Por Anna Ribas, publicado en 25 abril 2024
Un Account Executive es un profesional que se ocupa de la gestión diaria de las cuentas (clientes) de una empresa, siendo el nexo de unión entre los clientes y la organización. Su función final es la de asegurarse de que el cliente está contento con el servicio y de que pase en la empresa el mayor tiempo posible para asegurar los ingresos. Para ello, trabaja en construir una relación sólida y de confianza que sea duradera.
Además, el Account Executive también le transmite al equipo interno lo que quiere el cliente y puede plantear determinadas estrategias para facilitarles el trabajo.
El puesto de Account Executive está muy extendido sobre todo en agencias de marketing, donde la demanda es muy alta.
A los Account Executive también se les conoce por el nombre de Account Manager, lo que en español se podría traducir como ejecutivo de cuentas.
Si estás interesado en optar a un puesto como este o eres una empresa que busca un perfil de este tipo, en este artículo te contamos lo más importante de esta profesión para que sepas su rol dentro de una organización.
Principales funciones del Account Executive
Planificación básica de las estrategias
Una vez el equipo de ventas consigue a un nuevo cliente, el Account Executive es el que se reúne con él para hablar sobre sus objetivos y aspiraciones (aunque en la reunión también puede estar presente el Project Manager, del que hablaremos más tarde).
En esta primera reunión, el ejecutivo de cuentas empieza a entablar relación con el cliente y a conocer su idea de proyecto.
Después de la reunión, asignará el proyecto a un equipo liderado por un Project Manager y les dará unas indicaciones estratégicas básicas sobre por dónde orientarlo.
Sugerencia de nuevas tácticas
El ejecutivo de cuentas puede hacer revisiones periódicas sobre cómo va el proyecto y sugerir cambios o nuevas estrategias para que el resultado final sea mejor.
Coordinación de equipos
El ejecutivo de cuentas no coordina de forma directa a todo el equipo encargado de un proyecto, sino a los líderes de cada equipo. Es decir, coordina a los diferentes Project Managers, de los cuales te hablaremos en el siguiente apartado.
Acompañamiento del cliente y actualización
El Account Manager es el profesional que el cliente siempre va a tener como referencia, es decir, es la persona a la que siempre va a recurrir cuando tenga dudas, problemas o sugerencias. En ese sentido, los ejecutivos de cuentas le acompañan desde la primera reunión (sin contar la primera reunión de ventas donde se les ha vendido el servicio) hasta que la persona u organización decide poner fin al contrato.
El ejecutivo de cuentas, además de escuchar al cliente y ofrecerle soluciones, también le informa sobre la evolución de las acciones y los resultados que se están llevando a cabo, mostrándoles parte del proceso.
Revisión de las acciones
Antes de mostrar al cliente el resultado final, el ejecutivo de cuentas hace una revisión final para comprobar que todo esté correcto.
Elaboración de estudios de mercado
Cuando los ejecutivos de cuentas le cuentan el proyecto al Project Manager, lo acompañan de un estudio de mercado sobre el sector del cliente para que tanto él como su equipo tengan más detalles con los que trabajar.
Elaboración de estudios de caso
La empresa le puede pedir en ocasiones al ejecutivo de cuentas que lleve a cabo estudios de caso en los que muestre cómo ha sido el proyecto y los resultados de determinados clientes, normalmente los que han tenido éxito.
Este estudio puede servir tanto a nivel interno para dar a los equipos una buena referencia de trabajo, como a nivel externo para mostrar a nuevos clientes los logros de la empresa.
Account Executive vs. Project Manager, no son lo mismo
Mientras que la tarea principal de un Account Executive es mantener la confianza y fidelidad del cliente y liderar a los equipos de una forma más indirecta y general, el Project Manager es el principal encargado de la revisión y coordinación de las estrategias que se preparan para cada cliente, así como de la organización de su equipo. La planificación y control de las acciones del proyecto está en sus manos, así como la de entregarlo a tiempo.
