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Marketing de crisis en redes sociales: cómo gestionarlo

    Por David Tomas, publicado en 08 abril 2021

    Las redes sociales son una de las herramientas más eficaces para una marca o empresa y, actualmente, no se contempla llevar a cabo una estrategia de marketing en la que, como mínimo, no haya una red social. Sin embargo, las redes sociales también tienen un riesgo. De hecho, un porcentaje muy alto de empresas afirman haber vivido en algún momento una crisis dentro de las redes sociales, es lo que se conoce como marketing de crisis o crisis social media. 

    Te explicamos a continuación qué es y cómo puedes gestionar este tipo de situaciones.

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    ¿Qué es el marketing de crisis?

    El marketing de crisis en redes sociales es una situación que, provocada por una publicación o cualquier tipo de acción dentro de una social media, está poniendo en riesgo la reputación de la marca o empresa. 

    Estas situaciones pueden ser a causa de una publicación o acción que ha llevado a cabo la misma empresa o marca y que no ha tenido buen recibimiento y está generando críticas negativas por parte de la audiencia. Aunque también pueden producirse cuando numerosos usuarios hacen público su descontento sobre cierto producto o servicio. Incluso se ha dado el caso de que este tipo de crisis la provoca un influencer tras hacer pública una queja en su misma red social en directo, lo cual tiene una repercusión inmediata.

    Las redes sociales, además de ser un canal de comunicación entre marca y audiencia, son también un escaparate donde se muestra tanto lo bueno como lo malo. Sin embargo, todo puede resolverse, solo hay que analizar muy bien el tipo de situación y actuar en consecuencia, siempre de forma profesional.

     

    Crisis en redes sociales: cómo actuar

    Un porcentaje muy alto de empresas o marcas que tienen presencia en internet se han enfrentado o se enfrentarán a una crisis social media en algún momento. Esto significa que es muy importante tener todas las herramientas necesarias para poder superarla y salir de ella lo menos afectado posible.

    Te explicamos cómo debes actuar si te encuentras en mitad de una crisis de este tipo o todo lo que debes saber si, en un futuro, debes afrontar una.

     

    No ignores o borres las críticas

    Cuando se tiene presencia en internet, y en especial dentro de una o varias redes sociales, se van a recibir tanto críticas positivas como negativas. Como ya hemos comentado, las redes sociales son un canal de comunicación entre marca y audiencia, lo que significa que es muy importante que haya una interacción entre ambas partes. Es decir, la marca debe responder a los usuarios cualquier tipo de duda y reaccionar tanto a comentarios positivos como negativos.

    Muchas empresas cometen el error de responder solo a unos pocos usuarios o, incluso, a aquellos que dan una opinión positiva sobre cierto producto o servicio. Esto es un grave error, se espera que también se dé respuesta a los comentarios negativos de una forma profesional y, sobre todo, que se dé una solución a ciertos problemas o incidencias.

    En caso de que el número de mensajes sea muy elevado hay que encontrar un equilibrio. Esto significa dejar de responder a comentarios positivos que no aporten valor a la marca y dar respuesta a aquellos más destacados. Y, obviamente, lo que nunca se debe hacer es eliminar los mensajes que, por alguna razón, no gusten.

     

    Monitorización de tus perfiles

    Cualquier empresa debe interesarse sobre qué están diciendo sobre ella. Esto significa monitorizarlo todo para saber qué se está diciendo tanto dentro como fuera del perfil de la marca o empresa. Aquí el community manager tiene un papel fundamental, ya que deberá estar atento a lo que se está diciendo sobre la marca en las redes sociales para poder dar una respuesta.

    Además de responder a comentarios, dudas y críticas, es una manera de saber qué piensa la audiencia sobre la marca y saber qué se puede mejorar con el fin de ofrecer un mejor producto o servicio a los clientes.

     

    Cuida tus formas y lenguaje

    La imagen que se da en las redes sociales es la imagen que tendrá la audiencia de la marca. Esto significa que siempre hay que cuidar al máximo las formas y el lenguaje para no perder la profesionalidad

    Cuando hay que dar respuesta a un mensaje negativo, el tono que se utilice debe ser positivo y calmado, incluso se aconseja invitar al usuario a resolver el conflicto por mensaje privado. Aunque la resolución del problema no quede reflejada de forma pública, sí quedará constancia de que la marca se ha preocupado en responder y que ha querido resolver el problema directamente con la persona afectada. Tanto en el mensaje público como en los que se intercambien por mensaje privado debe usarse una forma y un lenguaje correcto.

    Es importante responder de forma rápida a este tipo de mensajes y, sobre todo, antes de que lo hagan otros usuarios.

