Por Laia Cardona, publicado en 19 junio 2017
Quien tiene un cliente fiel, tiene un tesoro. Adquirir nuevos clientes puede ser hasta cinco veces más costoso que mantenerlos, así que el objetivo estrella de las marcas es establecer relaciones estables con los consumidores.
Pero antes de casarte con alguien, necesitas hacer que se enamore de ti. ¿Cómo puedes llegar al corazón del cliente y fidelizarlo? Sigue estos consejos para crear un romance inolvidable.
¿Cómo puedes llegar al corazón del cliente y fidelizarlo?
1) Haz que la experiencia de compra sea extraordinaria
Las experiencias de compra realmente buenas se quedan en nuestra memoria durante mucho tiempo y afectan a nuestra percepción de la marca y de los productos.
Para conseguir una experiencia de compra memorable, hay muchos factores que entran en juego. Estos son solo algunos ejemplos:
- La atención al cliente. Si un usuario necesita ayuda, debería encontrar una respuesta rápida y amable.
- El diseño del ecommerce o la tienda física. Si piensas en marcas como Ikea o Amazon, puedes ver cómo prestar atención a este aspecto facilita experiencias de compra fluidas y únicas.
- La facilidad con la que el usuario puede encontrar lo que busca. El desorden lleva a la frustración, la frustración lleva al abandono, y el abandono lleva al lado oscuro...
- El packaging. La belleza está en el interior, pero un packaging útil y con un diseño atractivo suma muchos puntos.
2) La atención al cliente debe brillar, y no por su ausencia
Para que un cliente se sienta bien atendido, lo ideal sería dar una respuesta al momento o en menos de dos horas. Si esto no es posible, 24 horas puede ser un plazo razonable, aunque siempre depende del tipo de producto y de las expectativas del cliente.
¿Un ejemplo de fracaso? El caso de Whatsapp, cuyo servicio se cayó el 4 de mayo pasado y no publicaron ni una sola actualización al respecto en las redes sociales.
3) Humaniza tus chatbots
Los chatbots son una de las últimas tendencias en la atención al cliente, y es que gracias a la inteligencia artificial cada vez hay más peticiones a las que pueden responder. Por eso, ante la imposibilidad de tener a una persona física las 24 horas del día, muchas marcas recurren a este tipo de soluciones. Eso sí, si quieres que los usuarios se sientan bien atendidos, tendrás que cuidar sus diálogos para hacerles (casi) humanos.
4) Implícate
El cliente percibe la implicación de una marca en su experiencia a través de muchos pequeños detalles: la cortesía, el interés genuino por sus necesidades, la disposición ayudar... En una sola palabra, escúchale.
5) Sé excelente
La excelencia en la atención realmente marca la diferencia. Se trata de ofrecer un buen servicio y buscar la felicidad del cliente por encima de todo.
Para dar una atención excelente, necesitarás contar con empleados satisfechos con sus condiciones, motivados y felices. Son ellos los que se encargarán de hacer sugerencias al cliente, buscando su bienestar y no el beneficio de la marca. Para ganarse su confianza, la sinceridad es imprescindible. Y es que ninguna relación se beneficia de la falta de honestidad...
6) Sé ágil
¿Tienes una tienda física? Haz que la cola de espera de la caja, para empaquetar o para pedir atención avance lo más rápido posible. Quieres ganarte a tus clientes, y nada les aleja más que hacerles sentir que están perdiendo el tiempo.
El mismo principio se puede aplicar a cualquier ecommerce: simplifica el proceso. Cuantos menos pasos tengan que dar los usuarios para finalizar una compra, más convertirán y mejor atendidos se sentirán.
7) Soluciona los problemas
Si no quieres que tu cliente te deje y se vaya con otra marca, ¡jamás le dejes tirado con sus problemas! El objetivo de cualquier marca es ayudar y facilitar que los clientes estén contentos, así que ofréceles soluciones rápidas y sencillas en lugar de poner trabas.
Recuerda que hoy en día el buzz marketing o marketing boca a boca tiene una importancia clave para conseguir y fidelizar clientes, y ningún rumor se expande más rápido que "esta empresa me trató fatal, ¡huid!".
8) Cuenta historias
A nadie le caen bien las personas que solo hablan de ellas mismas, y las marcas no son una excepción. A los clientes actuales, como los millennials, las maravillas de tu producto no les importan demasiado. Lo que quieren es oír historias que les enganchen, que les lleguen al corazón, que les hagan reír, llorar y vibrar. Así es como empezarán a enamorarse de tu marca. Y para hacérselas llegar, las redes sociales son tus armas más poderosas.
Laia Cardona
