Por David Tomas, publicado en 14 septiembre 2021
Desde su "nacimiento" en 2006, el inbound marketing se ha convertido en una disciplina muy popular en nuestro sector y hay innumerables marcas que la aplican.
Antes, el outbound se basaba en ir a buscar clientes con métodos más o menos invasivos; ahora, el inbound los atrae aportando valor. Y esta metodología no solo puede aplicarse al marketing. De hecho, el inbound customer service está ganando terreno por su capacidad de retener y fidelizar a los clientes. ¡Sigue leyendo y anímate a descubrir todas sus ventajas!
¿Qué es el inbound customer service?
El inbound customer service es una metodología que consiste en deleitar a los clientes para convertirles en fieles defensores de la marca. Al resolver los problemas de los clientes y ayudarles a alcanzar el éxito con nuestro producto o servicio, podemos conseguir altos niveles de satisfacción y hacer que se conviertan en una máquina de crecimiento para la empresa.
El inbound customer service se basa en poner al cliente en el centro para ofrecer una asistencia de primera calidad. Al ayudar al cliente con un servicio rápido y contenidos educativos útiles, además de recoger sus comentarios y opiniones de manera habitual, los ayudamos a conseguir sus objetivos y de esta manera mejoramos la satisfacción de marca y la probabilidad de conseguir recomendaciones.
El inbound customer service se basa en tres pilares que son bastante similares a los que ya conocemos del inbound marketing:
Ofrecer el contenido adecuado en el contexto adecuado. A través de artículos, vídeos, podcast, infografías y otros formatos de contenido, buscamos resolver todos los posibles problemas de nuestros clientes y acompañarles para que saquen todo el partido a nuestros productos y servicios.
Herramientas de atención al cliente y automatización para hacerles llegar el contenido adecuado en el momento adecuado, como creación de tickets, bandejas de entrada compartidas o chatbots.
Datos y análisis para controlar las métricas clave de la experiencia del cliente y poder ofrecer un inbound customer service cada vez mejor.
Con respecto a la atención al cliente tradicional, el inbound customer service aporta tres diferencias clave:
El inbound customer service no es reactivo, sino proactivo. No nos limitamos a responder a las solicitudes de solución de problemas, sino que nos adelantamos a las necesidades de los clientes y les ofrecemos contenidos que pueden resultarles útiles en el momento posventa, como vídeos que demuestran el uso de los productos o secuencias de email con trucos para sacarles más partido.
El inbound customer service se centra en organizar y automatizar las interacciones para hacer un seguimiento mucho más cercano. Se considera que la relación no termina en el momento de la venta, sino que no ha hecho más que empezar. Por ello, se establecen una serie de puntos de contacto encaminados a seguir deleitando al cliente.
El inbound customer service se centra en la mejora de la experiencia de cliente. Al analizar las interacciones entre clientes y marcas una vez cerrada la venta, podemos detectar las necesidades y los pain points que nos permiten ofrecer una experiencia de marca cada vez más adaptada a los clientes.
La metodología inbound service: del funnel al flywheel
Inbound marketing, inbound service, inbound sales... En los últimos años han ido surgiendo diferentes "patas" de la metodología inbound, pero todas ellas parten de un modelo de atracción de clientes que se ha ido actualizando.
Hace años, el proceso del inbound marketing se concebía como un "embudo de conversión", en el que los usuarios atravesaban tres etapas principales:
En la fase TOFU o "top of the funnel", el usuario acaba de descubrir que tiene una necesidad relacionada con nuestra marca y ha empezado a buscar información sobre cómo resolverla. Nuestro objetivo es que esa búsqueda le lleve a nuestra marca, a través de contenidos que ofrecen información general sobre su problema.
En la fase MOFU o "middle of the funnel", el usuario ha seguido investigando sobre la necesidad y se está planteando distintas soluciones para resolverla, incluyendo nuestros productos y servicios. Esta fase normalmente está asociada a la captación del lead, esto es, buscamos que el cliente potencial nos deje sus datos para seguir comunicándonos con él a un nivel más personal.
