Cómo responder a las reseñas de Google de la mejor forma: guía completa + ejemplos

Las reseñas de Google son opiniones que los clientes pueden dejarnos a través de esta plataforma. Aparecen junto al perfil de empresa que creamos en este entorno y que se muestra en los resultados de búsqueda cuando los usuarios buscan nuestra organización en Google Maps, en Google Search o cuando buscan empresas de nuestro sector.

Abrirse un perfil de empresa en Google y ofrecer la posibilidad a los usuarios de que dejen reseñas y de que vean las del resto de clientes es algo muy beneficioso para la estrategia de marketing de nuestro negocio.

En este artículo te contamos por qué es positivo, cómo responder a ellas de forma correcta y cómo aprovecharlas en favor de tu negocio.

La importancia de las reseñas de Google

Las reseñas que aparecen en el perfil de empresa de Google pueden ser muy beneficiosas para tu estrategia de marketing y tu imagen de marca. Por un lado, tener reseñas positivas en tu perfil de Google genera confianza en los nuevos clientes, transmitiendo la sensación de que eres una empresa con bagaje y con trayectoria.

Por otro lado, las reseñas positivas en Google también ayudan al posicionamiento SEO de tu perfil de marca en el buscador y en Google Maps, aumentando así las posibilidades de conseguir nuevos clientes y de destacar frente a la competencia. Esto se debe a que los algoritmos de Google tienen en cuenta las reseñas a la hora de posicionar a una empresa frente a otras.

Por último, las reseñas también pueden ayudarte a nivel interno a detectar tus puntos fuertes y tus puntos débiles. Las conclusiones que saques de ellas pueden ser realmente útiles a la hora de diseñar tus estrategias de marketing y ventas, así como en los procesos de desarrollo y mejora de productos.

¿Por qué es importante responder a las reseñas de Google?

Ahora que ya sabes la importancia de tener reseñas en tu perfil de empresa de Google (sobre todo si son positivas), nos adentramos en por qué es también importante responderlas.

• Mejorar la reputación online en Google: ante dos empresas con la misma puntuación en Google y la misma cantidad de comentarios, los usuarios van a decantarse por aquella que responda a las valoraciones de manera respetuosa, asertiva y amable.

El público valora mucho que una marca preste atención a los clientes y le dé valor a sus opiniones. Responder a las reseñas en Google hará que tu imagen de marca mejore y que tu empresa sea percibida con mejores ojos por el público.

• Fomento de la fidelidad: responder a reseñas de Google no es solo algo que tengan en cuenta los nuevos clientes que están en el proceso de búsqueda de una empresa como la tuya. Los usuarios que ya son clientes tuyos también valoran enormemente que respondas a sus reseñas. Todo suma y, si respondes a sus comentarios, estarás aumentando las posibilidades de que vuelvan a confiar en ti.

• Aumento de las tasas de conversión: la mejora de la reputación online y el fomento de la fidelidad son ingredientes que indirectamente van a ayudar a mejorar tus ventas.

Cómo responder a las reseñas en Google

Para poder recibir y responder a las reseñas de Google, primero debes abrir un Perfil de Empresa en Google. Este proceso es totalmente gratuito y puedes hacerlo a través de la página oficial que te dejamos aquí enlazada.

Una vez hayas creado y completado tu perfil (cuando más completo esté mejor para tu posicionamiento) ya podrás empezar a recibir reseñas. Te recomendamos que, para conseguir la mayor cantidad posible, animes a tus clientes a dejar su opinión. Si tienes una empresa física puedes decírselo directamente a tus clientes cuando visiten tu local. Y si tu negocio es online, puedes enviarles un correo animándoles a hacerlo después de cada compra.

Otra estrategia interesante es acompañar el envío con una tarjeta de recordatorio que les anime a dejar su opinión en Google. Incluso puedes lanzar publicaciones en redes sociales que también alienten a los clientes a hacerlo.

Para responder a las reseñas una vez las has conseguido solo tienes que, primero, verificar tu empresa y, luego, dirigirte a tu perfil de empresa directamente desde el buscador de Google o desde Google Maps. Si has iniciado sesión, podrás dejar una respuesta fácilmente con el nombre de tu empresa desde la sección de “Reseñas” haciendo clic en “Responder”, justo al lado de la reseña que quieras contestar.

Prácticas recomendadas para responder a las reseñas de Google de forma efectiva

No solo es importante responder a las reseñas de Google, sino que también influye la forma en cómo lo hagas. Mientras que una buena respuesta puede reportarte todos los beneficios de los que te hemos hablado antes, una mala respuesta puede ser peor que no responder. Por tanto, si vas a hacerlo, es importante hacerlo bien.

En este apartado te damos algunos consejos para responder a las reseñas de Google de forma correcta y conseguir que tus palabras no te resten puntos.

Cómo contestar a reseñas positivas

Las reseñas positivas van a tener de por sí un impacto beneficioso en tu negocio. Pero si respondes a ellas, el efecto puede multiplicarse, ya que la propia persona que ha escrito el mensaje y el resto de usuarios verán que eres una marca comprometida y cercana.

Al responder a las reseñas positivas en Google, lo más importante es mostrar tu agradecimiento por las buenas palabras. Pero, además, tu mensaje no debe ser genérico, es mejor que añadas toques que le den personalidad para que no se confunda con un texto previamente escrito. En ese sentido, puedes agradecerle a la persona su mensaje añadiendo su nombre, como “gracias María”, y también hacer referencia a algún detalle que haya nombrado la propia persona en su mensaje. Un ejemplo podría ser: “Gracias, María, por tus palabras. Estamos muy contentos de que te haya gustado nuestra carta de postres y, en especial, la tarta de queso”.

