Por Héctor Borrás, publicado en 26 marzo 2021
Cada vez hay más empresas, sobre todo del sector ecommerce, que recurren a los chatbot para simplificar y facilitar la comunicación con sus clientes. Se trata de un programa informático dotado con inteligencia artificial que simula una conversación humana. Es decir, a través de este software un cliente puede obtener respuesta a cualquier duda relacionada con el producto o servicio de la empresa sin necesidad de hablar directamente con un miembro de su equipo.
Ahora WhatsApp tendrá esta función. Teniendo en cuenta que es la app de mensajería más utilizada, para las empresas puede ser una gran oportunidad para comunicarse con sus clientes de una forma mucho más fluida.
Beneficios de usar un chatbot en tu e-commerce
Si muchas empresas tienen un chatbot en su ecommerce es porque elimina la necesidad de tener a un equipo conectado las 24 horas del día los 365 días del año para resolver dudas, muchas de las cuales son siempre las mismas. Además, de esta manera el usuario podrá obtener respuesta a su pregunta de forma rápida y sencilla sin necesidad de esperar a que puedan cogerle el teléfono. Muchas empresas pierden clientes porque el tiempo que estos deben esperar para ser atendidos es muy grande, por lo que siempre es mejor ofrecer respuestas rápidas.
También debemos destacar que hay diferentes tipos de chatbot, los que solo pueden responder a preguntas sencillas y los más sofisticados, que son capaces de entender preguntas más complejas, aprender y evolucionar para ofrecer respuestas mucho más ajustadas y precisas. Esto significa que según el modelo de empresa y según el tipo de preguntas frecuentes, se puede optar por uno u otro. Eso sí, se debe escoger aquel que le ofrezca al cliente la mejor experiencia.
Por qué apostar por el chatbot de WhatsApp
WhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada, por lo que es una manera de ponérselo mucho más fácil al usuario. Pero hay otras razones por las que es una buena idea apostar por el chatbot de WhatsApp:
Se pueden llevar a cabo conversaciones a tiempo real.
El cliente puede obtener respuestas instantáneas a cualquier tipo de consulta relacionada con un producto o servicio de la empresa.
Las empresas pueden resolver cualquier tipo de duda desde WhatsApp y mejorar así la experiencia de compra.
Permite que el cliente pueda llevar a cabo acciones rápidas.
Ayuda a aumentar la confianza de los clientes en la empresa.
Ayuda a conseguir un mejor reconocimiento de marca.
Permite una comunicación segura gracias al cifrado de extremo a extremo que incorpora WhatsApp.
De forma resumida podemos decir que WhatsApp es un canal de comunicación accesible a todos los usuarios, por lo que ya solo por esto debería tenerse en cuenta si se está pensando en crear un chatbot.
Funciones del chatbot de WhatsApp para e-commerce
Un chatbot es, básicamente, un canal de comunicación entre clientes y empresas. Esto significa que puede utilizarse para muchas otras cosas además de dar respuesta a los usuarios que tengan alguna duda sobre un producto o servicio. Entre estas muchas otras funciones destacamos:
Captación de clientes: enviar mensajes de forma automática. Aunque para poder hacer esto es necesario que los usuarios se inscriban y faciliten su número de teléfono móvil.
Informar sobre productos o servicios: se pueden enviar mensajes publicitarios, incluso utilizar GIFs, imágenes o vídeos para hacer el mensaje más llamativo y atractivo. También se puede dar información sobre ofertas o datos que puedan resultar de interés y aumentar las ventas.
Recordar que hay artículos en el carrito de la compra: uno de los problemas más frecuentes de las ecommerce es el abandono del carro de la compra, por lo que se puede intentar despertar de nuevo el interés en esos productos incitando a finalizar la compra.
Enviar notificaciones: informar de transacciones, el estado de un envío, enviar facturas… Se puede utilizar WhatsApp para mantener informado al cliente de todo y enviar documentos.
Resolución de dudas: muchos usuarios no llegan a consultar las FAQS, por lo que un chatbot es la forma más rápida y eficiente de dar respuesta a las preguntas frecuentes.
Apoyo posventa: una de las cosas que más valora un cliente es el servicio posventa y la resolución de cualquier tipo de problema de forma rápida una vez adquirido un producto o servicio.
Dar soporte en diferentes idiomas cuando las ventas se producen a nivel internacional.
Lo mejor de todo es que estas funciones pueden automatizarse, por lo que disponer de un chatbot en WhatsApp puede ser una muy buena herramienta para cualquier empresa.
Chatbots de WhatsApp + Campañas de mensajes con Facebook Ads
Algunas de las funciones del chatbot de WhatsApp pueden recordar a lo que ya se había visto en las campañas de mensajes de Facebook Ads. Este tipo de campañas consisten en iniciar una conversación con el cliente después de que a este le llame la atención un anuncio publicitario. Una vez iniciada esta conversación, la empresa ya puede enviar mensajes a posteriori.
Con el chatbot de WhatsApp sucede exactamente lo mismo. Una vez el cliente ha iniciado una conversación con el fin de resolver cualquier tipo de duda, la empresa podrá enviarle publicidad o información relacionada con sus productos o servicios.
Ambas estrategias son compatibles. Es decir, se puede lanzar una campaña de mensajes por Facebook Ads y, a la vez, tener un chatbot de WhatsApp con el fin de llegar a más usuarios.
Podemos concluir que cualquier empresa que incluya un chatbot estará facilitando su comunicación con los clientes, pero si se utiliza uno como el de WhatsApp se podrá utilizar ese canal para publicitarse y enviar información que pueda resultar de interés al usuario, lo que puede traducirse en un aumento de las ventas.
