Marketing Automation: personalización de conversaciones con tus clientes
Marzo 2022
La automatización del marketing ha conseguido cambiar el futuro del sector. Es una herramienta poderosísima para conseguir mejores resultados de la manera más eficaz, y aún no hemos ni siquiera empezado a explorar a fondo todas las posibilidades que ofrece a los marketers.
La automatización puede aplicarse a múltiples pasos del proceso de venta, incluyendo algunos que no sospecharías. Hoy voy a hablar de uno de ellos: las conversaciones con los clientes.
Las personas necesitan productos que respondan a sus necesidades y resuelvan sus problemas. No necesitan anuncios, necesitan consejos para tomar la mejor decisión; de ahí el gran poder del boca a boca.
El entorno digital está lleno de ruido, y los usuarios son cada vez más escépticos con los contenidos publicados por las propias marcas. Lo que buscamos son experiencias de personas con las marcas, no discursos de las marcas sobre sí mismas. Según un estudio reciente de ModernComment, el 90% de los consumidores buscan opiniones antes de comprar un producto, lo que explica el enorme éxito de los sitios de opiniones online.
En el fondo, lo que estos consumidores buscan no es otra cosa que el consejo de un amigo. ¿Quién no ha pedido opinión a sus amigos de Facebook sobre el mejor móvil o el mejor restaurante? Los amigos ofrecen opiniones de confianza, plenamente adaptadas a tus gustos y preferencias. Pero, ¿qué pasaría si las marcas pudieran ofrecer recomendaciones de calidad a gran escala?
El reto de la automatización del marketing en las conversaciones con los clientes es mantener esta calidad de personalización "uno a uno" a la vez que incrementan la escala de las recomendaciones. Las opiniones de terceros en sitios como Amazon y los influencers pueden ser un buen medio para ofrecer este tipo de experiencia, pero no están libres de riesgos. Al final, lo que quieren conseguir las marcas es tener conversaciones altamente personalizadas con los clientes en los momentos clave de decisión, esto es, pasar de publicar anuncios a dar consejos.
¿Cómo poner la automatización del marketing al servicio de las conversaciones personalizadas? Según AdWeek, hay tres pasos básicos que considerar a la hora de poner en marcha esta estrategia.
Para lograr personalizar las conversaciones al nivel que buscas, necesitas conocer a tu audiencia y ser capaz de segmentar sus comportamientos a un nivel al que nunca te habías acercado antes. Para obtener la información que necesitas, puedes (y debes) recurrir a tres fuentes complementarias:
Con toda esta información, tendrás que aplicar todas tus capacidades de análisis para identificar a las audiencias clave y sus preferencias.
En la segunda fase, lo que se busca es identificar cuáles son los puntos de contacto apropiados para cada audiencia, esto es, en qué momentos están receptivos y qué medio debemos usar para conectar con ellos.
Idealmente, lo que buscamos es crear una serie de puntos de contacto que vayan desplazando al usuario a través del embudo de conversión. Por tanto, necesitaremos elaborar una estrategia distinta para cada punto de contacto y para audiencia.
Si quieres que tus esfuerzos de automatización del marketing realmente alcancen a tu audiencia, tendrás que desarrollar una voz creíble. Recuerda que estamos hablando de conversaciones con los clientes, y nadie quiere hablar con un robot.
Para tener conversaciones personalizadas a gran escala, necesitas contar con un guion sólido y preparado para todo tipo de situaciones. Además, tendrás que adaptar el tono y los recursos expresivos a cada uno de los canales en los que vayas a tener conversaciones con los clientes.
