Por Dany Ortiz, publicado en 22 agosto 2023
No hay profesional de ventas que no se haya encontrado con prospectos que ponen barreras a la hora de adquirir un producto o conseguir un servicio. Y en este artículo venimos a hablarte de ellas. Primero, porque es algo muy común, pues si no existieran dudas, la compra ya se habría llevado a cabo. Y segundo, porque que existan estas barreras no es el fin de un proceso de ventas, de hecho, pueden ser una gran oportunidad en una estrategia de ventas. ¿Quieres conocer las claves para superar todo tipo de objeciones de venta de los potenciales clientes? A continuación te contamos cómo.
¿Qué son las objeciones de ventas?
Las objeciones de ventas son argumentos o razonamientos que dan los prospectos a los profesionales de ventas cuando estos les quieren vender un producto o servicio y ellos no ven clara la compra.
Esto es algo muy común en el día a día de un equipo de ventas, pero es importante saber cómo rebatir las objeciones de ventas y no abandonarlas, pues pese a que existan en una conversación comercial, no significa que la venta está perdida.
¿Por qué es importante abordarlas a tiempo?
Cuanto antes se aborden las objeciones de ventas, mejor. Si se deja pasar el tiempo y se intentan superar ya en las últimas etapas del proceso de ventas, puede que sean insalvables. En este punto, las opiniones y la posición del prospecto ya han madurado lo suficiente como para que sea muy difícil modificarlas o intentar cambiarlas. Es por ello que, en lugar de evitar las objeciones de venta, los equipos deben enfrentarse a ellas y, además, sacarlas a relucir si no lo hacen por sí solas. A través de preguntas como “¿tienes alguna duda sobre el producto?” se pueden sacar a la luz objeciones de ventas que podrían provocar problemas en un futuro.
En resumen, los equipos de venta no solo deben enfrentarse a las objeciones de venta que surgen, sino aprender a provocar que afloren lo antes posible.
Diferencia entre objeciones de ventas reales y excusas
No todos los argumentos que va a dar un prospecto para respaldar la idea de que no puede comprar el producto van a ser reales y auténticas, pues algunas van a ser meras excusas. Es importante que detectes cuándo se trata de una objeción real y cuando no, ya que unos pueden ser potenciales clientes y otros deberán ser descartados al instante.
Las objeciones de ventas reales se dan en aquellos prospectos que están realmente interesados en tu producto o servicio, pero que se encuentran en una situación que les impide finalizar la compra.
Para saber distinguir entre una objeción real y un rechazo debes fijarte en el argumentario del prospecto. Por ejemplo, si alguien dice “comprendo el valor del producto, pero actualmente no puedo adquirirlo por x razón”, no es lo mismo que si alguien dice “no quiero hablar contigo” o “no me llaméis más”. Normalmente, los prospectos realmente interesados suelen argumentar más su respuesta.
Como ves, distinguir entre una barrera real y una excusa no suele ser difícil. Aunque, evidentemente no siempre van a aparecer ante el profesional de forma tan clara. Es aquí donde la persona debe saber leer entre líneas y percibir cuál es la intención real del prospecto.
Consejos generales sobre cómo superar las objeciones de ventas
Primero de todo, es importante interiorizar que los prospectos tienen derecho a expresar sus opiniones y mostrar las dificultades que tienen o los problemas con los que se encuentran a la hora de adquirir el producto. En ese sentido, no hay por qué discutir o presionar a estas personas, pues no haría más que reforzar su posición y que pierda la confianza en la marca. La forma correcta de abordar objeciones de ventas es guiar a la persona de forma indirecta hacia otra conclusión, pero nunca decirle que no tienen razón o que está equivocada.
En el caso de que hayas hecho todo lo posible para persuadirla y de que no lo consigas, eso es solo un signo de que esa persona no era la indicada para tu empresa, no de que hayas fracasado en tu proceso de ventas.
Ahora que ya sabes esto, queremos transmitirte algunos consejos que te vendrá bien poner en práctica durante el proceso de persuasión para rebatir al prospecto de la forma adecuada y conseguir que siga en el proceso de venta:
- Practica la escucha activa: esta estrategia de comunicación consiste en escuchar con plena atención lo que dice el interlocutor para entender completamente lo que quiere transmitir y procesarlo de manera empática. Para conseguirla, no debes interrumpir y realizar todas las preguntas que tengas en el momento adecuado.
