Por Marina Sala, publicado en 2 junio 2021
El marketing multicanal es ya una parte imprescindible de las estrategias. Necesitas estar en los sitios donde se encuentran los consumidores y comunicarte con ellos de la manera más rápida y efectiva posible. Y aquí es donde entran los chats.
El chat marketing ha experimentado un gran crecimiento en los últimos años gracias al auge de los chatbots. Es una manera fantástica de conectar con tu audiencia pero, como ocurre con cualquier otra herramienta, es necesario utilizarla de manera estratégica para obtener resultados. Por eso, vamos a ver cómo diseñar un plan de chat marketing paso a paso.
Cómo diseñar tu estrategia de chat marketing
1) Escoge tu audiencia
Entender a tu audiencia es la clave del éxito de cualquier estrategia de marketing, así que los chats no iban a ser la excepción.
Este primer paso es la parte más importante del proceso, ya que te sirve como una brújula que te guiará a lo largo del camino. La audiencia es determinante para todos los elementos de la estrategia, desde la segmentación de la publicidad y el seguimiento de conversiones hasta diseñar conversaciones relevantes basadas en las acciones y los intereses de tu público.
Para crear una experiencia valiosa que dé lugar a una venta, primero debes entender quién es tu buyer persona o cliente ideal, qué le gusta y qué le interesa. Una vez tengas esto claro, te será mucho más fácil diseñar el resto del viaje del cliente y hacer que tu plan de chat marketing sea coherente con él.
2) Piensa en tus objetivos de negocio
El chat marketing es una herramienta muy poderosa, pero por sí solo no sirve para mucho. Lo que necesitas es combinarlo con otras tácticas y orientarlo a tus objetivos de negocio.
Por ejemplo, si trabajas en un departamento o agencia de marketing B2B, quizá quieras conseguir más solicitudes de pruebas gratuitas y dejar que los representantes de ventas se encarguen de finalizar la conversión. En ese caso, usarías el chat para distribuir contenidos, conseguir más inscripciones en un webinar o hacer que los usuarios se descarguen un ebook, por ejemplo.
En cambio, las marcas de ecommerce tienen ciclos de ventas más cortos, así que el chat puede usarse para conseguir compras espontáneas mediante tácticas como los cupones u ofertas personalizados. Incluso puedes aceptar pagos dentro de aplicaciones como Facebook Messenger.
Un error frecuente en chat marketing es que algunas marcas solo usan para generar leads o mostrar una lista de sus servicios, con lo que no aprovechan todas las posibilidades de este canal. En lugar de quedarte en lo básico, piensa en cuáles son los problemas que podrías resolver con tu chat, recomienda ManyChat.
3) Fija tus objetivos de chat marketing
La regla de oro para definir tus objetivos de marketing es el acrónimo "S.M.A.R.T.":
- Specific (específicos): los objetivos deben estar bien definidos y enfocados.
- Measurable (medibles): las cifras concretas nos ayudan a mantener el rumbo.
- Achievable (conseguibles): los objetivos deben ser realistas en relación a la situación actual y los recursos de los que se dispone.
- Relevant (relevantes): los objetivos deben estar basados en las condiciones actuales del mercado.
- Time-based (con fechas límite): los objetivos deben estar definidos en el tiempo para que podamos saber si los hemos conseguido o no.
Una vez que tengas los objetivos "SMART" de tu plan de chat marketing, lo siguiente es hacer una lista de las tareas que debes llevar a cabo para conseguirlos.
Por ejemplo, si quieres conseguir 300 usuarios nuevos para tu servicio durante el primer cuatrimestre del año, una posible lista de tareas sería:
- Lanzar una campaña de anuncios de Facebook dirigidos al chat.
- Crear una secuencia de mensajes de chat sobre tu sector para los nuevos suscriptores.
- Calcular el lead scoring de los suscriptores nuevos.
- Enviar mensajes segmentados a los usuarios con más posibilidades de suscribirse.
- Optimizar la secuencia de mensajes en función de los resultados iniciales.
4) Escoge tus canales de chat
Cuando ya tengas claros tus objetivos, tendrás que decidir cuáles son los mejores canales para conseguirlos.
Una táctica nueva de chat marketing que me parece muy interesante es Waterfall the Conversation, creada por el experto en ROI Matt Plapp. Esta estrategia combina el Messenger de Facebook, los emails y los SMS para enviar mensajes segmentados a los usuarios, a fin de minimizar las bajas e incrementar las conversiones.
5) Crea una personalidad para tus bots
Los chatbots que no cuentan con una personalidad propia parecen poco profesionales y dan la sensación de spam.
Al bot de Cyberclick lo hemos llamado cariñosamente CyberBot.
Al final, el chat es un elemento más de tu branding y tu storytelling, así que es muy importante que refleje el tono y los valores de tu marca de una manera natural.
Estos consejos te ayudarán en el proceso de dar vida a tus chatbots:
- Crea un lenguaje propio. La idea de un chatbot es que la experiencia de usarlo se aproxime lo máximo posible a la interacción humana. Usa las expresiones que usarías normalmente en una conversación cara a cara y diferénciate de la competencia.
- Usa llamadas a la acción creativas. No hace falta que te limites a los clásicos "sí" y "no": ¡las llamadas a la acción también pueden ser diferentes y divertidas!
- No te olvides de los humanos. Los chatbots pueden ser útiles para resolver muchos problemas, pero en muchos casos es necesario hablar cara a cara con un representante de servicio al cliente. Así que programa tus bots para que puedan pasar al usuario con un humano en caso necesario.
6) Haz un seguimiento de los resultados de tu chat marketing
La mejor manera de optimizar tu chat marketing es lanzar tu campaña y ver qué funciona y qué no. Por eso, siempre recomiendo revisar los resultados cada cierto tiempo (por ejemplo, una vez al mes, cada dos meses y cada trimestre) e implementar la información que obtengas para hacer mejoras. Solo así conseguirás que tus chats sean más efectivos que nunca.
