que, de forma rápida, les informes de nuevo de todos los costes que le va a suponer lo que ofreces.
Y a la hora de exponer los precios de tus productos o servicios, no te olvides de informar sobre su valor. Es decir, de decir el beneficio que reportan. De esta forma, el cliente los aceptará mucho más y estará más contento con ellos.
3. Retos y dificultades
Nada ni nadie es perfecto. En esta primera reunión consideramos crucial hablar con el nuevo cliente sobre los posibles contratiempos, retos y dificultades que pueden aparecer mientras usa el producto o el servicio. La franqueza y honestidad en un negocio es fundamental y transmite profesionalidad. Así que, no temas ser sincero. Te aseguramos que será mejor abordar el tema ahora, que más tarde cuando surjan los conflictos.
Por ejemplo, imagina que eres una empresa de captación de leads (potenciales clientes) y que tu nuevo cliente quiere vender un producto difícil. No temas decirle que va a ser complicado por x razones. O imagina que otro cliente tiene un branding poco atractivo que va a dificultar la venta. ¿Por qué no decírselo para que lo cambie y que todo vaya mejor?
4. Política y valores
Los clientes confían más en aquellas empresas con las que comparten valores, así que no temas transmitirlos en cualquier etapa del proceso de compra y también después, en la reunión de onboarding. De esta forma, además, aumentarán tus posibilidades de fidelización.
En cuanto a las políticas, somos conscientes de que son un tema pesado que genera poco interés y que, puede provocar que el cliente pierda su atención. Sin embargo, es un tema muy importante que debes comunicar. Para hacerlo de la manera más fluida posible, te recomendamos que lo comentes por encima en la reunión y que compartas un documento escrito con toda la información para que el cliente pueda leérselo tranquilamente y a su ritmo cuando él quiera.
5. Miembros del equipo
Humanizar tu empresa de cara al cliente es importante y más aún si esta es 100% online. Saber quién hay detrás de un proyecto no solo le da seguridad al consumidor, sino también tranquilidad por saber que hay un gran equipo detrás. Por ello, es importante que en esta primera reunión presentes a cada una de las personas que se van a encargar de hacer sus objetivos posibles.
6. Responsabilidades
Además de presentar a tu equipo, también debes indicar de qué aspecto se va a encargar cada uno de ellos. Incluso, es importantísimo que dejes claro cuáles serán las funciones del cliente. En una actividad comercial todos tienen que hacer su parte para que todo salga adelante, y dejar claro los roles desde el principio es crucial para evitar que las actividades se dupliquen o se olviden.
7. Metodología
Tu forma de trabajar le da valor a tu negocio. El éxito de una empresa reside, en parte, en su metodología de trabajo, es decir, en la forma de proceder y de conseguir sus objetivos. Haz al cliente consciente de ello para que valore aún más el producto o servicio y resuelve cualquier duda que tenga al respecto.
8. Plataformas de contacto
Después de esta reunión, ¿cómo os vais a mantener en contacto? Este es un punto fundamental que no debes olvidar compartir. Whatsapp, Slack, email, etc. Hay muchos canales a vuestra disposición para que podáis tener una conversación fluida. Te recomendamos que le propongas al cliente los que sueles usar para ver si son cómodos para él. En caso contrario, la reunión de onboarding es el mejor momento para llegar a un acuerdo.
9. Límites
Los contratos de adquisición de servicios o de colaboración son la mejor forma de dejar claros los límites para ambas partes, pero no está demás recordarlos en esta reunión o mencionarlos por primera vez, para luego, enviar dichos contratos a la persona. Te recomendamos que, al hablar con el cliente sobre este tema, lo hagas relacionándolo con el tema de las responsabilidad de cada parte, ya que tienen mucho que ver.
10. Plazos
Por último, pero no menos importante, debes dejar muy claro los plazos para cada una de las acciones, tanto por tu parte como por parte del cliente. Esto, además, es recomendable dejarlo por escrito en pro de la buena organización y la consecución de objetivos.