Otra gran idea es aprovechar para, además de agradecer, compartir tus valores de marca para que más personas los conozcan y puedan sentirse más identificados con tu empresa.

El tono del mensaje lo dejamos a tu elección, pero siempre es recomendable que siga el estilo habitual de tu marca y que no entre en contradicción con él.

Por último, puedes animar a la persona a que vuelva a visitar tu tienda o a recurrir a tus servicios y, así, reforzar aún más la posibilidad de que se convierta en un cliente fiel. A continuación, te dejamos ejemplos reales de lo que sería una muy buena respuesta a la reseña positiva de un cliente.

Cómo contestar a reseñas negativas

Esta es una de las dudas más grandes que tienen los clientes cuando quieren empezar con una estrategia de gestión de reseñas en Google. Y no es para menos. Responder a este tipo de comentarios puede ser delicado y arriesgado, pero a continuación queremos darte algunos consejos para que puedas enfrentarte a ellos sin poner en riesgo tu reputación. Incluso, si implementas las recomendaciones que vamos a darte, puede que en algunos casos las reseñas negativas se acaben convirtiendo en elementos que te hagan ganar clientes.

Lo más importante a la hora de responder a las reseñas negativas de Google es que no te demores demasiado. De lo contrario, transmitirás una imagen de dejadez y los efectos negativos pueden agrandarse.

Por otro lado, es importante mantener la calma, tanto si el cliente tiene razones para dejar una reseña negativa porque tu empresa cometió un error, como si realmente no las tiene. Por tanto, aunque la reseña negativa sea injusta o exagerada, no pierdas los nervios y sé amable en tu respuesta.

Empieza por agradecer el feedback, indicándole al cliente que es algo que puede ayudarte a mejorar. Luego, ofrece unas disculpas para mostrar tu empatía y reforzar la idea de que detrás de tu marca hay personas humanas que se preocupan por los clientes.

Por último, puedes ofrecerle una compensación y animarle a que se ponga en contacto contigo a través de email para poder ayudarle de forma más cercana.

Cómo contestar a reseñas neutras

Las reseñas neutras en Google son aquellas en las que el cliente otorga a la empresa una calificación intermedia, normalmente de tres estrellas sobre cinco. Demuestran que la persona tuvo una experiencia que no fue ni satisfactoria ni mala, simplemente pasable o no memorable. Habitualmente, demuestran que no hubo problemas graves, pero que tampoco se superaron expectativas.

Estas reseñas pueden no tener un efecto en otros clientes, ya que no son tan llamativas como las reseñas negativas o las positivas, pero también pueden tener un efecto negativo y hacer que tu negocio no sea tan atractivo.

Para reducir un poco los efectos negativos de las reseñas neutras, puedes, de nuevo, agradecer a la persona el tiempo que ha empleado en dejar un comentario y dar las gracias por los aspectos positivos que ha nombrado en el caso de que los haya. Si ha hecho referencia a algo que no le ha gustado, puedes decirle que intentarás mejorarlo con tu equipo para que su próxima experiencia sea positiva, animándole a que vuelva a visitarte si no se han destacado errores muy graves en el comentario.

Si ves que se ha hecho referencia a problemas más graves, al igual que en las reseñas negativas, puedes animarle a contactar con tu empresa vía email para poder ayudarle de forma más personalizada. Sin embargo, en este tipo de comentarios no suele ser necesario. Y, por supuesto, el tono cordial y profesional sigue siendo fundamental en este tipo de respuestas.

¿Puedo borrar reseñas negativas en Google?

Google no permite a los propietarios de perfiles de empresa borrar de forma unilateral los comentarios que dejan los usuarios. Sin embargo, sí que permite denunciar aquellas reseñas que sean inadecuadas o que infrinjan la política de contenido de la plataforma. De hecho, esto es algo que no solo pueden hacer las empresas, sino cualquier usuario.

Denunciar una reseña es muy sencillo, solo tienes que dirigirte a Google Maps o al perfil de empresa a través de Google Search y hacer clic en los tres puntos situados a la derecha del comentario que quieres reportar. Luego, haz clic en “Denunciar reseña” y responde a las diferentes preguntas que te hace Google al respecto.

No obstante, como la mayoría de reseñas no violan las políticas de Google, ya que no son contenido ofensivo, ni spam ni se detectan como información falsa, conseguir su eliminación puede ser difícil.

¿Es recomendable borrar las reseñas negativas de Google?

Como hemos comentado, no es posible borrar unilateralmente las reseñas de Google, ya sean positivas o negativas. Debes esperar a que Google acepte tu denuncia.

Sin embargo, las reseñas negativas pueden ser una gran oportunidad para mostrar muchos aspectos positivos de tu marca y explicar, con respecto, por qué un cliente puede no estar en lo cierto.

Solo te recomendamos que gastes esfuerzo en intentar reportarlas a Google cuando realmente creas que el comentario es falso o cuando sepas que ha sido publicado por un competidor que quiere dañar tu negocio. Sin embargo, es difícil que Google admita estas causas como prueba válida.

Por supuesto, también te recomendamos denunciar el comentario si este tiene contenido ilegal o inapropiado. Casos en los que puede ser más fácil que Google apruebe la solicitud.

En cambio, los comentarios que intentan ofender a tu marca de mala manera pueden ser una buena oportunidad para mostrar una buena actitud y un buen saber estar, lo cual puede beneficiarte enormemente.

Esperamos con este artículo haberte ayudado a comprender por qué es importante gestionar las reseñas de Google correctamente y a hacerlo de la mejor manera. Seguro que si implementas todo lo aprendido empezarás a transmitir una muy buena imagen de marca y lo notarás en tus resultados.