Touchpoints: qué son los puntos de contacto en la experiencia del cliente

Los equipos de marketing de cualquier marca deben conocer cómo es el customer journey de sus consumidores, es decir, ese viaje que se produce desde que una persona detecta una necesidad propia hasta que se convierte en cliente. Dentro de este proceso, es importante incluir y detectar los llamados touchpoints o puntos de contacto. Dicho de otra manera, los momentos en los que la empresa va a guiar y acompañar a los clientes durante este camino, pues no lo harán en solitario.

El término touchpoints puede generar confusión en algunas compañías, pues incluso a veces se confunde con los canales de venta o comunicación. Si esto es algo que ocurre en tu empresa, en este artículo te ayudaremos a conocer en qué consisten estos puntos de contacto, por qué son importantes para tu negocio y cuáles son los más comunes.

¿Qué son los touchpoints o puntos de contacto?

Los touchpoints hacen referencia a todos aquellos momentos en los que el cliente y la marca entran en contacto, provocando que el primero tome una decisión de compra o se lleve una determinada impresión o imagen. Por ello, los touchpoints o puntos de contacto son fundamentales en el proceso de construcción de una marca.

Los touchpoints no se producen solo en un momento concreto del customer journey, sino que perduran durante todo el proceso, incluso cuando el cliente ya está fidelizado.

Diferencias entre puntos de contacto y canales

Es importante no confundir los touchpoints con los canales de comunicación y venta como son las redes sociales, el email o el teléfono, aunque están muy relacionados. Mientras que estos son medios de interacción, los touchpoints son los momentos en los que las marcas entran en contacto con los clientes, y pueden hacerlo a través de estos medios.

Por decirlo de otra manera, los canales serán los lugares en los que tengan lugar estos touchpoints o puntos de contacto.

Para que comprendas mejor ambos conceptos y su diferencia, te mostraremos un ejemplo: cuando un cliente pregunta una duda a través de las redes sociales y la marca le responde, el canal será la red social y el touchpoint esa interacción que se ha producido entre la persona y la empresa.

Los beneficios de utilizar touchpoints

Como ya habrás podido comprobar, establecer los contact points de tu negocio es una parte muy importante dentro de tu estrategia de marketing y comunicación. Pero, ¿de qué forma concreta puede beneficiar a tu marca el establecer correctamente estos puntos de contacto? Principalmente, encontramos cinco ventajas.

Reputación

La manera en la que te relaciones con tus clientes en estos contact points será crucial. Una respuesta adecuada, completa y que, si es el caso, solucione el problema que te plantea el cliente, ayudará a mejorar tu imagen de marca y, en definitiva, a aumentar tu reputación.

Diferenciación

Los touchpoints son un gran recurso que puedes utilizar para destacar entre la multitud. Actualmente existe una gran competencia, no importa el mercado en el que te encuentres. Aprovecha las oportunidades que te dan estos puntos de contacto para ofrecer una atención que haga a tu marca especial con respecto a otras.

Rentabilidad

A nivel económico, es más costoso atraer a un nuevo cliente que mantenerlo o fidelizarlo. Los contact points te ayudarán tanto a un fin como a otro, aumentando también las conversiones y, por tanto, la rentabilidad de tu negocio.

Customer experience

Que tu público y tus clientes encuentren respuestas y reciban una atención adecuada hará que su experiencia en los diferentes canales de comunicación y venta sea muy satisfactoria.

Personalización

La mayoría de clientes espera que, en cada punto de contacto, las empresas presten una atención inmediata, proactiva y personalizada. Es por ello que, cada vez más, el marketing se va personalizando para ofrecer a cada usuario lo que realmente quiere. Los touchpoints te dan la oportunidad de generar una experiencia única para cada uno de ellos.

Los touchpoints más habituales de cualquier customer journey

Ahora que ya hemos visto la importancia de los touchpoints y sus beneficios más destacados, ha llegado el momento de que sepas cómo poner en práctica estos puntos de contacto para añadirlos a tu estrategia de marketing.

Existen muchos puntos de contacto comunes en la mayoría de negocios, pero te animamos a que investigues y diseñes los tuyos propios tanto al principio del customer journey como en la fase intermedia y final. No olvides que, cuando la persona ya se convierte en cliente, también son fundamentales para garantizar su fidelización.

A continuación te mostramos algunos de los más habituales.

Touchpoints antes de la compra

En la primera fase del customer journey, los usuarios acaban de detectar una necesidad propia y andan en la búsqueda de negocios como el tuyo que puedan satisfacerla.

Es en este punto cuando, a través de canales como las redes sociales o los buscadores, comenzará su indagación. Por ello, tu presencia es muy importante en ambos lugares con el fin de dar información clara y sencilla acerca de todo lo que pueden ofrecer tus productos o servicios.

En las redes sociales, el público puede dejar tanto mensajes públicos como privados. Una buena estrategia para crear tus touchpoints debe establecer la forma y el estilo de contestar a ambos, pues no debes desaprovechar esta primera oportunidad de contacto.

Por su parte, en los buscadores, las personas suelen buscar información acerca de un tema concreto y dejar sus dudas en los blogs de marca. No olvides también responder a través de estos canales, pues aunque las redes sociales sean la principal ventana de contacto, esta también es importante.

Touchpoints durante la compra

Aunque nos hemos centrado en los puntos de contacto virtuales, no hay que olvidar que en el mundo físico también se pueden establecer estos touchpoints. La atención al cliente telefónica o el servicio del personal de tienda están en primera línea a la hora de ofrecer a los clientes una interacción eficiente y personalizada.

Touchpoints para fidelizar

Las estrategias de upselling (persuasión para adquirir servicios adicionales) a través del envío de ofertas exclusivas, son otra forma de generar otro punto de contacto en la fase final del customer journey. Realizar encuestas de satisfacción u ofrecer la posibilidad de suscripción también son excelentes recursos.