Por Helena Alcoverro, publicado en 1 septiembre 2023
El marketing conversacional se basa en la idea de conectar con los consumidores a través de entablar conversaciones lo más naturales posibles para ganarse su confianza y conseguir así más conversiones. Hay muchas formas de poner en práctica este marketing conversacional y en este artículo queremos hablarte de una de ellas: el email marketing. Desde que esta herramienta se creó, la forma en la que se utiliza ha evolucionado mucho y, de hecho, se espera que el email marketing tradicional evolucione a un email marketing conversacional. ¿Quieres saber de qué se trata para que no te quedes atrás con esta estrategia? Pues a continuación te lo contamos todo sobre ella y sobre esta evolución.
¿Qué es el email marketing conversacional?
El email marketing conversacional es un tipo de email marketing que pone el enfoque en el cliente y en la creación de un diálogo con este. Lo positivo de este cambio de rumbo es que las marcas pueden crear un sistema uno a uno altamente escalable y obtener información única de los usuarios mientras le ofrecen una experiencia personalizada.
Para que entiendas mejor este concepto del email marketing conversacional te mostramos dos situaciones:
- Situación A: un cliente entra en una tienda de ropa con la intención de comprarse un traje para una boda que tendrá en unos meses. El dependiente le recibe nada más entrar comentándole que las prendas del final de la tienda están en promoción y que la nueva temporada acaba de llegar. Antes de que el cliente pueda decir nada, el dependiente continúa su exposición recordándole que han abierto una nueva tienda en el centro de la ciudad. Después de esta abrumadora exposición, el cliente solo puede sonreír y dar las gracias, cuando en realidad esa persona no le ha ayudado con ninguna de las indicaciones que le ha dado.
- Situación B: un cliente entra en una tienda de belleza y cuidado corporal con el objetivo de encontrar una gama de productos que le ayude a reducir los signos faciales de la edad. El dependiente, nada más entrar, le da la bienvenida y le pregunta sobre el motivo de su visita. El cliente le cuenta su problema, mientras el dependiente le hace preguntas relacionadas para profundizar más en sus necesidades. Cuando ya tiene una idea de la situación del cliente es cuando procede a presentarle aquellas marcas que mejor pueden ayudarle. Y solo al final le presenta los diferentes descuentos y promociones disponibles.
En la situación A, el cliente se siente uno más y tiene la sensación de que la persona está diciendo de memoria unas líneas que se ha tenido que aprender al dedillo previamente. Además, nadie se ha preocupado por conocer su historia para ayudarle. En cambio, en la situación B, el dependiente sí que le ha ofrecido una atención personalizada y su atención hacia otro cliente, aunque pueda seguir la misma estructura, no habría tenido el mismo contenido. Por supuesto, el cliente de la situación B es mucho más probable que acabe convirtiendo.
En el email marketing tradicional, es mucho más habitual que se dé la situación A que la situación B. Tanto en las newsletters como en los emails promocionales nos encontramos con información que no atiende a nuestras necesidades y que, aunque la marca haya despertado el interés del público (tanto que ha llegado a dejar su correo electrónico), acaba perdiéndolo. Es muy común que las marcas bombardeen por email a los leads o clientes con la misma información, sin que haya un ápice de personalización en la estrategia.
El toque humano es muy importante que siga presente en un mundo digital y un enfoque conversacional es lo que puede hacer que el email marketing pueda seguir teniendo cabida en el futuro del marketing online.
Del email que convierte al email que conversa con el usuario, la evolución del email marketing
En sus inicios, el email marketing se centraba mucho en los números y en la idea de que cuantos más emails, mejor. Esta estrategia, como ya te podrás imaginar, enviaba el mismo mensaje a todos los suscriptores de la base de datos, sin tener en cuenta sus intereses o sus interacciones previas con la marca (más o menos como en la situación A, pero digitalmente).
Por un tiempo, esta estrategia cosechó buenos resultados, pero con el paso de los años, cada vez más marcas iban sumándose a esta técnica, las bandejas de entrada se iban saturando y la atención de los consumidores se iba disipando cada vez más. Así que el email marketing empezó a decaer. Cada vez más personas cancelaban sus suscripciones u optaban por eliminar los correos antes siquiera de abrirlos. Y es que, los consumidores se estaban volviendo cada vez más exigentes y la novedad del marketing digital ya no era suficiente ante tal saturación del mercado.
A día de hoy, los consumidores buscan experiencias personalizadas y sentirse escuchados por las marcas. Por lo que si queremos que el email marketing siga teniendo presencia en las estrategias de marketing, hay que cambiar el enfoque hacia uno más conversacional en el que no solo sea el cliente quien nos lea, sino que sean las marcas las que también lo hagan.
3 ejemplos de email marketing conversacional
Preguntas previas de segmentación
Normalmente, para que los usuarios se suscriban a una newsletter, las marcas dejan un apartado en su web en el que simplemente pone: “suscríbete aquí”. Además de que esto resulta repetitivo e incluso poco atractivo para el público, las marcas recibirán emails de personas que no saben realmente por qué se han interesado en sus productos o servicios y qué es lo que necesitan. Para solucionarlo, te sugerimos que le propongas al usuario un cuestionario divertido antes de que deje su email y que esté relacionado con preguntas útiles para ti como marca, pero que también le hagan al público sentirse escuchado y valorado. De esta forma, podrás segmentar a tu audiencia y crear diferentes ramas de mensaje.
Por ejemplo, si tu marca es de productos capilares, puedes preguntar cosas como: qué tipo de pelo tienes, qué te gustaría mejorar de él o en qué tipo de productos estás interesado.
La automatización
La automatización es una parte clave del email marketing conversacional que permite que se creen mensajes personalizados y adaptados al recorrido del cliente de una forma eficiente. Con su ayuda, puedes enviar mensajes que estén relacionados con las acciones que hayan realizado los consumidores.
Por ejemplo, puedes enviar un email de bienvenida con un código de descuento para futuras compras (cuando la realice la primera compra), o también un email de aviso de abandono de carrito cuando el usuario no haya completado su compra.
Llamadas a la acción que inciten a comentar
Para que el email marketing cree una conversación real, en algunos emails que envíes a tu audiencia puedes animarles a que dejen una reseña en tus diferentes plataformas o a que compartan su experiencia con tu marca en las redes sociales.
