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Encuesta de satisfacción: 10 preguntas para el cliente imprescindibles

    Por Chantal India, publicado en 06 abril 2021

    Sabemos que en marketing conseguir clientes nuevos es solo una parte del trabajo. El verdadero reto está en deleitarles, fidelizarles y hacer que se queden con nuestra marca durante mucho tiempo.

    Por eso, es fundamental que sepamos qué piensan nuestros clientes de nosotros y qué podemos hacer para que estén más satisfechos. Y por supuesto, la mejor manera de saberlo es preguntarles directamente. Así que vamos a ver las claves de las encuestas de satisfacción y las 10 preguntas que no puedes dejar de hacer a tus clientes.

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    Encuesta de satisfaccion 10 preguntas para el cliente imprescindibles

     

    ¿Qué aportan las encuestas de satisfacción para clientes?

    Las encuestas de satisfacción de cliente son una serie de preguntas que se formulan a los usuarios de un producto o servicio para evaluar su opinión en torno a él, así como posibles aspectos a mejorar. Crear una encuesta de servicio al cliente es una acción sencilla de implementar y que puede traernos múltiples beneficios:

    • Las encuestas de satisfacción nos ayudan a tomar decisiones a corto, medio y largo plazo sobre diversos aspectos de nuestra empresa, ya que podemos detectar las áreas a mejorar y obtener muchas ideas para lanzar nuevos productos y servicios.

    • Nos ayudan a retener a los clientes actuales, ya que sus respuestas nos servirán para adaptarnos mejor a sus necesidades. Además, el mero hecho de preguntarles su opinión hace que se sientan valorados y puede mejorar su percepción de la marca.

    • Contribuyen a captar clientes potenciales, ya que podremos ajustar mejor nuestra oferta de productos y servicios a las necesidades reales del mercado. Con las preguntas adecuadas, la encuesta de satisfacción de clientes puede servir para obtener ideas de nuevos productos con altas probabilidades de éxito.

    • Permiten medir con precisión la satisfacción de los clientes respecto a diferentes elementos de la empresa y ver cómo evoluciona a lo largo del tiempo, además de saber qué tal están funcionando las iniciativas de mejora de satisfacción del cliente que lancemos.

    • Ayudan a diferenciar nuestra marca de la competencia. Si otras marcas similares a la nuestra no se están tomando el tiempo de hacer encuestas de satisfacción y medir los resultados, jugaremos con ventaja, ya que conoceremos mejor a los clientes y podremos crear mejores experiencias de marca.

     

    Las 10 preguntas fundamentales de una encuesta de satisfacción

     

    1) Datos demográficos

    Esta pregunta (o más bien serie de preguntas) es muy importante para el departamento de marketing, ya que así podrá comparar los usuarios que han respondido a la encuesta con el público objetivo de la marca y ver si el perfil coincide o si estamos llegando a un público distinto.

    Los datos demográficos concretos a preguntar dependerán de la marca, pero los básicos son la edad, la ubicación y el género.

     

    2) ¿Cómo de satisfecho/a está con el producto o servicio?

    Esta pregunta es fundamental para saber si estamos creando una experiencia de marca satisfactoria o si por el contrario necesitamos hacer mejoras urgentes en nuestros productos o servicios. También nos sirve para ir estableciendo controles periódicos a lo largo del tiempo y ver si estamos consiguiendo mejorar.

     

    3) Pregunta tipo matriz sobre distintos aspectos del producto

    Las preguntas matriz incluyen varias filas y columnas para que el usuario pueda evaluar diferentes aspectos del producto. Por ejemplo, "del 1 al 10, indique su grado de satisfacción con: el aspecto del producto, el tiempo de entrega, el precio, el servicio posventa, el tamaño...".

    Aunque estas preguntas pueden ser un poco más complicadas de configurar y rellenar, son muy recomendables para que podamos identificar con más precisión cuáles son los puntos fuertes de la marca y cuáles los aspectos a mejorar.

     

    4) Del 0 al 10, ¿cómo de probable es que recomiende este producto o servicio a un familiar o un amigo?

    Esta pregunta es en realidad una manera de obtener una de las métricas clave en satisfacción del cliente: el Net Promoter Score o NPS.

    El Net Promoter Score es una puntuación que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en la probabilidad de recomendación. En función de la respuesta obtenida, clasificamos a los usuarios en tres categorías:

    • De 0 a 6 puntos: detractores.

    • De 7 a 8 puntos: pasivos o indiferentes.

    • De 9 a 10 puntos: promotores.

    Para calcular el NPS, convertimos la cantidad de promotores y detractores en porcentajes y restamos el porcentaje de detractores al de promotores. El resultado puede ir de -100 (todos los clientes son detractores) hasta 100 (todos los clientes son promotores). Normalmente se considera que un resultado superior a 0 es bueno y uno superior a 50, excelente.