Aunque el Account Executive también puede plantear estrategias y liderar al equipo, lo hace desde una posición más lejana y general. En ese sentido, el ejecutivo de cuentas es el que hace de intermediario entre el Project Manager y el cliente, siendo a la vez el que puede hacer la revisión final de las acciones antes de mostrárselas al cliente.
Además, las opiniones que tenga el Account siempre se las va a trasladar al Project Manager para que este se las comunique, a su vez, al equipo si lo considera necesario.
En muchas empresas, las figuras del Account Executive y del Project Manager se entremezclan, provocando que en ocasiones las tareas de uno recaigan sobre el otro. De hecho, en algunas empresas se opta por contratar solo a ejecutivos de cuentas para que hagan también el trabajo del Project Manager.
Esto no es algo recomendable, pues puede que la persona sobre la que recae todo el trabajo acabe saturándose. Es por eso que lo más aconsejable es implementar ambas figuras.
Entendemos que en pequeñas o medianas empresas puede ser complicado hacerlo desde un principio, pero en cuanto la empresa empieza a crecer sí es recomendable crear esta figura.
Skills necesarias para ser Account Executive
Un buen ejecutivo de cuentas debe contar con estas habilidades para poder sacar adelante el trabajo de la mejor manera posible.
Alta capacidad de comunicación: el Account Manager es la persona que día a día va a tener que hablar con el cliente y transmitirle la evolución de su proyecto, por tanto, saber expresarse con exactitud es fundamental. Además, también deberá trasladar información a los equipos internos, que deben entender a la perfección en qué consiste la estrategia.
Capacidad de trabajar en equipo: el Account Manager nunca trabaja solo, de hecho, el éxito de un proyecto reside en que todos hagan su parte. Él debe saber no solo motivar a los equipos, sino también delegar las acciones en las personas más adecuadas.
Ser una persona resolutiva: cuando se trabaja cara a cara con el cliente surgen muchos imprevistos y retos, el ejecutivo de cuentas debe saber afrontarlos con serenidad y paciencia y no bloquearse en los momentos cruciales.
Ser detallista: cualquier proyecto en una empresa tiene muchas aristas y cosas a tener en cuenta, la función del Account Manager es asegurarse en la revisión final de que todos los detalles se han cumplido y que nada se ha quedado a medias.
Capacidad de organización y coordinación: el ejecutivo de cuentas es quien hace el primer reparto de tareas y el que indica cuáles son las fechas de entrega, por lo que debe tener unas altas capacidad de organización del tiempo y del personal.
Retos a los que se enfrenta un Account Executive
Aunque un ejecutivo de cuentas se puede enfrentar a muchos desafíos en su día a día como profesional, estos son los retos más comunes con los que se va a encontrar.
Expectativas diferentes de los clientes
Es muy normal que los equipos de ventas no sean muy específicos con los servicios que venden o que a veces se tomen algunas licencias para aumentar las posibilidades de que el lead se convierta en cliente.
Esto, obviamente, no debería de ocurrir, pero la realidad es que sí pasa, provocando que el cliente llegue con unas expectativas y unas ideas a la primera reunión con el Account Executive que no se corresponden con la realidad.
En ese caso, la misión del ejecutivo de cuentas será aclarar diferentes aspectos al cliente para asegurarse de que está conforme con el acuerdo.
Cambios bruscos de los clientes durante el proyecto
Durante el desarrollo del proyecto es también muy habitual que los clientes cambien su perspectiva y quieran cosas nuevas que puede que entren en contradicción con la estrategia que se había acordado tomar.
En estos casos, el Account Manager debe ser flexible para satisfacer todo lo posible las demandas del cliente, pero sin poner en peligro la consecución del proyecto.
Caos en la organización de los proyectos
En el desarrollo de los proyectos intervienen muchos profesionales, por lo que es habitual que surjan contratiempos que impidan que se cumpla con la fecha de entrega. El ejecutivo de cuentas debe tener eso en cuenta a la hora de organizar las acciones, pero no siempre es fácil.
Además, estos profesionales suelen llevar diferentes cuentas, por lo que también es importante saber priorizarlas e incluso cambiar el orden de prioridad cuando sea necesario.
