Por Gonzalo Anoz, publicado en 7 marzo 2024
Los comentarios negativos en redes sociales pueden convertirse en un problema, llegando incluso a dañar la reputación de la marca y a provocar una caída en las ventas. Sin embargo, si se gestionan de forma correcta el impacto puede ser mínimo.
Estos son los consejos o pasos que deberían seguirse para gestionar los comentarios negativos en redes sociales:
1. Detectar los comentarios negativos
Aunque algunos usuarios publicarán sus comentarios negativos o quejas en el mismo perfil de empresa, hay otros que no. Para poder encontrar esos comentarios se puede hacer un seguimiento de menciones, hashtags y otros elementos de marca que puedan llevar hacia esas reviews. De esta manera, además de responder y poder ofrecer una solución al problema que se plantee, se podrán conocer las incidencias o inquietudes que tienen los clientes.
2. Identificar el tipo de comentario negativo
Hay diferentes tipos de comentarios negativos y no todos deben gestionarse o tratarse de la misma forma.
- El comentario del cliente descontento es aquel en el que se expresa la decepción hacia la marca debido a un percance o incidencia, que puede ser desde que el producto llegó fuera de plazo hasta que no tiene la calidad esperada o estaba en mal estado. En este caso se debe dar una respuesta empática, proponiendo soluciones para cambiar la opinión del cliente. Si se hace bien, este tipo de comentarios pueden volverse positivos para la empresa, ya que se muestra preocupación por la satisfacción de los clientes y busca soluciones.
- También pueden encontrarse comentarios agresivos, que son aquellos en los que el cliente descarga toda su ira, frustración y estrés en redes sociales criticando a la marca y a sus productos o servicios de una forma maleducada. En estos casos es importante mantener la calma y, desde el respeto, ofrecer una solución.
- Finalmente, los comentarios haters o trolls, que son aquellos que buscan generar polémica a través de la ofensa, el insulto y la falta de respeto. Probablemente no haya ninguna causa o motivo detrás, ya que muchas veces no vienen de parte de clientes, por lo que es mejor ignorarlos y, en función de la recurrencia, bloquear a ese usuario.
3. Llevar la conversación a un canal privado
Aunque debe haber una disculpa pública para limpiar la imagen de marca, cuando el problema o la incidencia es demasiado compleja o específico, es mejor que se resuelva a través de mensaje privado, correo electrónico o teléfono. En este caso, y también para cerrar la conversación cuanto antes, se le puede pedir al usuario que escriba por mensaje directo para poder llegar a un acuerdo.
Hay que evitar discusiones de forma pública, ya que se trata de demostrar que la marca quiere dar soluciones, escuchar y ayudar.
4. Recompensa a los afectados
Cuando se comete un error con algún cliente, además de disculparse y darle una solución, se le puede ofrecer un descuento para su próxima cuenta o se le puede dar algún tipo de obsequio a modo de disculpa. Este tipo de recompensa suele recibirse de forma positiva por parte de los clientes, ya que entienden que la marca se siente responsable por ello y que también le afecta.
5. Los comentarios negativos no se eliminan
Aunque sea tentador y parezca la opción fácil y rápida, los comentarios negativos en redes sociales u otros medios no deben eliminarse, ya que aunque pueda parecer que esto minimiza los daños y elimina el problema, no es así. El usuario podría volver a dejar un comentario haciendo referencia a eso, lo cual puede dañar aún más la reputación de la marca, que estará dando una imagen poco transparente de ella misma.
Los comentarios negativos deben tomarse como una oportunidad de crecer y aprender de los errores. Además, bien gestionados, se estará dando una imagen mucho más profesional y preocupada por la satisfacción del consumidor.
6. Se debe responder rápido, pero no demasiado
Lo ideal es responder a un comentario negativo dentro de las primeras 24 horas para que el cliente tenga una solución a su problema lo antes posible, sobre todo en días laborables, pero nunca hay que responder en caliente, sobre todo si el comentario es ofensivo o ha podido herir o molestar.
Se puede contar hasta diez o dejar pasar unos minutos, incluso una hora o dos, antes de responder a un comentario que haya podido sonar ofensivo o haya podido molestar o herir. En este punto es importante repetirse que los comentarios negativos no deben tomarse como algo personal, ya que la queja es hacia la marca o un producto o servicio, pero jamás hacia la persona que hay detrás de la pantalla.
