Por David Tomas, publicado en 28 septiembre 2020
El proceso de ventas es el centro de toda tu estrategia de marketing. Si entiendes cada una de las fases que atraviesa una persona desde la primera vez que oye hablar de ti hasta que se convierte en un cliente fidelizado, podrás adaptar tus acciones promocionales a cada una de ellas y establecer los objetivos adecuados para mantener el rumbo.
Hacer un mapa del proceso de ventas no solo te ayudará a tener superclaro cada paso, sino también a alinear a todo tu equipo para que podáis conseguir juntos vuestras metas. Vamos a ver cómo hacer un mapa de tu proceso de ventas y cómo utilizarlo para optimizar tus resultados.
Cómo hacer un mapa de tu proceso de ventas paso a paso
1) Aclara los roles de tu departamento de ventas y marketing
Los departamentos de ventas, sobre todo los de empresas grandes, se están convirtiendo en un sistema complejo y con diferentes funciones. El nuevo modelo de ventas se basa en la especialización.
Por ejemplo, es posible que una persona o personas del departamento de marketing se dediquen a generar leads, que estos leads se envíen a otro equipo especializado en lead scoring y nurturing, y que de ahí pasen al equipo de ventas cuando estén listos para el cierre final.
Para poder elaborar un mapa del proceso de ventas, lo primero que tienes que hacer es aclarar los diferentes roles y tareas implicados respondiendo a estas preguntas:
¿Qué roles funcionales hay en la estructura de ventas de mi empresa?
¿Cuáles son los principales objetivos de este rol?
¿Quién dirige o lidera este equipo?
¿Cuántas personas hay en cada equipo?
¿Desde dónde trabajan estas personas?
Si tienes un viaje de cliente definido previamente, puedes usarlo como base para adelantar trabajo. Pero recuerda que tu objetivo es retratar el proceso tal y como está ocurriendo en la vida real y desde el punto de vista de tu empresa.
2) Decide cómo vas a hacer tu mapa
Existen tantos programas para hacer mapas de procesos, que a veces resulta difícil elegir. Mi consejo es que no te compliques: para tu primer mapa de ventas, puedes utilizar PowerPoint o un software gratuito como Lucid Charts.
En realidad, la decisión más importante no es el programa concreto, sino los símbolos que vas a utilizar para representar el proceso. Una vez más, mi consejo es que no te compliques demasiado, pero eso sí, tienes que asegurarte de tenerlos muy claros desde el principio. Por ejemplo, puedes usar esta clasificación:
Rectángulo: acción
Rombo: decisión
Rectángulo redondeado: inicio/fin
Flecha: conexión
Y por último, tendrás que definir la estructura sobre la que vas a trabajar, por ejemplo, puedes representar el proceso de adquisición de leads, la secuencia de contactos y el proceso de calificación y cierre.
3) Haz un mapa de tu proceso de ventas actual
Ya estás preparado para ponerte manos a la obra y representar el estado actual del proceso de ventas de tu empresa. Una vez más, tendrás que resolver una serie de cuestiones antes de ponerte a dibujar.
Lo ideal es que te sientes con el responsable de cada fase de tu proceso de ventas para que te explique su trabajo en detalle, ya que todos los roles con una responsabilidad dentro del equipo de ventas deberían estar implicados en el proceso. Aquí tienes algunos ejemplos de cuestiones a plantear:
¿Qué fuentes de leads tienes y cuáles son?
¿Cómo se redirigen o se asignan los leads de diferentes fuentes?
¿Cómo se priorizan unos leads sobre otros?
¿Cuáles son los puntos de contacto con cada lead?
¿Qué estrategia sigue el equipo de ventas para cerrar un lead?
¿Cuáles son los tiempos medios del proceso de maduración de leads y cierre?
¿Qué pasos se siguen para retener y fidelizar a los clientes después del cierre de la venta?
Después de la ronda de entrevistas, deberías contar con información suficiente para representar el proceso paso a paso. Recuerda que se trata de representar el proceso tal y como está ocurriendo en la realidad, aunque esto tenga ineficiencias o se desvíe del plan original.
¡Listo! Pero el trabajo todavía no ha terminado...
4) Revisa las fortalezas y debilidades de tu proceso de ventas
Elaborar un mapa del proceso de ventas actual tiene muchos beneficios, pero para sacarle el máximo partido, vamos a ver cómo podemos usarlo como herramienta de mejora.
Una vez que tengas el mapa completo, revísalo a fondo con tu equipo para identificar cuáles son las fortalezas y las debilidades del proceso. Por ejemplo, quizás estéis utilizando bien la automatización del marketing, pero no tengáis las herramientas adecuadas para aprovechar los leads que contactan directamente con la empresa.
5) Crea el mapa de proceso de ventas que te gustaría tener
Los mapas de proceso de ventas no solo sirven para representar la situación actual, sino también para imaginar un futuro mejor y hacerlo realidad. ¿Cómo puedes convertir las debilidades que has identificado en el apartado anterior en fortalezas? Representa tu mapa de proceso de ventas ideal y piensa en qué recursos necesitas para implementar esos cambios.
6) Decide tu estrategia de seguimiento
Para asegurarte de que tu nuevo proceso de ventas no se queda en la fase de mapa, es necesario que definas una serie de controles que garanticen que los cambios se implementan.
Cada mejora del mapa del proceso de ventas debería tener asignado un responsable y uno o varios indicadores clave del rendimiento (KPI) que permitan saber si se están consiguiendo los objetivos.
A partir de ahí, puedes organizar reuniones periódicas (por ejemplo, mensuales o trimestrales) para revisar todo el proceso, ver si los objetivos se están cumpliendo e introducir mejoras en caso necesario.
7) Aplica el mapa de proceso de ventas mejorado
Una vez que hayas finalizado todos los pasos indicados anteriormente, es momento de aplicar los cambios y ver cómo funcionan. Dependiendo de los cambios que hayas introducido en procesos y métricas, es posible que tengas que organizar una formación con tu equipo de ventas.
