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Social CRM: usar las redes sociales como servicio de atención al cliente

    Por Berta Ventura, publicado en 14 enero 2021

    La Social CRM es lo que hace posible que haya una comunicación entre empresa o marca y audiencia. No existe un canal específico como CRM, ya que este puede ser desde un mensaje de texto hasta un correo electrónico o una llamada telefónica, incluso las redes sociales como Facebook o Instagram pueden usarse con esta finalidad. De hecho, cada vez son más las empresas que utilizan las redes sociales como canal de comunicación con su audiencia. Por este motivo te lo queremos explicar todo acerca de la Social CRM aplicado a las redes sociales.

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    ¿Qué es el Social CRM?

    Social CRM es el canal a través del cual se gestiona la relación entre empresa o marca y audiencia. Hasta hace unos años este canal de comunicación había sido el correo postal, el teléfono o el correo electrónico, incluso el face to face. Sin embargo, la llegada de las redes sociales marcaron un antes y un después, ya que abrió para las empresas y marcas un canal comunicativo más rápido, más eficaz y con un mayor alcance.

    El objetivo de cualquier CRM ha sido siempre conocer las necesidades del público, así como también ha sido el canal mediante el cual un cliente podía resolver sus dudas y dar su opinión directamente a la empresa sobre su producto o servicio. Este canal de comunicación sirve, entonces, para que la empresa pueda ofrecer un producto o servicio que se ajuste a las necesidades reales del cliente, ya que la información que recibe llega directamente de este.

    Aunque existen muchos canales CRM, las redes sociales, bien gestionadas, han resultado ser una de las herramientas más eficaces en los últimos años para establecer esta comunicación entre empresa y audiencia. 

     

    Ventajas de integrar tu CRM en redes sociales

    Las redes sociales, si se gestionan correctamente, tienen más ventajas frente a otros canales CRM. Esto significa que integrar este canal de comunicación en tus estrategias de marketing puede ser una excelente idea.

     

    Comunicación directa y simple

    Una de las principales ventajas de integrar tu CRM en redes sociales es que la comunicación entre empresa o marca y audiencia es mucho más directa y simple. Además, este canal es bidireccional. La marca se comunica con la audiencia a través de publicaciones, mientras que esta última puede ponerse en contacto con la empresa reaccionando a estas publicaciones, con opiniones y comentarios o a través de mensajes privados.

    Las nuevas generaciones prefieren este canal de comunicación, ya que lo consideran mucho más rápido, directo y cómodo que otros, como el teléfono o el correo electrónico. Además, debido a que el contacto se realiza a través de un perfil, no es necesario presentarse o facilitar datos personales, lo cual agiliza el proceso.

    Para que este canal de comunicación sea efectivo es necesario que haya una persona detrás que se encargue de ello. Con esto queremos decir que la audiencia espera, por parte de la empresa o marca, que haya una reacción o respuesta en un corto plazo de tiempo. Cuanto más tiempo pase, menos efectiva será esta estrategia de comunicación.

     

    Control de las malas opiniones

    Las redes sociales permiten el uso de la libertad de expresión y a ellas pueden acceder un gran número de usuarios. Esto significa que se obtendrán tanto comentarios y opiniones positivas como negativas.

    Como ya hemos comentado, la comunicación en cualquier red social es bidireccional, esto significa que una empresa puede escuchar a su audiencia y conocer sus intereses, inquietudes, dudas y también sus opiniones, las cuales pueden ser positivas o negativas. A su vez, la empresa o marca deberá gestionar y responder a todo por igual y dar siempre una respuesta al usuario.

    En el caso de una mala opinión hay que intentar siempre dar una solución o respuesta al problema desde una posición neutra y tratando al cliente de una forma respetuosa y cordial. En las redes sociales todo es visible, por lo que la imagen que se dé en este tipo de situaciones es clave para que otro usuario confíe o no en la marca en un futuro.

    Esto significa que de una experiencia negativa se puede sacar algo positivo, que es la capacidad de dar solución a un problema y resolver cualquier tipo de conflicto de una forma rápida y eficaz. También puede servir para mejorar.

     

    Mejor experiencia para el usuario

    Se ha podido comprobar que a través de las redes sociales mejora la experiencia para el usuario gracias a esta comunicación directa. Además, con las redes sociales es mucho más sencillo conocer el tipo de perfil de la audiencia, lo que permite saber más acerca de ella y darle una respuesta mucho más personalizada. Es decir, permite dar una solución mucho más individualizada, por lo que es mucho más sencillo conseguir una fidelización y también la recomendación entre sus contactos. 

