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¿Qué es el telemarketing? Definición, ventajas y ejemplos

    Por Nerea Boada, publicado en 30 marzo 2022

    Todos hemos recibido llamadas de marketing de empresas en alguna ocasión. Y es que, aunque el marketing digital ofrece muchas alternativas, el telemarketing sigue siendo una técnica efectiva y muy utilizada en sectores como los servicios públicos, los seguros, las tarjetas de crédito o las ONG.

    En este artículo vamos a ver en qué consiste exactamente el telemarketing, sus problemas, sus ventajas, para qué sirve y qué puedes hacer para que te funcione. ¡Empezamos!

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    ¿Qué es el telemarketing?

    El telemarketing es una técnica publicitaria utilizada por las empresas para contactar con sus clientes potenciales y hablarles de sus productos y servicios. Tradicionalmente este contacto se hacía por teléfono, pero en la actualidad también podemos ver ejemplos de empresas que utilizan la videoconferencia, especialmente en fases más avanzadas del proceso de compra.

    El ejemplo de telemarketing más conocido es la venta fría, en el que la empresa se pone en contacto por primera vez con una persona con la intención de venderle sus productos o servicios. Pero lo cierto es que esta técnica tiene muchas otras aplicaciones, como generar leads, confirmar la asistencia a eventos, hacer un seguimiento posventa o evaluar la satisfacción del cliente. También es utilizado por otro tipo de organizaciones, como los partidos políticos.

     

    Ventajas y desventajas del telemarketing

     

    Ventajas del telemarketing

    • Ofrece un contacto más personal. Frente a otras formas de comunicarse con los clientes potenciales, como el email marketing, el telemarketing es un acercamiento más personal que puede facilitar la conexión entre ambas partes.
    • Permite entrar en contacto con un gran número de clientes en poco tiempo y saber rápidamente si están interesados en la marca o no.
    • Respecto a los sistemas tradicionales de venta “a puerta fría”, el telemarketing tiene un coste menor y además permite comunicarse con clientes en cualquier lugar del mundo.
    • Puede ayudar a hacer limpieza de bases de datos, ya que sirve para comprobar si el usuario sigue teniendo el mismo teléfono y si está interesado o no en nuestros productos y servicios.
    • Permite ofrecer una gran cantidad de información sobre el producto o servicio en cuestión y adaptarla a las dudas o necesidades del cliente potencial.
    • Si se utiliza para hacer llamadas de seguimiento, por ejemplo, para ofrecer servicios posventa, puede crear una buena impresión y una experiencia satisfactoria para el cliente.

     

    Desventajas del telemarketing

    • Es intrusivo. El principal problema del telemarketing es que estamos interrumpiendo al cliente potencial para ofrecerle una información que en muchos casos no ha solicitado. Esto puede hacer que se perciba como intrusivo y afecte negativamente a la reputación de la empresa.
    • En algunos países, como Estados Unidos, existen restricciones sobre las horas a las que se puede llamar o incluso listas de exclusión (números de teléfono con los que no se puede hacer telemarketing).
    • Requiere una inversión en formar a los agentes y controles para asegurarse de que estén siguiendo el guión y las buenas prácticas de la empresa.
    • La tasa de conversión es baja, ya que es difícil acertar con la persona y el momento más adecuados para ofrecer nuestros servicios, especialmente si no contamos con una buena base de datos.

     

    ¿Cómo puedes mejorar los resultados del telemarketing en tu empresa?

    A continuación, vamos a ver algunas prácticas recomendadas para que tu telemarketing sea más efectivo.

     

    Invierte en formación

    En el telemarketing, el contacto es de persona a persona y hay mucho margen para la variabilidad. Para que la experiencia de usuario sea consistente y conseguir mejores resultados, es necesario ajustarse a un guión y a una serie de pautas en cada llamada.

    Formar a los profesionales de tu call center les ayuda a seguir mejor el guión y adaptarse a diferentes situaciones que pueden surgir en una llamada, para asegurarte de que representan a tu marca de la mejor manera posible. También es recomendable invertir en un sistema de seguimiento de las llamadas para monitorizar el ajuste al guión y detectar posibles problemas.

     

    Haz marketing interno

    Una vez más, el éxito de una estrategia de telemarketing depende en gran medida de las personas. Si los responsables de las llamadas no se sienten motivados y valorados, será muy difícil que sean buenos representantes para la marca.

    El mejor telemarketing es el que procede de empresas felices, en los que los empleados se sienten valorados y la cultura organizacional es positiva. Esto no solo mejora el rendimiento de los empleados, sino que también disminuye la rotación y, por ende, los costes de personal.

     

    Utiliza una metodología inbound

    La metodología inbound marketing busca lograr que sea el usuario quien se acerque a la marca y no al revés. Esto se consigue ofreciéndole un contenido de valor y adaptado a sus intereses.