     

    Atención a los trolls

    Los trolls o haters son usuarios que buscan provocar y ofender en una red social, en un foro o en cualquier comunidad online. Esto significa que cuantos más seguidores consigue una marca, más probabilidades tiene de enfrentarse a este tipo de usuarios de forma frecuente. En este tipo de situaciones hay que controlar los impulsos.

    En caso de no haber cometido ningún error, lo ideal es dar una respuesta educada, firme y concluyente. En caso de que ese comentario, aun y viniendo de un troll, haga referencia a un error que se haya cometido, lo mejor es reconocerlo y disculparse públicamente.

     

    Practica la escucha activa

    A los consumidores les gusta dar su opinión y esperan recibir una respuesta por parte de la marca o empresa. Sin embargo, uno de los errores más frecuentes es ignorar gran parte de los comentarios y no dar respuesta. Esto hace sentir al usuario o consumidor ignorado y, por consiguiente, la imagen que transmite la marca es la de desinterés hacia lo que dicen sus clientes.

    Para que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos es necesario dar respuesta a todos o a la mayoría de comentarios, o como mínimo reaccionar a ellos, ya sean positivos o negativos.

     

    Transmite los comentarios a tu equipo

    Las redes sociales son responsabilidad de un departamento concreto dentro una gran empresa. Sin embargo, todo el equipo que la forma debe saber qué piensa la audiencia sobre ella porque solo de esta manera se puede buscar la manera de mejorar y crecer.

    Hay que asumir que las empresas de más éxito son horizontales y no tienen directivos, sino líderes. Esto significa que no se habla de empleados, sino de equipo, y que todos deben conocer la situación en la que se encuentra la empresa para poder aportar y compartir ideas y participar en la consecución de objetivos. Así que aquella parte del equipo que se encargue de gestionar las redes sociales deberá compartir con el resto qué se está diciendo sobre ellos.

     

    Opciones para mejorar

    Se debe intentar salir más fuerte de cualquier crisis en redes sociales. Con esto queremos decir que hay que analizar muy bien el error o los errores cometidos para no volver a cometerlos y, de paso, mejorar. A través de las opiniones negativas se puede descubrir qué es aquello que más desagrada a la audiencia y clientes, así como aquello que realmente esperan de la marca. Hay que aprovechar toda esta información para mejorar y crecer como empresa.

     

    Analiza las causas del problema

    Ante cualquier problema o conflicto hay que hacerse una pregunta muy simple, ¿por qué ha pasado esto? Si es un error humano, si es un error en la gestión de ciertos recursos, si es algo puntual o no, si puede volver a ocurrir… Este trabajo es muy importante, ya que una vez se detecta la causa del problema es mucho más sencillo buscar una solución e intentar que no vuelva a ocurrir.

     

    Busca compensar a tus usuarios

    Cuando hay una crisis social media hay que identificar a los usuarios que la han iniciado. Este no es un trabajo sencillo, pero hay que intentarlo para darles una repuesta oficial y compensarlos. De hecho, la mayoría de usuarios que muestran su descontento en redes sociales lo hacen con el fin de ser escuchados y ser compensados.

    Lo ideal sería que todas las marcas asumieran sus errores, se disculparan y, después, compensaran al usuario por todas las molestias ocasionadas. De esta manera se limpia la imagen de la marca, la cual demuestra públicamente que es capaz de asumir sus propios errores y responder ante ellos.

     

    Sigue la evolución posterior

    Después de cometer un error, sobre todo si es muy grave, es necesario analizar muy bien la causa e intentar no cometerlo de nuevo. Incluso es aconsejable estudiar muy bien cualquier tipo de acción para no cometer un error que pueda generar una nueva crisis. Además, y con el fin de recuperar la reputación online, hay que trabajar duro en contenidos de calidad para ganarse la confianza de los usuarios de nuevo.

    Ahora ya sabes qué es una crisis en redes sociales y cómo actuar en una situación así para salir lo menos dañado posible. Eso sí, recuerda que es tan importante actuar rápido como de forma profesional.

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    David Tomas

    CEO y cofundador de Cyberclick. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el mundo online. Es ingeniero y cursó un programa de Entrepreneurship en MIT, Massachusetts Institute of Technology. En 2012 fue nombrado uno de los 20 emprendedores más influyentes en España, menores de 40 años, según la Global Entrepreneurship Week 2012 e IESE. Autor de "La empresa más feliz del mundo" y "Diario de un Millennial". ______________________________________________________________________ CEO and co-founder of Cyberclick. David Tomas has more than 20 years of experience in the online world. He is an engineer and completed an Entrepreneurship program at MIT, Massachusetts Institute of Technology. In 2012 he was named one of the 20 most influential entrepreneurs in Spain, under the age of 40, according to Global Entrepreneurship Week 2012 and IESE. Author of "The Happiest Company in the World" and "Diary of a Millennial".