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¿Qué son los chatbots de Facebook?

Por Berta Ventura, publicado en 15 mayo 2018

Los chatbots de Facebook son un gran ejemplo de una de las tendencias más prometedoras del marketing de hoy en día: la inteligencia artificial. Si los usas con sabiduría, se te abrirán un montón de puertas para interactuar con los clientes e incrementar tus conversiones.

Facebook Messenger ha sido una de las primeras plataformas en incorporar este tipo de soluciones, pero aún son muchas las marcas que no se han enterado de sus ventajas. Vamos a ver qué son exactamente los chatbots de Facebook, qué pueden aportar a tu marca y cómo crear el tuyo.

Que son los chatbots de Facebook

 

¿Qué es un chatbot de Facebook y por qué lo necesitas?

Vamos a empezar por el principio: ¿qué es un chatbot?

Los chatbots son programas de inteligencia artificial que son capaces de mantener una conversación con un ser humano, dando respuesta a sus preguntas y haciéndoles sugerencias pertinentes. Este tipo de software lleva años entre nosotros, pero su grado de sofisticación y su integración con otras herramientas es cada vez mayor.

En el caso de Facebook, los chatbots están integrados dentro de la herramienta Messenger: los usuarios pueden hablar con estas soluciones de software tal y como lo harían con sus amigos. En función del tipo de empresa del que se trate, se pueden programar diferentes funcionalidades: encargar un ramo de flores para un amigo, pedir una pizza, preguntar sobre recomendaciones de trajes o consejos de belleza o recibir las noticias del día filtradas según los intereses del usuario, entre otros muchos ejemplos. En caso de que sea necesaria la intervención de un humano, el chatbot puede detectarlo y avisar a un agente de atención al cliente.

Para las empresas, los chatbots de Facebook ofrecen múltiples ventajas:

  • Permiten conectar con los usuarios en uno de los medios que más usan. Las aplicaciones de mensajería son ultrapopulares entre los usuarios, que las prefieren a otros medios de comunicación como el correo electrónico. Según datos de Facebook, el 80% de los adultos y el 91 % de los adolescentes usan aplicaciones de mensajería a diario, y el 63% de ellos las usan más que hace dos años. Se trata de un medio que ocupa un papel central en las vidas de los usuarios y que está aquí para quedarse.
  • Dentro de este tipo de herramientas, Messenger la más popular: con 1300 millones de usuarios activos al mes, su éxito supera a WhatsApp. Ello se debe en buena parte a que se alimenta de la red social estrella, Facebook.
  • Dan la posibilidad de atender a miles de clientes a la vez. Una vez programados, los chatbots de Facebook pueden ejecutar muchas conversaciones de manera simultánea. Esto permite desligar la atención al cliente de la capacidad del personal y ofrecer un servicio ilimitado las 24 horas del día.
  • Son una de las maneras más eficaces de atraer la atención de la audiencia y lograr conversiones. El marketing por Messenger puede llegar a tener tasas de apertura de más del 90% y de clic cerca del 35-40%, unas cifras que ganan por mucho al email marketing. Además, el 53% de los usuarios afirma que comprarían antes a una empresa a la que pudieran enviar mensajes.
  • Mejoran la personalización en la atención al cliente. Con los chatbots, es fácil adaptar la experiencia de cada usuario según sus preferencias o acciones anteriores. Además, los usuarios se encuentran más cómodos con este medio: el 56% prefiere usar un canal como Messenger antes que llamar a un servicio de atención al cliente (cifras de Facebook).

 

Cómo afectan los chatbots de Facebook a tu marketing

Si te decides a usar chatbots de Facebook, podrás interactuar con los usuarios de un modo mucho más directo y personalizado. Esto significa que puedes (y debes) replantearte varios aspectos clave de tu marketing. Estas cuatro sugerencias te ayudarán a arrancar el cambio de paradigma.

 

1) Profundiza en las interacciones

Normalmente, medimos el grado de engagement del usuario a través de los clics, por ejemplo, las reproducciones a un vídeo o los "me gusta". Pero con los chatbots podemos replantear este concepto radicalmente.

