¿Qué son los chatbots de Facebook? La nueva gran apuesta de Zuckerberg

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Berta Ventura
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¿Sabías que muy pronto podrás chatear con programas de inteligencia artificial en Facebook? Esta iniciativa destinada a empresas permite automatizar la atención al consumidor y las compras vía ecommerce, así como ofrecer contenidos y experiencias interactivas a los usuarios. Este tipo de programas son una tendencia cada vez más en alza y sin duda cambiarán el panorama de la comunicación digital en los próximos años. Hoy quiero contarte qué son los chatbots de Facebook y cómo funcionan.

Que son los chatbots La nueva gran apuesta de Facebook

 

¿Qué son los chatbots de Facebook?

Los chatbots de Facebook son programas de inteligencia artificial que conversan con los humanos dando respuesta a sus dudas y haciéndoles sugerencias; en definitiva, se trata de un software que es capaz de comunicarse con nosotros.

En el caso de Facebook, esta funcionalidad se integra dentro de su aplicación de Messenger. Por ejemplo, 1-800-Flowers permite encargar un ramo de flores para un amigo simplemente enviándole al bot el nombre del amigo en cuestión, mientras que CNN puede enviarte un resumen diario de historias que se corresponden con tus intereses, dejando de lado los temas que no te interesan.

Como es lógico, esta novedad está destinada principalmente a empresas, pero afectará de una manera u otra a los 900 millones de usuarios activos mensuales de la aplicación de mensajería de esta red social. En el marco de su congreso de desarrolladores F8, Mark Zuckerberg afirmó que los usuarios de Facebook Messenger podrán hablar con los chatbots tal y como lo hacen con sus amigos.

 

¿Cómo funcionan los chatbots de Facebook?

A través de la nueva API de Facebook Messenger, los bots podrán interactuar con los usuarios a través de texto, imágenes, enlaces y botones de llamada a la acción. Gracias a ellos, los usuarios pueden realizar acciones como reservar una mesa en un restaurante, revisar una compra online, resolver sus dudas sobre un producto y más. En la actualidad no se permiten hacer pagos de manera directa a través de Messenger, pero sí es posible revisar catálogos de productos enlazados a la web para completar allí la transacción.

Una barra en la parte superior de Messenger ayudará a los usuarios a descubrir los nuevos bots. Las empresas que ya están comunicándose con sus clientes por SMS podrán usar una herramienta de Twilio para mover fácilmente esas conversaciones a Messenger. Todas las conversaciones de Messenger con chatbots tendrán un botón de "bloquear" en la parte superior, para que el usuario tenga el control de cuándo silenciarlos.

Los desarrolladores podrán crear sus propios bots o trabajar con los socios de desarrollo de bots de Facebook. Además, Facebook dispone de su propio Bot Engine, construido en colaboración con la startup Wit.ai. Basándose en el mismo sistema empleado por Facebook para enseñar a su propio sistema de inteligencia artificial, M, los desarrolladores pueden enviar al Bot Engine conversaciones de ejemplo para que aprenda a manejar situaciones semejantes por sí mismo.

Que son los chatbots La nueva gran apuesta de Facebook 2

 

¿Qué aporta esta novedad a las marcas?

La principal ventaja de los chatbots de Facebook para las marcas es, sin duda, facilitar la gestión de la atención del cliente. Automatizar esta función permitirá atender a los usuarios en menos tiempo y con un coste menor; además, algunos estudios indican que a las personas les resulta más cómodo interactuar con este tipo de programas online que con un humano real al teléfono.

Otra funcionalidad de esta novedad serán las nuevas posibilidades publicitarias. Para monetizar la plataforma, Facebook permitirá a las empresas enviar anuncios con mensajes patrocinados a las personas que ya hayan iniciado voluntariamente una conversación con la marca. También añadirá una nueva opción a los anuncios de la sección Últimas noticias, de manera que los usuarios puedan iniciar una conversación con un bot haciendo un clic.

 

El pasado, presente y futuro de los chatbots

Los chatbots están de moda, pero lo cierto es que ya llevan muchos años entre nosotros. En los años 60, Joseph Wiezenbaum inventó el que se cree que fue el primer chatbot en el laboratorio de inteligencia artificial del Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), en Estados Unidos. Su nombre era Eliza y estaba diseñado para procesar el lenguaje natural y trabajar como terapeuta, pero aún no se trataba de un sistema muy sofisticado y en muchas ocasiones respondía a una pregunta con otra pregunta (¡como los psicólogos de verdad!).

Uno de los conceptos más discutidos en torno a los chatbots es el test de Turing. Se trata de una prueba propuesta por Alan Turing en su ensayo de 1950 Computing Machinery and Intelligence. Su objetivo es evaluar la capacidad de una máquina para exhibir un comportamiento inteligente, similar o indistinguible del de un ser humano. En esta prueba, un humano evalúa conversaciones en lenguaje natural (a través de un ordenador y por escrito) entre un humano y una máquina diseñada para dar respuestas parecidas a las de un humano. En caso de que el evaluador no sea capaz de distinguir correctamente entre el humano y la máquina, el ordenador habrá pasado la prueba.

Durante décadas, ningún chatbot consiguió ser lo bastante avanzado como para superar la prueba de Turing, a pesar de celebrarse concursos de este tipo con regularidad. Pero en 2014 corrió como la pólvora la noticia de que un ordenador había superado por primera vez el test de Turing fingiendo ser una niña ucraniana de 13 años de edad. Y aunque ha habido ciertas críticas a la validez de esta prueba, lo cierto es que en los últimos años estamos viviendo un nuevo "boom" de estos programas.

Que son los chatbots La nueva gran apuesta de Facebook - Test de Turing

En marzo del año pasado, el bot Tay de Microsoft se hizo famoso por tener unas capacidades de aprendizaje demasiado adaptables. Como broma, algunos usuarios decidieron entrenar a este chatbot (originalmente diseñado para tener conversaciones informales en redes sociales) para que hiciera comentarios racistas y xenófobos.

Incidentes aparte, los chatbots están cada vez más presentes en nuestro día a día. Parece inevitable que acaben por sustituir a los teléfonos de atención al cliente y que se instalen cada vez más en nuestras vidas con asistentes personales móviles como Siri. Si iniciativas como los chatbots de Facebook tienen éxito, los programas de inteligencia artificial acabarán por redefinir las estrategias de marketing. ¡Estaremos atentos!

 

Berta Ventura

@bertaventura

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Tags: Redes Sociales & Social Ads

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