Por Clàudia Martínez, publicado en 8 junio 2023
Las redes sociales se han convertido en un canal en el que todo tipo de usuarios pueden compartir contenido, transmitir unos valores y expresar opiniones. Y es justamente esto último lo que más preocupa a las empresas, ya que las opiniones que expresen los usuarios respecto a la imagen que tienen de ella pueden ser tanto positivas como negativas. Por este motivo es muy frecuente llevar a cabo una moderación de contenidos.
¿Qué es la moderación de contenidos en redes sociales?
La moderación de contenidos en redes sociales consiste en supervisar, filtrar y controlar todo el contenido publicado por los usuarios en las social media con el objetivo de proteger a otros usuarios y también a la misma marca, evitando así la difusión de material que pueda ser ofensivo, inapropiado, ilegal o perjudicial para una o ambas partes. Esta acción se puede llevar a cabo en cualquier red social y puede concluirse con la eliminación del contenido que se considere que no cumple con la normativa de la plataforma.
La moderación de contenidos es muy necesaria en las redes sociales por ser espacios en los que los usuarios tienen libertad total de publicar el contenido que deseen.
Cómo desarrollar una moderación de contenidos en redes sociales
Hay diferentes formas de llevar a cabo una moderación de contenidos en redes sociales. Una de ellas se conoce como moderación previa y consiste en revisar todo tipo de contenido antes de que este sea publicado en el sitio web. Es muy útil para tener un control total sobre lo que se está publicando, ya que evita que un contenido que pueda perjudicar a la marca aparezca en la web, blog o red social.
Otra opción es la post-moderación, donde el contenido se publica y pasa a estar en una cola de moderación para que se revise dentro de las siguientes horas. Este método tiene cierto inconveniente, y es que un contenido inapropiado podría estar publicado durante un tiempo en el sitio web, justo hasta que el moderador lo detecte y proceda a su eliminación.
En caso de que como marca no se disponga de los medios o recursos necesarios para poder llevar a cabo una moderación manual, se puede optar por una moderación reactiva, donde son los mismos usuarios los que moderan el contenido de los demás a través de denuncias. Esta opción no debe confundirse con la moderación distribuida, que es otro tipo de moderación que recae en manos de los usuarios. En este caso son los mismos usuarios los que pueden revisar y eliminar el contenido que consideren inadecuado.
Existe también la moderación automatizada, donde no es necesaria la intervención humana para hacer una moderación de contenidos. En este caso, el contenido que generen los usuarios pasa por varias herramientas dotadas de IA capaces de detectar palabras o frases inapropiadas, desnudos, sangre y elementos que puedan ser ofensivos, hirientes o desagradables para otros usuarios.
En cualquiera de los casos, lo más importante para poder llevar a cabo una buena moderación de contenidos en redes sociales es establecer unas buenas políticas y normas, formar a un buen equipo de moderadores y contar con buenas herramientas de detección automática.
Por qué es importante moderar tus contenidos en redes sociales
Es muy importante moderar los contenidos en redes sociales si se quiere llevar una buena estrategia de marketing digital, ya que es la forma que tiene una marca de identificar problemas urgentes. A través del contenido de los usuarios se puede identificar cualquier error dentro de una publicación realizada por parte de la marca en la red social en cuestión, así como problemas relacionados con ella o con alguno de sus productos o servicios.
La moderación de contenidos también es una forma de proteger a la comunidad y lograr que se sientan cómodos y seguros expresando su opinión. Esto significa que, ante todo, se debe evitar la publicación de contenido que incite al odio, que utilice un lenguaje discriminatorio o que suponga una amenaza física o verbal para otro usuario o para la marca y su equipo. Además, también debe evitarse el spam o las estafas.
Esta acción también permite llevar un control sobre la imagen de marca que se está proyectando en los usuarios. Cuantos más mensajes cargados de odio, discriminación y amenazas haya, más se asociará la marca a ese tipo de imagen. También los mensajes negativos sobre la marca, a causa de malas experiencias de usuarios, pueden dar una mala percepción de esta.
Llevar una buena moderación de contenidos también puede ser útil para mantener bajo control la comercialización de productos o servicios falsos, así como la correcta difusión de información que pueda afectar de forma directa o indirecta a la empresa.
Moderación de contenidos humana vs automatizada
Una de las dudas más frecuentes suele ser qué es mejor, la moderación de contenidos humana o la automatizada.
A través de una moderación manual se puede llevar a cabo un control basado en un contexto cultural, social y lingüístico específicos, haciendo una valoración mucho más concreta de lo que haría un software. Además, cuando los moderadores son humanos, estos pueden adaptarse de una forma mucho más sencilla a las nuevas tendencias y pueden ajustarse a nuevas formas de contenido, así como valorar la verdadera intención que hay detrás de un comentario.
La moderación automatizada, por su parte, permite analizar grandes cantidades de contenido en muy poco tiempo, lo cual es muy útil para plataformas con un número elevado de usuarios e interacciones. Además, las herramientas que se utilizan, normalmente dotadas de IA, son capaces de detectar patrones y contenido inapropiado basándose en palabras y frases, pero siempre de forma totalmente objetiva.
Ambas opciones tienen sus pros y contras, ya que la manual puede ser más precisa y subjetiva que la automatizada, pero no es factible aplicarla en plataformas con grandes cantidades de contenido diario. En cambio, la automatizada puede analizar grandes cantidades de contenido de forma rápida, pero le falta esa parte más subjetiva. Esto significa que, siempre que sea posible, combinar ambas puede ser la opción más perfecta. De hecho, hay empresas en las que el contenido pasa un primer filtro a través de herramientas y, después, la parte humana hace un segundo filtrado, asegurándose así que todo pasa por una revisión justa y adecuada.