Cuando se relacionan con un chatbot, los usuarios adoptan un papel mucho más activo. Por ejemplo, para promocionar el estreno de la película de Zootrópolis, Disney lanzó un chatbot de una de las protagonistas que animaba a los usuarios a vivir su propia historia. Los resultados de engagement fueron espectaculares, ya que los usuarios se pasaban más de 10 minutos conversando con el personaje e incluso repetían para buscar diferentes finales.

La implicación para las marcas es que podemos aspirar a generar una experiencia memorable, una comprensión profunda de la marca y emociones positivas asociadas a ella, de manera mucho más eficaz que con la publicidad convencional.

 

2) Amplía tus investigaciones de mercado

Dado que los usuarios se relacionan con los chatbots en un entorno distendido y conversacional, estos pueden hacer preguntas que serían demasiado intrusivas en otros canales, como qué música les gusta o cuál sería su viaje ideal.

Estas preguntas no solo le dan un toque más cercano a la conversación, sino que permiten obtener información de cara a futuras interacciones y ampliar nuestros conocimientos del usuario. Así que la próxima vez que plantees un estudio de mercado, ¡no te olvides de los chatbots de Facebook!

 

3) Personaliza, personaliza, personaliza

La personalización es un elemento clave del marketing digital: anuncios programáticos, remarketing, emails segmentados... pero nunca hasta ahora habíamos dispuesto de un canal con tantas posibilidades para ofrecer una experiencia única.

Los chatbots permiten personalizar las interacciones para cada usuario individual con el que interactúan. Como hemos visto en el punto anterior, los chatbots pueden hacer preguntas al usuario y usar sus respuestas para ofrecerles respuestas y contenidos altamente personalizados. De esta manera, la satisfacción del cliente será mucho mayor.

 

4) Juega con la personalidad de la marca

Las marcas de más éxito son las que logran conquistar a los usuarios a través de su personalidad y sus valores. Normalmente, esto se manifiesta de manera unidireccional, esto es, que la marca adapta sus comunicaciones para transmitir una imagen determinada. Pero con los chatbots, podemos crear personajes con los que jugar y que representen el estilo y los valores de la marca en “carne y hueso”.

Según el tipo de respuestas programadas, un chatbot puede ser percibido como divertido, serio, atrevido, educado, excéntrico... El nombre y las imágenes usadas también pueden decir mucho de ti. En definitiva, ¡atrévete a experimentar!

 

5 herramientas para crear tus propios chatbots

A día de hoy, no es necesario contar con conocimientos de programación avanzados para crear chatbots de Facebook desde cero. Existen varias herramientas en el mercado que te permitirán crear tu propio chatbot y personalizar sus respuestas. Estas cinco son las recomendadas por la web Planeta Chatbot:

  1. Api.ai. Esta herramienta permite programar interacciones con los usuarios en función de palabras clave, así como programar respuestas predeterminadas cuando el usuario "se sale del guion". Con su sección de pruebas, podrás ver cómo funciona tu chatbot antes de lanzarlo.
  2. Botsify. Está divida en dos secciones principales: diseño (para crear los textos de bienvenida, botones y patrones para mensajes) y desarrollo (para transformar los mensajes en interacciones).
  3. Manychat. Requiere registro a través de la cuenta de Facebook del administrador de la página de marca. Tiene una interfaz muy simple y permite crear bots sencillos en poco tiempo.
  4. Botsociety. Dispone de previsualización en pantalla de móvil (para entender cómo se verá en la vida real) y permite programar mensajes con imágenes y botones.
  5. Wit.ai. Una herramienta orientada a personas con ciertas habilidades de programación, que ofrece la posibilidad de crear bots más naturales y flexibles. Las respuestas del bot incluyen funciones, variables y comandos y se puede guardar la conversación en forma de API.

 

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Berta Ventura

Social Account Manager at Cyberclick. Le apasiona el marketing, las redes sociales, leer y escribir.