Por Marina Sala, publicado en 28 agosto 2023
Un script de chatbot es la respuesta que esta Inteligencia Artificial le daría al usuario cuando ambos interaccionen, y son las empresas las que deben diseñarlo con el fin de que esta herramienta ofrezca una conversión profesional, empática y lo más humana posible. Para conseguirlo, hay una serie de pasos a seguir que no debes olvidar. Y de eso es de lo que te queremos hablar en este artículo. ¿Estás pensando en implementar un chatbot en tu web o aplicación? Pues estás en el lugar adecuado.
Los 6 pasos para diseñar un script para chatbot lo más efectivo posible
Generalmente, los chatbots se utilizan para responder de forma escrita preguntas frecuentes o sencillas del usuario y así evitar, por un lado, no saturar al equipo de atención al cliente, y por otro, ofrecerle al público una atención más ágil. Eso sí, si la Inteligencia Artificial no es capaz de responder a la duda del cliente, siempre se debe dar la opción a este de ponerse en contacto con una persona si lo desea.
Antes de empezar con los pasos a seguir, queremos que sepas que, realmente, crear un script de chatbot es algo muy sencillo. De hecho, no es necesario tener un alto conocimiento en informática ni en código para poder crear un chatbot eficiente. Las plataformas de chatbot tienen funciones de edición muy intuitivas que permiten implementar flujos de conversación muy amplios.
Ahora que ya sabes un poco más sobre esta herramienta, vamos a pasar a contarte el paso a paso.
1. Establece el propósito del script de tu chatbot
Lo primero que debes tener claro es el objetivo con el que quieres crear el script de tu chatbot. Una vez lo definas, serás capaz de crear un guión más efectivo. Y, por supuesto, no tiene por qué solo tener una finalidad, sino que pueden ser varias a la vez, como por ejemplo:
- Ofrecer atención al cliente los 7 días de la semana y las 24 horas del día.
- Dar soporte a los usuarios cuando realizan una compra.
- Tener un sistema de ayuda ante algún problema o duda.
Los usos de un chatbot pueden ser muchos, y en tu mano estará saber cuáles son las necesidades de tus clientes para darles solución con esta herramienta. Es decir, habrá funcionalidades que puedas implementar, pero que no sean útiles para tu audiencia. Elegir las adecuadas y descartar las menos útiles será la primera tarea.
2. Elige el tono que quieres darle
Para que un chatbot sea una herramienta que verdaderamente te ayude a conectar con el cliente y a la que los usuarios quieran recurrir, no debes olvidar que es una parte más de tu marca. Como tal, también debe estar alineada con tu estilo comunicativo. De lo contrario, los usuarios tenderán a desconfiar y a pensar que esta opción es solo un parche para cuando no pueden ser realmente atendidos por un humano.
Cuanto más humano, amable y natural parezca el chatbot, más éxito tendrá y con más posibilidades se convertirá en una herramienta que te diferencia frente a la competencia, especialmente si tienes una tienda online.
3. Piensa en todas las opciones posibles
Ahora llega el momento de pensar en los diferentes escenarios posibles que se pueden dar cuando alguien consulta tu chatbot, es decir, en las diferentes preguntas que va a realizar. Algunas de las más frecuentes y generales son:
- ¿Cuánto cuesta el envío?
- ¿Se admiten devoluciones?
- ¿Tiene garantía?
- ¿Por qué no ha llegado mi producto?
Por supuesto, esto es solo un ejemplo, pero seguro que te sirve como guía para empezar tu lista de preguntas más frecuentes. Algo que te recomendamos para tener éxito a la hora de hacer este listado es realizar lo que se llama social listening, es decir, un análisis de lo que dicen los usuarios en redes sociales sobre tu marca para saber cuáles son las dudas más frecuentes. Pero también puedes pedirle a tu equipo de atención al cliente que te diga cuáles son las consultas más frecuentes que suelen hacerles. Con estas dos técnicas ya tendrás mucho material con el que empezar a construir tu script.
4. Prepara el toque humano
Ya te hemos hablado de la importancia de darle al chatbot un toque humano a sus respuestas, pero es importante puntualizar un aspecto. Con esto no queremos decir que haya que ocultar su naturaleza artificial para que el usuario piense que está hablando con un humano, sino que hay que tratar de que la interacción sea lo más fluida y natural posible para que el cliente se sienta cómodo y comprendido.
Hacer una conversación más humana no consiste en sobrecargar y hacer más largas las respuestas, sino en incluir toques empáticos y frases cercanas. A continuación te dejamos un ejemplo para que veas a lo que nos referimos:
- Respuesta demasiado robótica: “Lamentamos que hayas tenido una experiencia negativa con la suscripción. ¿Quieres que te pongamos en contacto con un agente?”.
- Respuesta humanizada: “Siento mucho que tu experiencia no haya sido buena, pero si quieres puedo pasarte con un compañero para que te ayude de forma más personalizada”.
5. Personaliza la conversación
También puedes diseñar tu chatbot para que se adapte al estilo de conversación del cliente. Es decir, dependiendo de cómo haya formulado su primera pregunta, la herramienta puede estar predeterminada para contestar de una forma u otra. De esta manera, la conversación también consigue ser un poco más humana.
6. Crea opciones para los problemas y contratiempos
Por mucho que diseñes multitud de preguntas y escenarios posibles, no debes olvidar que también pueden surgir contratiempos, y tu herramienta de Inteligencia Artificial debe estar preparada para ello. Uno de los problemas más comunes son los errores ortográficos y, para casos como este o del estilo, es crucial tener preparada una respuesta de error del estilo: “Lo siento, no entiendo muy bien tu problema. ¿Puedes escribirlo otra vez? O si lo deseas puedo pasarte con un agente”. Y, a continuación, puedes ofrecerle dos botones con ambas opciones para que clique en una de ellas.
