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Las tendencias más destacadas en CRM para 2024

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    Por Oier Gil, publicado en 5 diciembre 2023

    El CRM es el software de marketing digital que más rápido crece, representando el CRM en la nube el 50% de los ingresos totales del mercado. Con datos como estos, queda claro que las herramientas de gestión de relaciones con el cliente seguirán siendo una de las tendencias en marketing digital que más implementen las empresas. Pero, ¿cuáles son las tendencias en CRM para 2024 que te ayudarán a mejorar tus estrategias en esta plataforma y no estancarse? Aquí te enseñamos las más destacadas para que no pierdas de vista cuál es el camino.


    Las tendencias mas destacadas en CRM para 2024


    La IA entra en juego en el Customer Relationship Management

    Las empresas de CRM han sabido ver el valor de la Inteligencia Artificial y no se lo han pensado dos veces a la hora de implementarla entre sus funcionalidades, y 2024 va a ser el año en el que realmente veamos un auge de esta tecnología en las herramientas de gestión de las relaciones con el cliente. ¿De qué forma? A continuación te dejamos algunos ejemplos:

    • Análisis de datos a través de la IA predictiva para saber con más precisión qué va a ocurrir en el futuro.
    • Automatización impulsada por IA que elimina las tareas mecánicas y ahorra tiempo mientras agiliza los proyectos y segmenta a los clientes.
    • Brindar asistencia en tiempo real a los clientes mediante la IA conversacional a través de asistentes de voz o chatbots.

    La IA es una tendencia en sí misma para este 2024 y todo aquel que no la utilice en marketing se irá quedando atrás. Pero la clave para integrar esta tecnología en la empresa es verla como lo que es: un complemento. Como nos gusta remarcar, la IA es esa herramienta que te va a ayudar a hacer mejor tu trabajo, no a desprenderte de él por completo.


    Mobile CRM Solutions

    El valor del mercado mundial de CRM móvil se sitúa en los 15 mil millones de dólares y se espera que siga creciendo hasta situarse como una de las tendencias en CRM para 2024 a la que más hay que prestar atención. Y es que, el hecho de que estas plataformas sean compatibles con los dispositivos móviles es cada vez más una necesidad de las empresas, pues permiten a los profesionales entrar a la plataforma desde cualquier parte y en cualquier momento para así mantenerse conectados todo lo posible y poder seguir siendo eficientes si es necesario.

    La posibilidad de adaptar los CRM a los dispositivos móviles se ha producido gracias a la simplicidad y a la sencillez que han ido adquiriendo estas plataformas con el paso de los años, pues la época de los CRM complejos está poco a poco desapareciendo.

    Precisamente, esa dificultad era la que provocaba que hubiera muchos vendedores reticentes a utilizarlos, pero por fortuna las tornas están cambiando y cada vez serán más los profesionales que quieran usarlo por todos los beneficios que aporta.


    Auge de la voz y la interfaz de usuario conversaciona

    El crecimiento de la comunicación por voz no solo es algo que vayamos a ver en el ámbito de las consultas en buscadores, sino que los CRM también se han puesto las pilas al respecto. Y es que, cada vez será más frecuente administrar datos o realizar tareas en estas plataformas dando indicaciones de voz, lo cual va a facilitar mucho las tareas y va a hacer que estas herramientas sean mucho más sencillas de utilizar. Incluso, las va a hacer más accesibles a personas que se están iniciando con ellas o que cuentan con alguna discapacidad.

    Esto reducirá porcentajes como el que el 22% de las empresas cambia de CRM porque el anterior era demasiado difícil de utilizar.

    Por otro lado, como otra de las tendencias en CRM para 2024 que va a hacer más fácil el uso de estas herramientas es que también se van a habilitar cada vez más funciones conversacionales. ¿Imaginas encontrar lo que estás buscando en la plataforma simplemente pidiéndole al chat de la misma que te lo localice?