     

    5) ¿Qué mejoraría del producto si pudiera?

    Esta pregunta es muy importante para detectar posibles problemas que no se nos han ocurrido, o sencillamente aspectos que no funcionan bien "en la vida real" y en los que no habíamos reparado en la fase de diseño. Tener en cuenta estas sugerencias de mejora nos ayudará a responder mejor a las necesidades de los clientes y además hará que se sientan escuchados y valorados.

     

    6) ¿Cómo ha conocido nuestra marca?

    Otra pregunta esencial para el departamento de marketing, ya que nos puede ayudar a medir cuáles son los canales que nos están trayendo clientes. Entre las posibles opciones de respuesta podemos incluir nuestra propia página web, redes sociales, publicidad online o recomendaciones de familiares y amigos. La idea es ver cómo se corresponde el número de clientes reales adquiridos con el presupuesto destinado a cada canal.

     

    7) ¿Qué le ha parecido la relación entre la calidad ofrecida y el precio?

    El precio es un aspecto muy importante en la toma de decisiones de compra, así que tenemos que ser capaces de evaluar si estamos acertando a ojos del usuario. Otras variantes de esta pregunta que pueden resultar interesantes son "¿Con qué frecuencia puede permitirse comprar nuestro producto o servicio?" y "¿Volvería a invertir su dinero en nuestros productos y servicios?".

     

    8) ¿Cómo valora la atención recibida por parte de nuestro personal?

    Además de evaluar la satisfacción con el propio producto, también es esencial incluir alguna pregunta referente a la experiencia de compra. Las personas que representan a la marca son una de las claves del éxito de la empresa, y es imprescindible que sean tanto profesionales como cercanas.

     

    9) Si no está satisfecho con algún aspecto de su experiencia con la marca, ¿cómo podríamos mejorar?

    Si el usuario responde de manera negativa a alguna de las preguntas sobre satisfacción, es señal de un problema que tenemos que mejorar cuanto antes posible. Ser capaces de identificar y resolver estos "pain points" es uno de los mayores beneficios de las encuestas de satisfacción para clientes. Lo ideal sería que esta pregunta se activara automáticamente cuando el usuario marca una opción por debajo del nivel medio de satisfacción.

     

    10) Pregunta abierta final

    Por último, es buena idea incluir al final de la encuesta una pregunta tipo "¿Tiene alguna otra sugerencia o comentario?" y un campo abierto para que pueda escribir su respuesta. De esta manera, podremos obtener ideas nuevas sobre aspectos de nuestra marca sobre los que no se nos había ocurrido preguntar.

     

    Cómo optimizar tus encuestas de satisfacción para clientes

    Una buena selección de las preguntas es clave, pero no lo es todo. Si quieres obtener los mejores resultados con tu encuesta, apúntate estos consejos:

    • Adapta el lenguaje a tu buyer persona. No es lo mismo dirigirse a profesionales del sector químico que a estudiantes de secundaria. El lenguaje de tu encuesta debería ser preciso y adaptarse al nivel y a la manera de expresarse de tu público objetivo. En caso de duda, cuanto más sencillo, mejor.

    • Asegúrate de que tu encuesta es responsive. Ya sabes que un gran porcentaje del tráfico de internet se produce a través de dispositivos móviles, así que es fundamental que tu encuesta de satisfacción se vea bien y sea fácil de completar desde estos dispositivos.

    • Simplifica todo lo posible. La experiencia de responder a tu encuesta debería ser lo más rápida y sencilla posible. Para conseguirlo, limita el número de preguntas, intenta que sean breves y fáciles de entender y no obligues al usuario a responderlas todas. Puedes marcar las preguntas más importantes como obligatorias y dejar el resto como opcionales.

    • Trata de que la mayoría de las preguntas sean cuantificables. Es buena idea incluir alguna pregunta abierta para recoger comentarios más cualitativos, pero las encuestas demasiado abiertas hacen muy difícil la recopilación y valoración de la información. Por eso, trata de que la mayoría de las preguntas tengan opciones cerradas o hagan que el usuario responda con una escala (por ejemplo, del 1 al 10 o de "muy insatisfecho/a" a "muy satisfecho/a".

    • Lanza tu encuesta de satisfacción lo antes posible después de que el usuario haya utilizado el producto o servicio. Si dejas pasar demasiado tiempo, es muy probable que el cliente ya no se acuerde de detalles importantes o que su percepción esté distorsionada por el paso del tiempo.

    • Incentiva a los usuarios más reacios a dar su opinión, por ejemplo, mediante sorteos, regalos o promociones especiales para los clientes que rellenen la encuesta de satisfacción.

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    Chantal India

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