Por Marina Sala, publicado en 24 febrero 2020
Los chatbots son tendencia en marketing digital desde hace unos años, y cada vez son más las empresas que recurren a ellos para simplificar y optimizar las comunicación con sus clientes. Pero ¿en qué consisten exactamente estos programas y qué tipos hay? ¡Vamos a verlo!
¿Qué es un chatbot?
Un chatbot online es un programa informático de inteligencia artificial que simula y procesa la conversación humana, ya sea por escrito u oralmente. Esto permite a los humanos comunicarse con dispositivos digitales como si estuvieran hablando con una persona real.
Los chatbots pueden ser programas rudimentarios que responden a preguntas sencillas, o asistentes digitales sofisticados que aprenden y evolucionan para ofrecer una interacción cada vez más realista y personalizada.
El funcionamiento de los chatbots se basa en dos tareas diferentes: analizar la solicitud de un usuario y devolver una respuesta apropiada.
La primera tarea que lleva a cabo un chatbot es analizar la solicitud del usuario para identificar la intención que hay detrás de ella y extraer las entidades o piezas de información relevantes. Este paso es imprescindible para poder ofrecer la respuesta correcta.
Una vez que el chatbot ha entendido lo que necesita el usuario, el segundo paso es ofrecer una respuesta apropiada. Esta respuesta puede ser de diferentes tipos:
- Un texto genérico predefinido.
- Un texto extraído de una base de conocimientos con diferentes respuestas.
- Una información contextualizada basada en los datos facilitados por el usuario.
- Una serie de datos almacenados en los sistemas de la empresa.
- El resultado de una acción llevada a cabo por el chatbot interactuando con una o más aplicaciones de backend.
- Una pregunta para aclarar la solicitud del usuario y poder entenderla y procesarla correctamente.
En el mundo del marketing, los chatbots se utilizan sobre todo para procesar solicitudes de atención al cliente y para hacer pedidos de manera automática, pero sus aplicaciones pueden ser múltiples.
¿Dónde puedo encontrar chatbots?
En la actualidad, las marcas utilizan diferentes soluciones de mensajería para integrar sus chatbots:
- Chatbots en WhatsApp: dado que esta aplicación de mensajería forma parte del día a día de muchísimas personas, integrar aquí a los chatbots permite comunicarse de manera fluida con los clientes.
- Chatbots en el asistente de Google: en España ya tenemos varias empresas que ofrecen sus servicios a través de chatbots en el asistente de Google. Por ejemplo, el periódico El Mundo permite a los usuarios acceder a las últimas noticias con este sistema.
- Chatbots en Facebook Messenger: el Messenger de Facebook fue una de las primeras plataformas en animarse a incorporar chatbots para profundizar en la interacción con los clientes.
- CyberBot, el chatbot de Cyberclick: sí, ¡en Cyberclick nos hemos animado a lanzar nuestro propio chatbot! Su objetivo es ofrecer contenido de valor y asesorar a nuestros visitantes, y ponerles en contacto con una persona del equipo en caso necesario. Puedes encontrarlo en el artículo sobre 6 estrategias para captar y fidelizar clientes.
Si tú también te animas a crear tu propio chatbot, debes saber que es más sencillo de lo que piensas, ya que existen muchos programas especializados. Por ejemplo, a nosotros nos gusta el software gratuito de chatbots de Hubspot.