- Responde de forma personalizada: el prospecto que realmente está interesado en lo que ofreces, pero que encuentra dificultades o dudas para dar el paso, no quiere escuchar una respuesta estandarizada, pues eso solo hará que se eche más para atrás. Tómate tu tiempo para darle una respuesta acorde con su situación.
- Haz simulacros de objeciones: para que los profesionales de ventas estén bien entrenados y sepan hacer frente a las objeciones de ventas reales, realizar simulaciones de objeciones de ventas suele tener muy buenos resultados. Durante estos entrenamientos, un vendedor hará de prospecto y expresará objeciones de venta y el compañero deberá superarla. Luego, se invertirán los roles.
Tipos más comunes de objeciones de ventas y cómo superarlas
Los consejos que te hemos dado en el apartado anterior te podrán ser útiles sea cual sea la etapa en la que intentes superar las objeciones de venta del prospecto, y sean cuales sean estas. Pero ahora queremos ser un poco más específicos y contarte cuál es la mejor forma de actuar ante las objeciones de ventas más comunes con las que te puedes encontrar. Entre ellas, hemos incluido algunas que son realmente excusas para que también sepas cómo enfrentarte a ellas.
“No tenemos recursos suficientes para implementar el producto”
Un prospecto que transmite esta frase puede ser un prospecto que no es lo suficientemente grande como para convertirse en cliente tuyo o estar pasando por una etapa de pocos ingresos que le impida serlo.
En estos casos, lo mejor es ofrecer alternativas a la oferta inicial. Hay que comunicarle que entendemos perfectamente su situación, pero que si está realmente interesado, hay opciones que se pueden ajustar a su situación. Lo mejor es preguntarle si desea que la empresa analice su caso concreto para ofrecerle una alternativa más económica, pero también eficiente.
“Tenemos otros problemas en este momento”
En este caso, no temas preguntarle cuáles son esos otros problemas indicándole que quizás tu producto o servicio puede ayudarle con ellos. Si no te da una respuesta concreta, quizás sea el momento de descartarlo, pues realmente se trate de un rechazo. Pero en el caso de que sea una objeción real y esté interesado en tus opciones, proponle una llamada de seguimiento y el envío de documentos explicativos de tu oferta.
“Estamos satisfechos con lo que nos ofrece (marca de la competencia)”
Saber cuáles son las características y debilidades de la competencia de esa marca será la misión del vendedor en este caso para enfocar la atención a una ventaja diferencial.
“Ahora no tengo tiempo”
Es muy probable que, con esta respuesta, no nos encontremos ante un caso de objeción de ventas. Pero no podemos estar del todo seguros hasta que no lo intentemos. Para ello, transmítele a la persona que no le robarás mucho tiempo y que siempre puedes llamarle en otro momento u ofrecerle información por correo electrónico. Si se niega, te recomendamos que no sigas insistiendo.
“Es muy caro”
Esta es una de las objeciones más comunes, pero también puede que no sea una objeción de ventas real. Prueba incidiendo en el valor del producto y los beneficios que aporta para el precio que tiene.
“No quiero comprometerme”
Lo mejor en un caso como este es ofrecerle un periodo de prueba sin compromiso y, si es así, recalcarle que puede darse de baja si adquiere el producto o servicio en cualquier momento.
“No necesitamos lo que ofreces porque no tenemos ese problema”
Esta respuesta puede tener detrás dos situaciones: que realmente sea cierto y se trate de un rechazo sin posibilidad de cambio o que el prospecto todavía no sea consciente del problema que tiene. Para asegurar ante que situación de las dos te encuentras, lo mejor es que le preguntes directamente a la persona sobre el ámbito en cuestión. Por ejemplo: “¿no tienes problema con la gestión de leads? Porque nuestro servicio también tiene integrada esa función”.
Aprender a cómo rebatir las objeciones de venta y verlas como una oportunidad no es fácil, pero si como profesional te acostumbras a enfrentarte a ellas y te entrenas lo suficiente, eso se traducirá en unos mejores resultados. No hay que desesperar y conformarse con el no, pero es importante abordarlo de una manera empática y sin presionar al prospecto, pues de lo contrario sí que puede ser el fin de la negociación.
