Por Marina Sala, publicado en 10 mayo 2023
El CRM se ha convertido en un imprescindible dentro de cualquier empresa que quiera hacer un buen seguimiento de todos sus clientes. Sin embargo, y aunque el objetivo y la función principal de esta plataforma sea facilitar este trabajo, pueden surgir ciertos problemas o retos que puedan dificultar su gestión.
Te explicamos cuáles son los retos o problemas más frecuentes de un CRM y cómo pueden resolverse de forma rápida y sencilla.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es una plataforma que almacena todos los datos de los contactos y que puede configurarse para recopilar información de valor sobre ellos. Es decir, no es una simple base de datos, es también una herramienta que permite conocer la ubicación de cada usuario que visita la página web o la frecuencia con la que la visitan, entre otra información; a la vez que permite almacenar su nombre, su correo electrónico, sus preferencias, sus compras y otros datos más personales.
Con toda la información que se almacena en un CRM se pueden llevar a cabo estrategias de inbound marketing mucho más efectivas, lo que hará mucho más fácil alcanzar, incluso superar, los objetivos establecidos.
De forma resumida, entonces, podría decirse que un CRM es muy útil para poder llevar a cabo una segmentación de contactos, así como automatizar ciertas tareas y mejorar la experiencia del cliente, entre otras cosas.
¿Cuáles son los retos más frecuentes de un CRM?
El CRM es una herramienta que se ha vuelto imprescindible para las empresas. Sin embargo, el software puede presentar ciertos retos o desafíos que, sabiendo cómo superarlos, no deberían suponer ningún tipo de problema.
Estos son los retos más comunes:
1. Contratar funcionalidades de más o de menos
El CRM tiene un coste mensual para la empresa y, según las funcionalidades y características contratadas, este precio puede ser más o menos elevado. Es mucho más frecuente de lo que parece pagar por unas funcionalidades que no son útiles para la empresa o que no van a utilizarse prácticamente, por lo que es importante conocer e investigar sobre la herramienta previamente, familiarizarse con ella y valorar qué funcionalidades son realmente útiles y cuáles no para determinar qué contratar.
También sería igual de grave contratar funcionalidades de menos y utilizar otros recursos para cubrirlas, lo que implicaría, muy probablemente, perder tiempo y dinero en ello.
2. No entender que existe una curva de aprendizaje
Cualquier plataforma, incluidas aquellas que son más intuitivas y sencillas, necesita ser entendida por las personas que forman parte de una empresa. Esto significa que la introducción de un nuevo CRM implica dedicar unas horas de aprendizaje, las cuales deberían respetarse siempre.
Reservar tiempo para el aprendizaje es siempre la mejor opción, ya que hacerlo sobre la marcha o exigir que se haga de forma rápida podría llevar a una falta de conocimientos sobre la plataforma y, por consiguiente, a no saber exprimirla al máximo, lo que a la larga se traduciría como una pérdida de tiempo y dinero.
3. Tener los datos desactualizados
La información de un CRM debe estar actualizada para que la plataforma sea útil. La falta de datos o que estos estén desactualizados hará que la información que se utilice para llegar al público objetivo sea errónea. Y, de hecho, de nada sirve crear estrategias de marketing si los datos en los que se basan no son correctos.
En caso de detectar cuentas de correo inactivas o una disminución en la tasa de apertura, en el número de clics o en el número de conversiones, se deberá comprobar que los datos son correctos intentando contactar con los usuarios en cuestión. Si esto no es posible, se deberá hacer limpieza, ya que no es la cantidad lo más importante, sino la calidad de la información almacenada.
4. La falta de unión entre diferentes equipos
Todos los equipos de una empresa, aunque pertenezcan a diferentes departamentos, deben estar alineados y trabajar de forma conjunta. Es un error muy frecuente no utilizar el CRM para facilitar esta colaboración entre equipos, ya que haciéndolo se vuelve mucho más sencillo lograr la satisfacción del cliente.
5. Falta de conectividad entre el CRM y el resto de herramientas
Es importante utilizar un CRM que pueda conectarse a otras herramientas, aplicaciones y softwares que se utilicen dentro de la empresa. Si no es así, mucha información y muchos datos se perderán.
Existen muchas plataformas CRM, por lo que es fácil encontrar una que sea compatible con Gmail, WordPress, Shopify, Slack u otras herramientas.
6. Sin soporte técnico
Aunque se entienda a la perfección el funcionamiento de un CRM y este tenga todas las funcionalidades útiles para la empresa, es importante que detrás haya un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico. De esta manera, ante cualquier duda o problema se puede recurrir a ellos.
Este servicio técnico puede atender por correo electrónico, teléfono, redes sociales o cualquier otro canal de comunicación, pero en cualquier caso debe ser rápido y eficiente. Aunque, llegado el caso, también se puede escoger un CRM cuyo soporte técnico atienda a través del canal que resulte más cómodo y práctico para la empresa.
Podemos concluir, entonces, que un CRM es una herramienta muy útil y prácticamente imprescindible para una empresa. Aunque este puede presentar ciertos retos o desafíos para la marca, basta con conocerlos y saberlos abordar para que no supongan ningún tipo de problema.