     

    Mayor conocimiento de tu audiencia

    Las redes sociales permiten un contacto directo entre ambas partes, esto significa que una empresa o marca puede tener datos relevantes acerca de su audiencia gracias a esta interacción. Se puede saber más sobre los temas que preocupan a los usuarios, las necesidades que tienen, sus intereses y aficiones. Esto permite crear un contenido mucho más personalizado y atractivo para ellos, a la vez que se pueden ofrecer productos y servicios pensados para este tipo de público.

    Para alcanzar este grado de conocimiento será necesario analizar el tipo de público que reacciona a las publicaciones, cómo son estas y qué tipo de comentarios generan. A partir de ahí se puede crear un perfil global del tipo de audiencia interesada en la marca. Y, obviamente, para llegar a un grado alto de complicidad será necesario interactuar con ella.

     

    Transmitir la filosofía de la empresa

    Finalmente, otra de las ventajas de integrar la Social CRM en las redes sociales es que permite transmitir la filosofía de la empresa. Las redes sociales no se deben utilizar únicamente para mostrar o promocionar un producto o servicio, también para transmitir unos valores.

    Las redes sociales ofrecen muchos recursos para llamar la atención de la audiencia sin perder de vista la filosofía, los valores y el sentido de la marca y hay que exprimirlos al máximo. Con esto queremos decir también que es muy importante cuidar el contenido en redes sociales, tanto en las publicaciones como en las respuestas, ya que es la cara visible de la marca y es a través de ellas que se consigue una imagen.

     

    Principales plataformas de Social CRM

    Existen varias plataformas de Social CRM que te pueden ayudar a gestionar las publicaciones en las redes sociales, como Instagram, Facebook y Twitter, entre otras.

    • HubSpot: permite publicar en redes sociales como Instagram, Facebook, Twitter y LinkedIn y gestionar un blog o sitio web. Es perfecta para programar publicaciones y monitorizar  menciones y comentarios. También compara las interacciones entre diferentes plataformas. Es de pago y posee varios planes de suscripción.
    • Salesforce Social Studio: es una plataforma que te puede ayudar en prácticamente todas las tareas, como organizar publicaciones, a detectar menciones, a responder a la audiencia… Además es capaz de reconocer logotipos, objetos y espacios en los que se utilizan ciertos productos. Es de pago y tiene varios planes de suscripción.

    • Sprout Social: sirve para gestionar prácticamente todas las funciones de Social CRM. Se puede vincular con cuentas de Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, Pinterest y Google+ y permite hacer y programar publicaciones y seguir la participación de los usuarios. Es de pago y tiene varios planes de suscripción.

    • eClincher: es una de las plataformas que permiten gestionar más redes sociales, entre ellas no pueden faltar Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube y Pinterest. Permite gestionar interacciones, menciones, reacciones, comentarios y conversaciones por chat. EClincher también es de pago y dispone de varios planes de suscripción.

    • Later: funciona con Facebook, Pinterest y Twitter. Permite programar publicaciones y facilita la interacción con usuarios. Tiene un plan gratuito para particulares y otros de pago para profesionales.

    • Buffer: esta plataforma permite gestionar y responder a todos los comentarios de las redes sociales de una forma muy cómoda y rápida. También permite automatizar algunas tareas y planificar y publicar contenido en los diferentes social media. Es de pago y tiene varios planes de suscripción.

    • Leads Center de Facebookllamado "centro de clientes potenciales" en español, es una herramienta de Facebook para organizar y almacenar la información de contacto de tus leads. De esta manera, puedes volver a captar su atención y hacer acciones de lead nurturing directamente desde tu página de empresa en Facebook.
    • Otras plataformas: existen otras plataformas que pueden ayudarte a planificar las tareas de Social CRM, como Hootsuite, Falcon, Audiense, Loomly y Zoho. Aunque algunas de ellas tienen planes gratuitos, la mayoría disponen de varios planes de suscripción de pago.

    Como puedes ver, la integración de CRM en redes sociales puede ser una muy buena estrategia para llegar a la audiencia de una forma mucho más directa y rápida, incluso también de una manera mucho más transparente. Y lo mejor de todo es que existen plataformas que facilitan mucho este trabajo. Eso sí, para que dé sus frutos debe hacerse con sentido y coherencia y siguiendo una estrategia predefinida.

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    Berta Ventura

    Social Account Manager at Cyberclick. Le apasiona el marketing, las redes sociales, leer y escribir. _______________________________________________________________________ Social Account Manager at Cyberclick. Passionate about marketing, social media, reading and writing.