Por David Tomas, publicado en 12 julio 2024
El proceso de ventas es el conjunto de pasos que sigue una empresa para convertir a los clientes potenciales o leads en clientes.
Aunque cada organización puede aportar matices a su proceso de ventas, es aconsejable que este tenga una serie de etapas básicas para aumentar las posibilidades de éxito.
También es recomendable que una empresa cuente con un proceso de ventas bien estructurado y organizado. De esta forma los equipos de ventas podrán realizar su trabajo de una manera más organizada y productiva.
En este artículo te contamos las 7 etapas esenciales que debe tener un proceso de ventas, así como todo lo que necesitas saber para aumentar tus posibilidades de conversión. Si lo implementas, podrás tener mucho más éxito con cada lead que llega a tu organización.
Objetivo del proceso de ventas
El objetivo principal de cualquier proceso de ventas es convertir el mayor número de leads en clientes en el menor tiempo posible. Cuanto mayor sea la cifra de clientes con respecto a los leads conseguidos, más exitoso se considerará el proceso de ventas de una empresa.
Pero eso no es todo, para que un proceso de ventas sea bueno, también debe conseguir que el cliente tenga una relación duradera con la empresa. En definitiva, debe garantizar la fidelidad del mismo.
En definitiva, el proceso de ventas no termina en cuanto alguien se convierte en cliente, sino que va más allá. Más adelante profundizaremos en este aspecto en el último paso del proceso.
Etapas del proceso de ventas
1. Prospección o búsqueda de leads
La primera fase del proceso de ventas tradicional es la búsqueda de posibles clientes de tu marca.
Esta etapa se basa en buscar a clientes potenciales y determinar si necesitan tus productos y servicios y si pueden permitírselos.
Para que esta búsqueda dé buenos resultados, debería partir de la creación de un buyer persona o perfil de tu cliente ideal, que incluya datos como sus características demográficas, sus necesidades y sus hábitos de consumo y uso de internet.
Hay que tener en cuenta que existen dos tipos de prospección:
Prospección saliente: el equipo de ventas busca activamente un lead.
Prospección entrante: el equipo de ventas selecciona a un lead que ya ha mostrado interés por el producto o servicio. Puede ser porque haya interactuado con la marca a través de redes sociales, porque haya visitado la página web o porque se hayan suscrito a la newsletter, entre otras posibilidades.
2. Cualificación de leads
La cualificación de leads es una actividad que consiste en filtrar a los potenciales clientes detectados en la primera fase y seleccionar a aquellos que cumplen con los requisitos previamente establecidos por la empresa.
Una buena forma de cualificar a los leads es ofrecerles algún tipo de contenido de forma gratuita relacionado con tu nicho (ebook, webinar, estudio de caso…). Si lo aceptan sabrás que están interesados. Sin embargo, no es requisito imprescindible hacerlo.
3. Primera toma de contacto
Ahora es el momento de entrar en contacto con los leads cualificados en la segunda fase.
Esta primera toma de contacto se puede realizar por diferentes canales: correo electrónico, llamada, videollamada, mensajes por redes sociales…
Para que esta fase tenga éxito es crucial investigar previamente el mercado y preparar un escrito, presentación y/o speech (discurso) que toque los puntos de dolor del lead e indique cómo tu empresa puede solucionarlos explicando sus características. Estos consejos pueden venirte bien para obtener los mejores resultados en este tercer paso:
Las primeras impresiones son importantes. Los primeros segundos de una presentación son cruciales para captar la atención del cliente. Explícale desde el principio que estás ahí para dar respuesta a sus problemas.
Sé claro y conciso. El tiempo es oro, y enredarse en explicaciones innecesarias da la impresión de que no tienes las cosas claras.
Explica quién eres y por qué eres distinto a la competencia. La diferenciación es un ingrediente fundamental.
Incluye métricas cuantificables y casos de éxito concretos. Así reforzarás la credibilidad de lo que estás diciendo.
Ensaya hasta que parezca espontáneo. Al final, como en todo, el secreto del éxito reside en la práctica. Los mejores vendedores saben que no hay que dejar nada al azar, sino practicar hasta conseguir la perfección.
4. Propuesta
Si el lead está receptivo y contesta a esa primera toma de contacto, será el momento de realizar la oferta oficial de venta. Será el momento de reiterar o hablar por primera vez de precios, así como de recordar las ventajas de tu oferta. Lo puedes hacer por el mismo canal que la primera toma de contacto o por uno distinto.
5. Negociación
Esta fase es crucial y consiste en que el cliente añadirá algunas objeciones y realizará preguntas con el objetivo de despejar dudas y de conseguir una oferta con mejores condiciones. El objetivo de un profesional de ventas es llegar a un acuerdo que beneficie tanto a la empresa como al lead.
6. Cierre o firma del acuerdo
Una vez se ha llegado a un acuerdo, llega el momento de la firma del contrato. Puedes agilizar todo este proceso utilizando la firma electrónica.
7. Seguimiento post-venta
Pero con la firma del acuerdo no termina el proceso de ventas. Ahora que el lead ya se ha convertido en cliente, es el momento de sacarle el mayor partido posible.
Además de que el servicio de atención al cliente debe prestar un servicio lo más excelente posible, el equipo de ventas deberá proceder (en el momento oportuno y dejando pasar un poco de tiempo) a ofrecer nuevos servicios complementarios (cross-selling) o superiores (up-selling).
Características de un buen proceso de ventas
Permite un acompañamiento durante el recorrido de compra
Desde que entras por primera vez en contacto con el lead, debes transmitirle que puede contar contigo para resolver cualquier duda que tenga durante el proceso. Y, por supuesto, debes cumplirlo y estar disponible para él.
Prioriza la experiencia del cliente
No solo debes estar disponible para el lead, sino ofrecerle una buena atención. Respeta sus tiempos, personaliza tu trato hacia él y ofrécele distintos canales por los cuales comunicaros para facilitarle el proceso.
Debe ser realista y acorde a la empresa
Lo peor que puedes hacer durante el proceso de ventas es formular falsas promesas. Tarde o temprano el cliente se dará cuenta de que no son ciertas y no solo lo perderás, sino que corres el riesgo de obtener una reseña negativa.
Es replicable y medible
El proceso de ventas debe estar bien diseñado y documentado para que cualquier miembro del equipo de ventas lo pueda implementar. Además, debe poder cuantificarse y analizarse su rendimiento.
Para esto último, viene muy bien contar con un pipeline de ventas, una herramienta visual que ayuda a saber en qué fase se encuentran los leads, así como a organizar el trabajo. Existen diferentes opciones en el mercado con las que puedes contar.
Consejos para optimizar tu proceso de ventas
Uso de un CRM & Automatización
Utilizar un CRM (sistema de gestión de las relaciones con el cliente) es muy interesante para tener los datos de los clientes y potenciales clientes centralizados.
Por otro lado, automatizar procesos repetitivos del proceso de ventas (como el envío de correos electrónicos o la programación de citas, entre otros) ayuda a agilizarlo todo y a liberar de trabajo al equipo.
Utiliza el value-based selling
Esta metodología de ventas se basa en añadir valor a la solución que se le da al potencial cliente. En otras palabras, consiste en ir más allá de vender un producto o servicio y dotar a tu argumento de ventas de valor, indicándole al cliente cómo puedes ayudarle a solucionar sus problemas.
Haz un análisis prospectivo
Esto es muy interesante hacerlo en las primeras etapas del proceso de ventas. Consiste en identificar tendencias, desafíos y oportunidades para adelantarse al mercado y a la competencia.
