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Aprende a decir “NO” a un cliente para mejorar sus resultados

    Por Laia Cardona, publicado en 12 agosto 2021

    En el mundo del marketing (y en la vida en general), un "no" a tiempo puede ser una gran victoria. A menudo nos educan para ser complacientes y decir "sí" a todo, pero lo cierto es que poner límites es sano e incluso imprescindible.      

    Un caso muy claro de todo esto es cuando tenemos que decir "no" a un cliente. Nos preocupa que esto pueda generar una pérdida de ingresos, pero en realidad, saber decir "no" no solo aumenta tu bienestar, también tus beneficios.

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    Aprende a decir NO a un cliente para mejorar sus resultados

     

    El primer paso: pierde el miedo al "no"

    Para poder decir "no" con seguridad y de manera asertiva, lo primero que tienes que sacarte de la cabeza es que un "no" es algo negativo. En realidad, es sencillamente una manera de transmitir una disconformidad con una idea o punto de vista, pero no es una barrera infranqueable, una ruptura ni un juicio a la persona a la que se le dice "no".

    Decir "no" se percibe como una fuente de conflictos, pero puede ser todo lo contrario. Si no decimos "no" a tiempo, acabaremos cayendo en promesas imposibles de cumplir y generando muchos más problemas a largo plazo. Por tanto, es mucho más efectivo dejar claros los límites desde el principio.

    Eso sí, para que nuestro "no" sea bien recibido, debemos tener preparada una alternativa. Por ejemplo, explicar por qué creemos que hay una manera mejor de hacer esa tarea o por qué no es un buen momento o, si hay un servicio que no podemos prestar a un cliente, recomendarle a otro profesional que sí pueda ayudarle.

     

    Motivos para decir "no" a un cliente

     

    1) El presupuesto no es suficiente

    Es muy sencillo: si queremos que nuestra empresa sea rentable, tenemos que emplear nuestro tiempo y recursos en los proyectos que nos den la suficiente rentabilidad.

    Si no sabemos decir "no" a clientes con un presupuesto escaso, no generaremos suficientes beneficios a la hora y, lo que es peor, dejaremos pasar oportunidades quizá mucho mejor pagadas.

    A veces, en épocas de escasez de proyectos, es muy difícil dejar pasar oportunidades. Pero si aceptamos un proyecto que no nos compensa, siempre acabaremos por salir perdiendo.

    Por tanto, mi consejo es que tengas claro cuáles son tus tarifas mínimas y estés dispuesto a decir "no" a los proyectos que no puedan llegar a ellas.

     

    2) Las ideas del cliente no nos sirven

    A veces el cliente está convencido de que quiere implementar una idea concreta para su campaña, pero nuestra experiencia y nuestros conocimientos nos indican que no va a funcionar.

    Es una situación delicada, pero tenemos que tener claro que, como profesionales, tenemos que ser capaces de aconsejar y guiar al cliente, incluyendo decirle que no cuando es necesario.

    Al final, lo que el cliente necesita de nosotros es que aportemos resultados, no que sigamos sus ideas al pie de la letra. Así que si te encuentras en esta situación, mi consejo es que replantees el asunto con tacto y utilizando las herramientas que encontrarás más abajo para decir "no" de manera saludable.

     

    3) No estamos capacitados para hacer lo que nos pide

    Es imposible ser expertos en todo. Un profesional del marketing, o incluso una agencia, se especializa en una serie de servicios, pero habrá otros que no pueda ofrecer con garantías de calidad.

    En este caso, tenemos que ser sinceros con nosotros mismos y con el cliente. A veces la mejor opción será subcontratar o delegar este servicio, pero si esto no nos sale a cuenta, podemos recomendar directamente a otra agencia o profesional.

     

    4) Necesitamos poner límites a nuestro tiempo

    Reuniones excesivas, conversaciones por WhatsApp interminables y poco productivas, llamadas fuera del horario laboral... todos ellos son factores que nos hacen perder el tiempo y aumentan la insatisfacción del personal.

    Antes de empezar un proyecto con un cliente nuevo, tenemos que dejar muy claras las expectativas en cuanto a comunicación: reuniones, número de informes, canales de comunicación... y decir "no" a los requisitos del cliente que se salgan de estos límites.

     

    5) El cliente no está alineado con nuestros valores

    Tener unos valores claros es una clave fundamental de las empresas felices. Los valores guían nuestro trabajo y nos dan una motivación para dar lo mejor de nosotros día a día. No importa lo importante que sea un cliente o lo grande que sea una oportunidad: si no está alineado con los valores de nuestra empresa, nos va a generar dificultades a largo plazo.

     

    Cómo decir "no" sin generar conflicto

     

    1) Cuida tu lenguaje

    Cuando decimos "no" a un cliente, debemos ofrecerle un argumento bien razonado y con frases asertivas. No caigas en la tentación de descalificar lo que ha dicho la otra persona; simplemente, coméntale amablemente cuál es tu punto de vista.

    La elección de palabras es muy importante, ya que un vocabulario agresivo y negativo puede hacer que la otra parte se sienta atacada y se ponga a la defensiva. Recuerda que lo que intentamos es convencer, no imponer.

     

    2) Busca otras fórmulas para decir "no"

    A veces la mejor manera de decir "no" es... evitando justamente la palabra "no". Prueba otras maneras de establecer límites y ofrecer un punto de vista diferente, como:

    • Me gusta mucho tu idea, pero si me permites, me gustaría aportar mi punto de vista...

    • Creo que tal vez sería buena idea esperar un poco más para llevar a cabo esa idea.

    • En este caso optaría por otra acción, pero tu propuesta nos ha encantado y podemos volver a valorarla el próximo trimestre.

     

    3) Propón alternativas

    Un "no" no debería ser el fin de la conversación, sino una puerta abierta a considerar otras opciones que resuelvan la necesidad del cliente.

    Por ejemplo, si un cliente nos propone reuniones semanales por Skype, podemos ofrecerle un email-resumen semanal y una reunión en profundidad al mes. Si creemos que su propuesta no funcionará bien con el público objetivo, debemos presentarle una propuesta alternativa y explicarle por qué creemos que funcionará mejor. Un "no" no tiene por qué ser destructivo, al revés, es una oportunidad para seguir construyendo.

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    Laia Cardona

    Responsable de la estrategia de inbound marketing en Cyberclick. Gestión del CRM con Hubspot, de la base de datos y creación de la estrategia global de contenidos, workflows y lead nurturing. Experiencia en marketing digital, comunicación digital y periodismo en medios de comunicación. ______________________________________________________________________ Responsible for the inbound marketing strategy at Cyberclick. Experience in digital marketing, digital communication, media journalism, CRM management with Hubspot, creation of global content strategy, workflows and lead nurturing.