    Customer-Centricity: Marketing, Ventas y Operaciones alineados

    Los CRM tradicionales siempre han adoptado una visión en la que únicamente se trabaja la mejora de las relaciones con el cliente de los equipos de ventas y servicio, pero ¿qué ocurre con el resto de la empresa? Habitualmente, los profesionales de estas áreas estaban muy separados del cliente final y no conocían el efecto real que su trabajo tenía en sus vidas o su actividad. Esto provocaba que vieran su trabajo como algo carente de sentido y que sus niveles de motivación y compromiso no fueran los mejores, con todas las repercusiones que ese estado de ánimo tiene a la hora de realizar bien su trabajo.

    Por suerte, estamos viendo nuevas tendencias en CRM para 2024 que dan un giro a esta idea y que ayudan a poner al cliente en el centro en las estrategias de todos los equipos, fomentando así una mentalidad y una cultura empresarial totalmente diferente.

    ¿Cómo consiguen estas herramientas hacer eso? Pues creando funcionalidades dentro de ella que fomenten la alineación y la colaboración entre diferentes equipos y que muestren cómo cada grupo contribuye al avance del cliente en el embudo de ventas.

    En definitiva, cada vez son más los CRM que impulsan a los diferentes equipos a trabajar unidos para conseguir objetivos colectivos.


    Self-Service CRM

    Los self-service CRM o CRM de autoservicio son aquellos que permiten a los clientes acceder de forma autónoma a la información sobre sus productos o servicios, así como realizar las modificaciones que consideren en la herramienta, cuando quieran sin necesidad de que un representante del CRM haga de intermediario o le ayude en el proceso.

    Los CRM de autoservicio han demostrado aumentar la satisfacción de las marcas y disminuir la carga de trabajo de los profesionales de atención al cliente de las empresas creadoras de CRM, por eso se ha convertido en una de las tendencias en CRM para 2024 que más vamos a ver.

    Cada vez es más común ver cómo el dicho de “yo me lo guiso, yo me lo como” es más frecuente en temas de herramientas de gestión de las relaciones con el cliente, y eso es una buena noticia.

    Además, estos tipos de CRM también suelen ser más económicos, por lo que más variedad de empresas pueden acceder a ellos, democratizándose así este servicio. Incluso, muchos de ellos están en la nube, por lo que su configuración es más sencilla, al igual que su escalabilidad.

    Con los self-service CRM las empresas también pueden mejorar la eficiencia de sus procesos y ahorrar recursos, lo que en definitiva se traduce en poder ser más competitivo en el mercado.


    Seguridad y privacidad de los Datos

    ¿Sabías que el 84% de los consumidores son más fieles a aquellas empresas que desarrollan fuertes controles de seguridad en sus datos? Esto, por supuesto, también se da en las plataformas de CRM. Es por eso que la privacidad de los datos es una de las tendencias en CRM para 2024, algo totalmente nuevo.

    La razón de esta tendencia se debe, en mayor medida, a la salida adelante de normativas como el Reglamento General de Protección de Datos de la UE y a muchas otras que están proliferando a nivel mundial y que han obligado a los CRM a adaptar sus normativas a su cumplimiento a través de la inversión en tecnología que garantice la privacidad de los datos de sus usuarios.

    En todo este contexto, cada vez son más las herramientas de CRM que incluyen medidas de seguridad avanzadas como la autenticación multifactor o el cifrado de extremo a extremo. Pero eso no es todo, va siendo muy común que estas plataformas implementen estrategias de minimización de datos y guarden solo lo necesario para funcionar, pues de esta forma se evitan posibles problemas y se reduce el riesgo de peligro.

    Por último, otra acción que también están tomando las empresas de CRM es dar más control a los clientes sobre su privacidad para que puedan gestionar sus preferencias respecto a esta. Esto, por supuesto, está generando mucha confianza en los usuarios.


