Por David Tomas, publicado en 31 agosto 2020
Convertir leads potenciales en ventas online es todo un arte... ¿O se parece más bien a una ciencia?
Todo buen vendedor aporta sus trucos y su personalidad al proceso de ventas. Pero debajo de todo ello, tiene que contar con una metodología sólida que le indique cuáles son los pasos a seguir y en qué orden.
En este artículo vamos a ver un proceso de ventas clásico en 7 pasos que funciona. Según las necesidades de tu empresa podrás adaptar, añadir o quitar pasos hasta que encuentres el método perfecto para ti. Verás cómo cuando sigues un sistema ordenado, cerrar ventas es mucho más fácil.
Los 7 pasos clásicos del proceso de ventas
1) Búsqueda de clientes potenciales
La primera fase del proceso de ventas tradicional es la búsqueda de posibles clientes de tu marca.
Esta etapa se basa en buscar a clientes potenciales y determinar si necesitan tus productos y servicios y si pueden permitírselos. A esto se le conoce como "cualificar" al cliente potencial.
Para que esta búsqueda dé buenos resultados, debería partir de la creación de un buyer persona o perfil de tu cliente ideal, que incluya datos como sus características demográficas, sus necesidades y sus hábitos de consumo y uso de internet.
2) Preparación
La fase de preparación, como su nombre indica, nos prepara para que el primer contacto con este cliente potencial sea todo un éxito.
En esta fase nos dedicaremos a investigar el mercado y recopilar toda la información relevante sobre el producto o servicio. También desarrollaremos la presentación de ventas y la adaptaremos a las necesidades particulares del cliente potencial que hemos identificado en el paso anterior. Si necesitas perfeccionar tu presentación, apúntate estos consejos:
Las primeras impresiones son importantes. Los primeros segundos de una presentación son cruciales para captar la atención del cliente. Explícale desde el principio que estás ahí para dar respuesta a sus problemas.
Sé claro y conciso. El tiempo es oro, y enredarse en explicaciones innecesarias da la impresión de que no tienes las cosas claras.
Explica quién eres y por qué eres distinto a la competencia. La diferenciación es un ingrediente fundamental.
Incluye métricas cuantificables y casos de éxito concretos. Así reforzarás la credibilidad de lo que estás diciendo.
Ensaya hasta que parezca espontáneo. Al final, como en todo, el secreto del éxito reside en la práctica. Los mejores vendedores saben que no hay que dejar nada al azar, sino practicar hasta conseguir la perfección.
3) Toma de contacto
En la fase de toma de contacto se produce el primer contacto con el cliente potencial. A veces se trata de una reunión en persona, pero también puede ser una llamada telefónica o un email. Hay tres maneras comunes de enfocar esta fase:
Toma de contacto prémium: para clientes con gran valor potencial. En este caso, la interacción comienza ofreciendo un regalo al cliente.
Toma de contacto con pregunta: en este caso, planteamos una pregunta al cliente potencial para captar su atención.
Toma de contacto basada en producto: aquí la interacción se basa en ofrecer al cliente potencial una muestra o prueba gratis para que pueda evaluar el producto o servicio y ver si le interesa.
4) Presentación
En la fase de presentación utilizaremos el material que hemos preparado previamente para demostrar cómo nuestro producto o servicio satisface las necesidades del cliente potencial.
Hay que tener en cuenta que una presentación no siempre tiene por qué basarse en diapositivas de PowerPoint, existen los vídeos o los contenidos interactivos para ser más futuristas. Hay que estar dispuestos a escuchar activamente las necesidades del cliente y adaptar nuestras maneras de trabajar a ellas.
5) Gestión de objeciones
La gestión de objeciones es uno de los pasos más fáciles de pasar por alto, pero también de los más cruciales.
Esta etapa se basa en escuchar las preocupaciones del cliente potencial y responder a ellas de manera satisfactoria. Para poder gestionarlas adecuadamente, debemos realizar una buena labor de investigación que nos indique cuáles son las dudas más frecuentes de los clientes y cómo podemos resolverlas.
También hay que tener en cuenta que aunque la situación de cada empresa es única, existen una serie de objeciones comunes:
Contacto con otra empresa: se resuelve mediante una comparativa de la competencia.
Coste: se puede resolver mediante comparativas con la competencia, ofertas de prueba gratis y casos prácticos que muestren los beneficios económicos del producto o servicio.
Miedo al cambio: se resuelve mediante datos cuantitativos que muestren la eficacia del producto o servicio y casos prácticos.
Funcionalidades: se resuelve presentando un análisis de las funcionalidades del producto, recursos formativos y demostraciones.
Momento adecuado: se resuelve con ofertas por tiempo limitado.
La gestión de objeciones es el punto en el que más representantes de ventas abandonan. Según datos de Lucid Chart, el 44% de los agentes de ventas abandonan después de un rechazo y el 22% después de dos, pero el 80% de las ventas requieren al menos 5 puntos de contacto para llegar a convertir.
6) Cierre
La fase de cierre consiste en obtener la aprobación final del cliente para seguir adelante con la venta. En función de las características de tu empresa, puedes optar por una de estas tres estrategias de cierre:
Cierre de alternativa: consiste en asumir la venta y ofrecer una elección al cliente potencial, por ejemplo, pago al contado o a plazos.
Cierre de beneficio extra: consiste en ofrecer algo adicional para convencer al cliente de dar el paso final, como un mes gratis o un descuento.
Cierre de oferta limitada: consiste en crear un sentido de urgencia dando a entender que el tiempo apremia, por ejemplo, diciendo que el precio va a subir pronto o que solo quedan unas pocas unidades.
7) Seguimiento posventa
Hemos cerrado la venta, pero el trabajo aún no ha terminado. En la fase de seguimiento seguimos en contacto con el cliente a fin de incentivar posibles compras repetidas y conseguir recomendaciones. Y es que si tenemos en cuenta que retener a un cliente existente es entre 6 y 7 veces más barato que adquirir uno nuevo, vemos que cuidar de la relación es esencial.
