Por David Tomas, publicado en 20 septiembre 2021
El término "accountability" suena con fuerza en el mundo del marketing y las empresas, pero no es tan fácil definirlo a la primera. Como veremos en este artículo, el concepto de accountability está relacionado tanto con la responsabilidad individual como con la rendición de cuentas. Entenderlo y, sobre todo, ponerlo en práctica tanto a nivel de la dirección como de los trabajadores individuales es fundamental para el éxito de una empresa. Te explicamos en qué consiste la accountability y cómo puedes empezar desde ya a aplicarla.
¿Qué es la accountability?
El término "accountability" no tiene una traducción acuñada en castellano, pero podríamos decir que el concepto se refiere a la responsabilidad personal de cada individuo respecto de las acciones emprendidas y los resultados conseguidos. Un trabajador con accountability es el que se posiciona de manera activa frente a los problemas en lugar de eludir su responsabilidad.
Hablamos de la accountability a nivel de cada trabajador individual, pero también podemos considerarla a nivel de toda la empresa. En una empresa con accountability, hay una cultura que favorece la responsabilidad y la transparencia respecto a los resultados conseguidos, empezando por la dirección.
La accountability juega un papel fundamental en las empresas, ya que fomenta una actitud proactiva, en la que los problemas se identifican y resuelven rápidamente en lugar de pasar el "marrón" a otro miembro del equipo.
Podemos hablar de tres factores diferentes que son una parte fundamental de la accountability:
Responsabilidad: este es quizás el factor más significativo de la accountability. Aceptamos la responsabilidad sobre las tareas asignadas y los objetivos a conseguir, tanto si salen bien como si hay fallos. Para que una empresa pueda poner en práctica la accountability, es imprescindible entender que todos somos humanos y podemos cometer errores; lo importante es trabajar para solucionarlos cuando se producen. De la misma manera, también es necesario fomentar una cultura de reconocimiento de logros y hacer que se atribuyan a las personas correctas.
Proactividad: en una empresa con accountability, los empleados no son simples sujetos pasivos que esperan a recibir órdenes. Al contrario, se hacen responsables de su trabajo y se comprometen con su rol, buscando maneras de conseguir sus objetivos y sugiriendo e implementando cambios y mejoras siempre que sea necesario.
Compromiso: un trabajador con accountability se hace cargo de los deberes de su puesto y de las tareas que se le asignan, y se compromete a cumplirlos. Para poder hacer realidad este compromiso, es necesario que no acepte obligaciones que vayan más allá de sus capacidades actuales o de su tiempo y energía disponibles. También debería ser capaz de pedir formación adicional o ayuda con alguna tarea cuando sea necesario.
Accountability y métricas en marketing
En el mundo del marketing, se dice que "lo que no se mide no se puede gestionar". Si el accountability pasa por hacernos responsables de los resultados conseguidos, es lógico pensar que estos resultados deben medirse de manera continua para contar con criterios objetivos sobre lo que está ocurriendo.
Pero para implementar una cultura basada en la accountability, no solo debemos medir las métricas "clásicas" como la cuota de mercado, el reconocimiento de marca o el ROI, sino también otras como:
Los activos más "abstractos" de la empresa, como el branding, la calidad del servicio, el foco en el cliente o la reputación. Atribuir un ROI a corto plazo a esta clase de activos puede ser complicado; por eso, la clave está en considerar el marketing como una inversión y no solo como un gasto.
El trabajo realizado. Los marketers tenemos que atrevernos a experimentar y probar cosas nuevas, aunque los resultados no sean siempre los esperados. La accountability implica reconocer cuándo se ha hecho un buen trabajo y se ha invertido tiempo y esfuerzo, aunque este no se refleje en las métricas estándar.
La felicidad en la empresa. La satisfacción laboral no solo está ligada al bienestar de cada miembro del equipo, sino también a la productividad y a la permanencia en la empresa, así que medirla y fomentarla es fundamental para crear una buena cultura empresarial.
5 buenas prácticas de accountability para empresas
Quizás te estés preguntando cómo llevar el concepto de accountability a la práctica para poder aprovechar sus beneficios en tu empresa. Estas buenas prácticas te ayudarán a emprender el camino de la responsabilidad:
Implementa sistemas de medición adecuados. Para que las personas puedan hacerse responsables de su trabajo, es necesario que podamos mirar tanto las acciones realizadas como los resultados conseguidos. Así, podemos identificar tanto el buen trabajo como las áreas a mejorar, y poner en práctica las medidas adecuadas en cada situación.
Reconoce los méritos. Cuando nuestro buen trabajo se ve reconocido, tenemos una motivación extra para dar lo mejor de nosotros mismos. Por eso, reconocer y señalar lo que está yendo bien es tan importante o más que detectar los fallos. La responsabilidad es tanto para lo malo como para lo bueno.
No culpes a factores externos. Crear una empresa con accountability pasa por crear una cultura en la que los errores y fallos puedan asumirse como propios, empezando por la dirección. No hay que caer en la tentación de buscar culpables o poner excusas, sino reconocer abiertamente que nos hemos equivocado y ponerle solución. Crear una empresa con accountability no se trata de señalar los fallos ni de culpabilizar, sino de identificar lo que no está funcionando para mejorarlo.
Busca soluciones rápidas y efectivas. En una empresa con accountability, no sirve intentar ocultar las meteduras de pata ni dejar pasar el tiempo para que caigan en el olvido. Una vez identificado y reconocido un error, debemos poner manos a la obra de manera proactiva para resolverlo lo antes posible. Así, estamos creando un entorno de mejora continua que repercute positivamente en los resultados de la empresa.
Mide, itera y vuelve a empezar. La accountability se basa en hechos, esto es, en medir de manera continua lo que está ocurriendo tanto a nivel de acciones como de resultados. Esto nos permite ver cuáles son los puntos fuertes y las áreas de mejora, cambiar lo que no está funcionando y seguir mejorando de manera continua.