7. Las respuestas deben ser personalizadas
Hay que evitar el copy and paste y deben responderse los comentarios, independientemente del tipo de crítica, dirigiéndose a la persona con su nombre y de una forma lo más personalizada posible. Cuanto más personalizada sea la respuesta, más interés estará mostrando la empresa hacia ese problema y sus clientes. Además, está demostrado que las respuestas personalizadas generan una mayor satisfacción en el usuario, ya que se siente más visibilizado, comprendido y cercano a la marca.
8. Tener una política de comentarios en redes sociales
Para poder gestionar los comentarios negativos y mantener una buena reputación online se puede tener una política o guía en la que se detalle cómo lidiar con las críticas. En esta política se puede especificar qué tipo de comentarios se responderán y cuáles se ignorarán por falta de causa o se borrarán si hay faltas de respeto graves o un motivo justificado.
9. Todo el equipo es responsable
Aunque el error expuesto en el comentario lo haya cometido una persona en concreto, las disculpas deben hacerse siempre en nombre de todo el equipo.
Jamás debe hacerse público el nombre de la persona que ha cometido el error, ni tampoco indicar cuál es su cargo o en qué departamento se encuentra, ya que se estaría dando la imagen de una marca que desprestigia el trabajo de su equipo.
10. Aprender y mejorar
Lo hemos dicho y lo repetimos: los comentarios negativos deben tomarse como una forma de aprender y mejorar. Todas las empresas cometen errores, por lo que jamás hay que desmotivarse por una mala crítica, sino todo lo contrario. Un comentario de este tipo es una oportunidad de detectar posibles fallos o problemas en el funcionamiento de la empresa o del producto o servicio, por lo que es momento de analizar si es algo puntual o no y de decidir si son necesarios algunos cambios o no. Sin duda es una muy buena forma de crecer, mejorar y evolucionar.
Ejemplos de gestión de otras empresas
Son muchas las empresas que se han tenido que hacer frente a un marketing de crisis en redes sociales, por lo que a continuación te damos dos ejemplos de buena gestión y resolución, y dos de una gestión no tan buena.
Samsung
El lanzamiento del Samsung Galaxy Note 7 generó mucha polémica y críticas en redes sociales, ya que los dispositivos daban muchos problemas. Para poder hacer frente a esta crisis y minimizar al máximo los daños, retiró el producto del mercado y ofreció reemplazos gratuitos. Aunque Samsung no podía responder a todos los comentarios, ya que eran miles los usuarios que se quejaban del producto, sí hizo comunicados a través de redes sociales para informar de la decisión tomada.
Starbucks
Starbucks también tuvo un incidente en el que su reputación online, ya que la empresa fue acusada de discriminación. La compañía estadounidense pidió disculpas públicas a través de redes sociales y otros medios online y llevó a cabo varias acciones enfocadas a la inclusión y diversidad para limpiar su imagen.
Toyota
Toyota también sufrió una crisis de reputación a causa de unos defectos o anomalías en algunos modelos de sus vehículos en 2010. Sin embargo, la situación no se gestionó correctamente, ya que tras la muerte de cuatro pasajeros en un accidente de coche causado, justamente, por una de estas anomalías o defectos, lo que hizo Toyota fue tapar e ignorar la situación. Todos los comentarios al respecto fueron ignorados.
Nestlé
Nestlé fabricaba sus barritas KitKat con aceite de palma. Ante la lluvia de críticas en redes sociales, donde muchos consumidores pedían y criticaban que se fabricaran con este producto que es perjudicial para la salud y es causa de la desforestación de los bosques de Indonesia, Nestlé empezó a borrar los comentarios. Sin duda una gestión que llevó a la marca a tener una imagen despreocupada y arrogante.
Recomendaciones y temas a tener en cuenta
Según crece una marca es totalmente normal tener algunos comentarios negativos, ya que es imposible hacerlo todo perfecto y al gusto de todos. Sin embargo, cuando este tipo de comentarios se gestionan desde la empatía y se es justo, sincero y amable, los clientes tienden a entenderlo y a perdonar, incluso a rectificar y a cambiar su review.
Ante una crisis mucho mayor, donde cientos o miles de usuarios comentan de forma negativa, lo que se debería hacer es un comunicado a través de todas las redes sociales para que llegue al mayor número de personas posible.
Y, sobre todo, no rendirse y tomárselo siempre como fuente de aprendizaje.
