Por Ricardo León Córdova (autor invitado), publicado en 11 noviembre 2020
El chat en vivo es una herramienta que de a poco se hace indispensable para todos los sitios web que se preocupan por dar una atención al cliente de primera.
A continuación, algunas estadísticas que revelan de dónde nace esa afirmación:
El chat en vivo tiene la tasa de satisfacción de cliente más alta con un 92%;
los usuarios de chat tienen un 85% más de probabilidades de convertirse en clientes;
el 79% de los consumidores prefiere el chat porque ofrece respuestas instantáneas;
después de usarlo durante un año, el 43% de las empresas dijo conocer más a sus clientes;
para 41% de los consumidores, es el canal preferido para contactar a los equipos de soporte;
es probable que el 33% de los consumidores que lo usaron regresen a ese sitio web.
Esta data recopilada y publicada por 99 Firms demuestra que la utilidad actual del chat en vivo no es casual, sino que nace de cambios en los gustos y comportamientos del consumidor.
Y si se mira más de cerca revela otra verdad: puede ser utilizado como una herramienta para fortalecer el embudo de marketing en toda su extensión.
TOFU, MOFU o BOFU; prospectos, leads, MQL, SQL y clientes; con atención previa a la venta o en el proceso de atención posterior a la venta e incluso durante la compra misma. El chat en vivo permite agilizar acciones propias de cada fase.
Por eso, aquí tienes 5 ideas para usar el chat en vivo de tu sitio web en el embudo de marketing, estas las pueden poner andar incluso las páginas web de bajo costo con el menor presupuesto.
1. Alerta sobre tus lead magnets
Si generar leads es lo que buscas, seguro ya sabes que los lead magnets son una excelente manera de conseguirlos.
Puede ser un ebook, plantilla, informe, infografía, prueba gratis o cualquier otro producto/servicio cuyo “pago” sea la información de contacto de ese visitante. Las maneras clásicas de promocionar este tipo de contenido son las landing pages y los banners, pero también puedes usar tu chat para ello.
Piensa que hay un nuevo visitante en tu blog y está leyendo contenido de la fase inicial de tu embudo de marketing. Si el tópico de tu lead magnet se relaciona con el tema post, puedes usar una invitación proactiva (mensaje automático) para que desde el chat obtenga ese contenido que podría interesarle. Claro, a cambio de su correo electrónico.
Puedes agregar a tu mensaje el enlace de la página para descargar el lead magnet o incluso agregar un campo en el cual escribir directamente el correo electrónico.
2. Sugiere otras entradas de tu blog
Del mismo modo en el que puedes alertar sobre tus lead magnets, también puedes enviar sugerencias de contenido relacionado al post que tus visitantes estén consumiendo en determinado momento.
Esto es aplicable en todas las fases del embudo de marketing y es una estrategia que puede convertir ese embudo en un verdadero tobogán por el cual tus visitantes desciendan rápidamente y más calificados al consumir el contenido adecuado para nutrirlos.
La mejor recomendación a tener en cuenta es no saltar al contenido relacionado con ventas demasiado rápido. Es decir, respetar la etapa en la que se encuentra cada visitante, lead o prospecto, de modo que el contenido se mantenga relevante. Para esto, puedes apoyarte en las cookies y un software de CRM.
Incluso considera usar esta estrategia con clientes activos, quienes podrían estar buscando nuevas soluciones que ofrece tu marca o cómo sacar el máximo de los productos o servicios que ya adquirieron; una perfecta oportunidad para deleitar clientes.
3. Convierte y vende
Una vez que un lead mostró interés en tu contenido y entra en la etapa de decisión, ya está considerando si las soluciones que ofrece tu marca son las más idóneas para sí.
En esta etapa, un mensaje oportuno puede incrementar tus conversiones de forma exponencial. Tras analizar el buyer journey, podrías reconocer cuales son los contenidos que más ayudan a tu marca a la conversión de leads para así sugerirlo a nuevos leads y convertirlos o generar una venta.
Sin embargo, puede ser difícil mandar el mensaje correcto, en el momento correcto y al visitante correcto.
Por eso, la siguiente mejor acción que puedes tomar es tener un servicio de chat en vivo que funcione de forma eficaz, en el que todos los mensajes sean respondidos por un agente de forma inmediata.
En este sentido, 99 Firms comparte otras estadísticas reveladoras:
60% de los clientes espera una respuesta inmediata, pero están dispuestos a esperar hasta 10 minutos;
Solo 14% de las compañías B2B responden en menos de 5 minutos. Tomarse más de este tiempo disminuye en 400% las posibilidades de calificar un lead y en 1.000% las posibilidades de hacer contacto;
95% % de los consumidores aceptarían un chat con ritmo más lento para obtener un servicio de mejor calidad.
Interpretar estas estadísticas nos dice que los clientes buscan atención inmediata y que fallar en dársela podría significar perder grandes oportunidades. Sin embargo, están dispuestos a esperar si la atención es de calidad.
Pero que esto último no se le suba a la cabeza nadie, el lema de la atención en chat en vivo es “cuanto antes, mejor”.
4. ¡Vende más!
Tras el mensaje de agradecimiento por finalizar una compra, los clientes suelen revisar el recibo de la compra o su correo electrónico si lo amerita. Pero si el cliente sigue navegando en páginas del sitio web, eso podría indicar que está interesado en más productos o servicios. Así que, ¿por qué el chat para hacer seguimiento?
En este momento ya tienes su nombre, así que puedes hacer mensajes personalizados. Asimismo, conoces las soluciones que ha adquirido y también puede que reconozcas los contenidos que ha consumido, información más que suficiente para elaborar un perfil que te permita conocer otros productos y servicios que le podrían interesar.
Usa el chat en vivo de tu sitio web para acortar el tiempo que le toma a un cliente pasar por el embudo de marketing nuevamente.
5. Simplemente ofrece ayuda
Es posible que algunas personas ingresen a tu sitio web y no sepan dónde buscar la información que quieren. Este es un escenario común si tienes numerosas opciones en tu menú o si en tu ecommerce cuentas con un catálogo extenso.
Así que sé proactivo y simplemente ofrece ayuda a tus visitantes. Estos son algunos ejemplos de mensajes que podrían aplicar en ciertos escenarios:
- “¡Hola! Veo que buscas sombrillas, ¿puedo ayudarte a escoger el modelo ideal?”
- “¡Hola! Consulta conmigo cualquier duda que tengas sobre nuestros planes.”
- “Hola, ¿puedo ayudarte en algo?”
Y como estas, hay cientos de maneras de ofrecer ayuda a los visitantes. Lo mejor es que esta es una idea que aplica para cualquier fase del embudo de marketing, pues las dudas podrían surgir en cualquier momento.
Si esta estrategia funciona, podría ayudarte a mejorar tu sección de FAQ, así como los mensajes de los agentes u operadores, quienes podrían manejar guiones que los dejen más preparados para ofrecer ayuda y responder oportunamente a cualquier consulta.
Una estrategia que aplican algunas marcas es usar invitaciones proactivas en su sección de FAQ para mandar mensajes a clientes de la marca que estén en estas páginas, de esta manera solventan sus dudas rápidamente y los deleitan con su servicio.
Saca el máximo provecho de esta herramienta y úsala para tener más marketing awareness, mejorar la atención al cliente post-ventas e incrementar el número de ventas que se dan en fases iniciales de tu embudo de marketing.
