Por Marina Avilés, publicado en 30 agosto 2022
¿Sabías que… más de un 70% de los usuarios de un ecommerce abandonan su compra sin terminar? Los carritos abandonados son una de las cuestiones que dan más quebraderos de cabeza a los propietarios de tiendas online, ya que suponen perder a una gran cantidad de clientes potenciales. ¿Por qué se abandonan los carritos? ¿Qué podemos hacer para recuperarlos? ¿Qué métricas podemos utilizar para medir este problema? Te lo contamos todo en este artículo.
¿Qué es un carrito abandonado?
En el sector del ecommerce se denomina “carrito abandonado” a las compras online que quedan inconclusas por cualquier motivo. Esto es, el usuario ha entrado a la tienda y ha iniciado el proceso de compra depositando uno o varios productos en el carrito, pero no ha dado todos los pasos necesarios para formalizar la conversión.
Para los propietarios de ecommerce, un carrito abandonado es una fuente de dudas: ¿qué está fallando en nuestra tienda y qué necesitamos hacer para que ese carrito sea un cliente? Antes de responder a esta pregunta, hay dos puntos que tenemos que tener claros:
- No todos los carritos abandonados son recuperables. Es posible que el usuario sencillamente no esté lo bastante interesado en nuestra oferta y se lo haya pensado mejor, o que tras comparar productos y gastos de envío haya decidido irse con un competidor. Por tanto, hay que marcarse objetivos realistas.
- Los carritos abandonados no solo son una oportunidad perdida, sino también una fuente de información muy valiosa. Gracias a sus acciones en nuestra web, sabemos qué productos interesan a nuestro cliente potencial, así que tenemos todos los datos que necesitamos para darle un último empujón si es que realmente está dispuesto a comprar.
Razones por las que un potencial cliente abandona un carrito
Para resolver el problema de los carritos abandonados, lo primero que tenemos que hacer es entender las razones que hacen que un usuario abandone un carrito. Estas son las más importantes:
- Los gastos de envío o los plazos de entrega son excesivos. Según un estudio de Moonsend, este es el principal motivo de abandono de carritos, ya que supone un 60% de los abandonos a nivel mundial.
- El proceso de pago es demasiado complicado. Pides demasiados datos, no tienes el método de pago preferido de tu cliente, hay demasiadas páginas intermedias para llegar al checkout… y el resultado es que el usuario se ha frustrado y se ha ido sin comprar.
- El usuario en realidad no tenía intención de comprar en ese momento, sino de investigar. Algunos usuarios utilizan diferentes tiendas online para poner los productos que les interesan en el carrito y así comparar el coste total sumando gastos de envío y el plazo de entrega. Si ese es el caso y el carrito ha quedado abandonado, es posible que haya decidido irse con un competidor… o quizás todavía estés a tiempo de atraerle con una oferta que supere a la competencia.
- No estás dando suficiente información. Si falta algún dato importante sobre tus productos (descripción completa, fotos detalladas, tabla de tallas…) es posible que el usuario decida que no puede confiar en tu tienda y abandone el proceso de compra.
- La página es demasiado lenta. Otro motivo frecuente de frustración de los usuarios son las páginas que tardan una eternidad en cargar y provocan un “efecto rebote”.
Cómo analizar las métricas que te ofrecen los informes de carritos abandonados en un ecommerce
Si quieres saber qué está pasando con los carritos abandonados en tu página web, lo ideal es poder medir estos KPI específicos:
- Carritos totales: esta métrica representa el número de visitas a tu sitio web en las que el cliente añadió al menos un producto al carrito, independientemente de si completó después la compra o no. Para mayor claridad, solo deberíamos contar un carrito por cliente y visita, aunque haya añadido varios productos.
- Carritos abandonados: número de clientes potenciales que añadieron productos a su carrito y no completaron un pedido en el plazo de 24 horas.
- Carritos recuperables: número de clientes potenciales que dejaron un carrito abandonado y de los que dispones de algún dato de contacto, como la dirección de correo electrónico, que te permite volver a ponerte en contacto con ellos para llevar a cabo estrategias de recuperación.
- Carritos contactados: usuarios que han dejado un carrito abandonado y con los que te has puesto en contacto para intentar recuperarlo y finalizar la compra, por ejemplo, a través de un email.
- Carritos recuperados: usuarios que, tras dejar abandonado un carrito, han vuelto a tu ecommerce para finalizar la compra. También debería incluir el total de ingresos generados por carritos recuperados.
6 estrategias para reducir la tasa de abandono en los carritos
Para finalizar, vamos a ver brevemente 6 estrategias posibles para recuperar más carritos abandonados, aumentar los ingresos de tu ecommerce y reducir la tasa de abandono de carritos:
Ofrecer mejor información sobre tus productos. El objetivo es generar confianza y hacer que el cliente tenga muy claro qué va a recibir. También deberías incluir información detallada sobre tu política de envíos y devoluciones en un lugar destacado de la web.
Mejorar la atención al cliente para reducir la frustración entre los visitantes a tu ecommerce. Debes ser capaz de ofrecer respuestas rápidas y precisas a cualquier duda que pueda surgirles durante el proceso de venta.
Mejorar tu proceso de pago. Revisa a fondo todo lo que puede estar fallando y asegúrate de que el proceso funciona a la perfección de principio a fin: métodos de pago diversos, condiciones de envío claras, diseño responsive…
Lanzar campañas de email marketing específicas para recuperar carritos abandonados. Una manera rápida y efectiva de responder a los carritos abandonados es enviar al usuario un email con un descuento especial o gastos de envío gratis. Para ello, asegúrate de que los clientes te dejan su email al principio del proceso de compra.
Hacer remarketing en redes sociales. Algunas plataformas de social ads, como Facebook e Instagram, te permiten subir listas de usuarios para hacer campañas de remarketing a medida. Aprovéchalas para volver a captar a usuarios que han abandonado su carrito.
- Hacer remarketing en Google Ads. El proceso es similar a utilizar las redes sociales, pero aprovechando el alcance potencial de la red de anuncios de Google.