    Nuevos mercados para el CRM

    Una de las tendencias en CRM para 2024 más interesantes es que estas herramientas van a llegar para quedarse a nuevos sectores que antes no las utilizaban mucho o, directamente, ni las implementaban. Hablamos de sectores como la salud, las finanzas y la construcción. Y es que, tradicionalmente, los usuarios más comunes de las plataformas de CRM han sido las aseguradoras, las consultoras, las inmobiliarias y el sector de la distribución. Estos, por supuesto, van a seguir siendo los principales clientes, pero estarán más acompañados.

    Y eso no es todo, los CRM están también calando en el mundo autónomo y emprendedor, pues estos profesionales se han dado cuenta de los grandes beneficios que estas plataformas les pueden aportar, más aún ahora que su accesibilidad es tan notoria.

    Todo esto va a provocar que si los ingresos totales del mercado del CRM eran de 35 millones de dólares en 2022, en 2024 peguen una muy buena subida.


    CRM y Metaverso: una posible convergencia

    ¿Metaverso y CRM unidos? Interesante, ¿verdad? Te explicamos una de las tendencias en CRM para 2024 más impresionantes.

    El Metaverso es ese universo digital del que tanto se habló en 2023 y que permite que las personas puedan relacionarse entre ellas en un entorno virtual, así como realizar típicas acciones que harían en el mundo real como jugar o trabajar.

    Este universo está creado con realidad virtual, sumergiendo a la persona en un espacio completamente digital en el que no ve el mundo real.

    Ahora que ya te hemos refrescado un poco qué es el Metaverso toca ver cómo puede conectarse con plataformas como el CRM.

    Pues bien, principalmente esta herramienta la utilizan las empresas para gestionar todo lo relacionado con el cliente y, con la llegada del Metaverso, muchas reuniones pueden hacerse en un entorno completamente virtual en el que incluso los asistentes sean avatares. En este contexto, los CRM van a ser capaces de realizar un seguimiento de todas las interacciones que se produzcan para, después, poder utilizarlas a la hora de crear experiencias personalizadas o una mejor atención al cliente.

    Aunque la combinación de ambas tecnologías no está muy extendida, sí que la hemos visto en alguna que otra ocasión, pero se espera que esta unión empiece realmente a crecer en 2024. ¿Te animarías a implementarla en tu empresa?


    CRM social para una mejor conexión con la audiencia

    ¿Habías oído hablar del CRM social? Consiste en integrar los canales de redes sociales en las plataformas de CRM para que estos también formen parte de los diferentes datos del sistema y se puedan rastrear todas las interacciones. De esta forma, los social media se han convertido en un canal más por el que los clientes se pueden comunicar con las marcas mientras estas analizan estas interacciones de forma efectiva. De hecho, en muchas marcas, la mayoría de interacciones que tienen con clientes se produce a través de ellas.

    Con el auge de las experiencias de cliente multicanal que ha habido en los últimos años, la llegada del CRM social era inminente y en 2024 veremos un auge de esta funcionalidad dentro de la plataforma.

    Con el aumento de los CRM social, ahora las marcas pueden anticiparse mejor a las necesidades de los clientes, ya que pueden conocer mucho más a fondo cómo estos se comportan en redes sociales y qué desean.

    Todo esto también va a ser realmente útil para el equipo de marketing, que va a poder conocer mejor a la audiencia a partir de los datos que el CRM social extraiga. Pero no solo eso, pues se van a poder identificar de forma rápida quiénes son aquellos perfiles que defienden más la marca, pudiendo identificar en ellos una posible persona que participe en las estrategias de marketing de influencia.

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    Oier Gil

    Inbound Marketing Strategist en Cyberclick. Especializado en HubSpot, lidera las estrategias de inbound marketing de los clientes de Cyberclick. Oier es un apasionado del marketing, la creatividad y el audiovisual y es licenciado en Bellas Artes con un máster en Artes Digitales.

    Inbound Marketing Strategist at Cyberclick. He leads inbound marketing strategies for Cyberclick's clients, with experience in CRM management and HubSpot. Oier is passionate about marketing, creativity and audiovisual content and he holds a degree in Fine Arts with a master's degree in Digital Arts.