Por Marina Sala, publicado en 1 julio 2022
Cuando ponemos en marcha una estrategia de marketing automation, a menudo nos encontramos con que hay un cierto porcentaje de usuarios que dejan de responder a los emails y de interactuar con la marca.
Si no hacemos nada para remediarlo, estos “usuarios dormidos” acaban por afectar negativamente a la calidad de la base de datos y pueden arruinar tu estrategia de automatización del marketing. Vamos a ver cómo solucionarlo y reactivar a los usuarios dormidos.
¿Por qué te están abandonando tus leads?
Para plantearnos cómo reactivar los usuarios dormidos de nuestra base de datos, lo primero que necesitamos saber es por qué han dejado de responder a nuestros emails. En función de ello, aplicaremos unas soluciones u otras. Estos son los casos más comunes:
El usuario al que nos estamos dirigiendo ya no existe. En el caso de las marcas que se dedican al marketing B2B, es posible que la empresa cliente haya cerrado. Si se trata de una empresa B2C, puede que estemos enviando emails a direcciones de correo electrónico que se han eliminado. En cualquiera de los casos, la solución pasa por hacer una buena limpieza de la base de datos.
El lead o cliente ha encontrado una alternativa mejor, ya sea por precio o por calidad. En este caso, tendremos que hacer un análisis a fondo de la competencia para tratar de identificar cuáles son nuestras carencias. A veces, el problema no es tanto por el precio o la calidad en sí, sino por el posicionamiento del producto dentro del mercado.
Los fallos en la experiencia de cliente han hecho que el usuario abandone. La atención al cliente pre y posventa es un factor decisivo para la conversión. Si algo falla aquí, necesitamos ponerle remedio urgentemente. Las encuestas de satisfacción pueden ayudarnos a detectar cuál es exactamente el problema.
Cómo reactivar usuarios dormidos en HubSpot
HubSpot dispone de muchas herramientas de marketing automation que pueden ayudarnos a gestionar nuestra base de datos y reactivar los usuarios que más nos interesan. Vamos a ver algunos consejos sobre qué hacer si estamos detectando que nuestros leads dejan de responder:
Comprueba si los usuarios han dejado de recibir tus emails con los informes de no entrega. Hubspot distingue entre rebotes duros (que normalmente indican un error permanente) y blandos (que normalmente indican un problema temporal).
Si utilizas la función de contactos de marketing de HubSpot, asegúrate de que todos los destinatarios a los que quieres enviar tu correo estén marcados como contactos de marketing, ya que de lo contrario no se les mandarán los emails.
En la pestaña de destinatarios, revisa que no estés eliminando los contactos que no interactúan.
Revisa tus ajustes en relación al RGPD. Ten en cuenta que solo deberías enviar emails a contactos con los que tengas una base legal para comunicarte.
Revisa la propiedad de envíos desde la última interacción para clasificar a los usuarios de tu base de datos en activos o inactivos. Si no han interactuado con los últimos 10 emails o más, deberían considerarse dormidos.
Por último, intenta averiguar cuál es la causa de que estos usuarios no interactúen y envía un email de reactivación adecuado a la situación. En el siguiente apartado encontrarás ideas para tus emails de recuperación de usuarios dormidos.
10 estrategias para tus emails de reactivación de usuarios
Explícale al usuario lo que se está perdiendo. Incluye en tu email todas las novedades que ha habido desde que dejó de interactuar, como mejoras en tus productos, descuentos y otras ventajas. También puedes enviarle una oferta especial de reactivación.
Juega con las emociones. El marketing emocional funciona muy bien para generar acciones. Puedes hacer que el cliente se sienta querido con un mensaje adaptado a sus gustos, transmitirle tu tristeza por no saber de él o tratar de despertar su curiosidad sobre lo que se está perdiendo.
Recupera los carritos abandonados. Uno de los emails de reactivación más importantes es el de recuperación de un carrito abandonado, ya que si consigues que el usuario vuelva a interesarse por él, habrás cerrado una compra. Por tanto, inclúyelos siempre en tu estrategia de marketing automation.
Pregunta directamente al destinatario si quiere volver a interactuar contigo. Algunas marcas incluso envían emails que eliminan automáticamente al usuario de la base de datos si no hay ninguna respuesta. Es una estrategia ideal si lo que quieres es maximizar la calidad de tu base de datos.
Anima al usuario a actualizar sus preferencias de emails, de manera que solo reciba los correos que realmente le interesan y con la frecuencia que desea.
Recuerda tu propuesta de valor. Recibimos a diario tantos correos de marcas, que muchas veces nos cuesta recordar por qué nos interesaba alguna en concreto. El email de reactivación es una buena oportunidad para recordar al usuario por qué decidió suscribirse. Por ejemplo, puedes poner hincapié en tu política de envíos gratis a todo el mundo o en tu servicio de atención al cliente.
Personaliza. Utiliza toda la información que tienes sobre el cliente en tu base de datos para mandar un email que demuestre que le conoces de verdad. Por ejemplo, puedes ofrecerle un descuento para un producto que ha comprado anteriormente o presentarle la nueva versión de su favorito.
Crea un sentido de urgencia. Si el email que estás enviando es la última oportunidad para aprovechar un descuento o una ventaja asociada a la marca, esto puede animar al usuario a actuar para no perdérselo.
Organiza un evento interesante. Tanto si son en persona como online, los eventos son una gran forma de generar interés y volver a captar a usuarios que llevan tiempo sin interactuar.
Lanza una campaña de reactivación + captación. Esto es, ofrece al usuario una oferta irresistible a cambio de traer a un amigo. Si consigues cautivarle, no solo habrás recuperado a un usuario dormido, sino que además tendrás un cliente nuevo.