    El inbound marketing trabaja siguiendo un funnel o embudo de conversión, que traza las diferentes etapas que atraviesa un usuario desde que oye hablar de nuestra marca por primera vez hasta que se convierte en un cliente fidelizado. Dentro de este contexto, nos pondremos en contacto por teléfono con el cliente solo cuando sepamos que ya está listo para convertir, lo que maximizará la eficacia de las llamadas.

     

    Ofrece más métodos de contacto

    En la actualidad, es imprescindible contar con una estrategia de marketing omnicanal, ya que los usuarios tienen hábitos y preferencias diferentes a la hora de contactar con empresas.

    Por ello, en lugar de limitarte al telemarketing, la recomendación es crear un centro de contacto que ofrezca diferentes posibilidades a los clientes: email, chat, aplicaciones de mensajería, redes sociales y, por supuesto, teléfono.

     

    Establece objetivos y vigila su cumplimiento

    La última recomendación para hacer un telemarketing más efectivo es tener una estrategia para saber qué está pasando y corregir el rumbo siempre que sea necesario.

    Para ello, debemos empezar por fijar una serie de objetivos y de indicadores de telemarketing, como el tiempo promedio de cada llamada, el porcentaje de conversiones o el índice de satisfacción de los clientes.

    Después, estableceremos una serie de controles periódicos para monitorizar si estos indicadores se están cumpliendo y modificar la estrategia en caso necesario.

     

    7 ejemplos de uso del telemarketing

    1. Venta de productos. Esta es la aplicación más conocida del telemarketing: un agente llama al teléfono de un usuario para intentar conseguir que compre los productos de la empresa. Estas llamadas pueden dirigirse tanto a clientes potenciales que aún no conocen la marca como a clientes habituales a los que se quiere ofrecer un producto nuevo.

    2. Venta de servicios. La otra cara de la moneda son las empresas que no ofrecen productos, sino servicios de diferentes tipos. En este caso también pueden hacerse llamadas “a puerta fría” o a clientes que ya han contratado algún servicio de la empresa con anterioridad.

    3. Telemarketing B2B. En el telemarketing B2B, las llamadas se dirigen a otras empresas y no al consumidor final, con el objetivo de dar a conocer productos y servicios que pueden ser de su interés.

    4. Solicitar información. Aquí nos encontramos ante un ejemplo de telemarketing de entrada, en el que es el cliente potencial el que llama a la marca y no al revés. Se produce cuando una persona está interesada en los productos o servicios de una empresa y desea saber más sobre ellos antes de tomar una decisión de compra.

    5. Soporte técnico. Otro ejemplo en el que es el cliente el que se pone en contacto con la marca, en este caso para solicitar ayuda con algún problema relacionado con el producto o servicio.

    6. Encuestas de satisfacción. En este caso, la empresa llama a personas que ya son clientes de la empresa y les hace una serie de preguntas para evaluar su nivel de satisfacción con la marca. Se trata de una buena práctica que permite detectar posibles áreas de mejora e implementar cambios.

    7. Telemarketing político. Durante los periodos electorales, los partidos políticos y candidatos pueden hacer llamadas a los votantes para informar sobre su programa y recoger la opinión de los ciudadanos.

     

    El futuro del telemarketing: la blockchain

    Para terminar, vamos a ver brevemente una tendencia que podría incrementar la confianza en el telemarketing y mejorar los resultados de esta técnica: la cadena de bloques o blockchain.

    El blockchain sirve para identificar a todas las partes de una transacción mediante un registro digital y público. Esto nos permite un control mucho mejor sobre quién está usando datos personales y por qué, y podría utilizarse para que solo se realicen llamadas de telemarketing en caso de que el receptor haya dado su aprobación, es decir, restringir el acceso a los datos de contacto del cliente únicamente a empresas autorizadas.

    Esto limitaría en gran manera las llamadas no deseadas, mejoraría la privacidad de los usuarios y ayudaría a cambiar la percepción del telemarketing entre los consumidores, contribuyendo al éxito de esta estrategia.

    Brasil, que es uno de los países donde se hacen más llamadas de telemarketing, ya ha empezado a dar algunos pasos para implementar esta tecnología, así que esperamos ver más novedades en este sentido en los próximos años.

     

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    Nerea Boada

    Es Licenciada en Economía y Derecho por la Universidad Pompeu Fabra. Está especializada en acciones integrales de marketing online para la generación de leads y en la planificación de campañas de e-mail marketing, Mobile Marketing, Content Advertising y Social Media. _____________________________________________________________________ Nerea holds a degree in Economics and Law from Pompeu Fabra University. She specializes in comprehensive online marketing actions for lead generation and in planning e-mail marketing, Mobile Marketing, Content Advertising and Social Media campaigns.