Por último, en la fase BOFU o "bottom of the funnel", el usuario ya está listo para convertirse en cliente y solo tenemos que darle un impulso final. Aquí las acciones se centran en ofrecer demostraciones, pruebas gratis, descuentos, promociones y otras ventajas que le animen a decidirse.
Pues bien, este modelo está siendo sustituido por una propuesta más dinámica: el flywheel. En lugar de tener un proceso "de arriba a abajo", lo que tenemos es un molinillo que coge impulso y se mueve por sí mismo, de manera que cada una de las fases alimenta a la siguiente. A nivel práctico, distinguimos estas tres fases:
En la etapa de atracción, la marca utiliza su experiencia y conocimientos del sector para crear contenidos que aporten valor y generar conversaciones relevantes con las personas adecuadas, esto es, las que se correspondan con el buyer persona y tengan necesidades que nuestra marca puede resolver.
En la etapa de implicación, el objetivo es fomentar las relaciones duraderas con los clientes potenciales, dándoles información y soluciones que les ayuden a resolver las necesidades que hemos identificado.
Y por último, en la etapa de deleite, la más relacionada con el inbound customer service, la marca intenta ofrecer un experiencia excepcional que añada valor real, empodere a las personas para llegar a sus metas y les convierta en prescriptores de la marca. A su vez, estas personas generarán recomendaciones "boca a oreja" que atraerán nuevos clientes, creando un proceso dinámico que se alimenta a sí mismo.
Beneficios del inbound customer service
Fomenta la retención de clientes y la fidelización. Con el inbound customer service, lo que estamos buscando es generar relaciones a largo plazo, esto es, hacer que los clientes se queden con nosotros durante mucho tiempo y generen compras repetidas. Esto incrementa el valor medio de tiempo de vida del cliente y por tanto, los beneficios para la empresa.
Reduce los costes de adquisición de clientes. Mantener a un cliente es mucho menos costoso que adquirir un cliente nuevo desde cero. Con la metodología flywheel y el inbound customer service, estamos creando un círculo virtuoso en el que los clientes existentes generan clientes nuevos, reduciendo los costes para la empresa y mejorando el retorno de la inversión en marketing.
Genera un activo a largo plazo: la base de conocimientos. Uno de los pilares del inbound service es la creación de contenidos de ayuda sobre nuestros productos y servicios. Todo este contenido da lugar a una biblioteca de contenidos, la base de conocimientos, que podremos usar como referencia a largo plazo para que los clientes puedan resolver sus dudas con un esfuerzo mínimo por nuestra parte.
Crea sinergias con inbound sales e inbound marketing. El contenido creado por el equipo de inbound customer service puede servir para que el equipo de ventas resuelva de manera eficaz las dudas de los clientes potenciales. Y a su vez, el análisis de las métricas dará lugar a muchos insights útiles para el equipo de marketing.
Mejora la reputación de marca. Una atención al cliente excelente es una gran manera de generar actitudes positivas hacia la marca y mejorar la percepción de su imagen y sus valores.
Abre la puerta a ofrecer servicios premium e incrementar el precio medio de compra. Los clientes fidelizados saben que la marca puede aportarles calidad, tanto en sus productos y servicios como en su atención al cliente. Por ello, estarán más dispuestos a contratar servicios adicionales y a pagar más por los productos, ya que saben que su inversión merecerá la pena.
Ejemplos de inbound customer service
Cada proceso de venta y cada marca son distintos, y si algo caracteriza a la metodología inbound, es la personalización. En función de lo que necesiten nuestros clientes, podemos llevar a cabo muchas acciones de inbound customer service diferentes. Veamos algunos ejemplos:
Un cliente quiere ampliar su sistema de televisión con unos altavoces inteligentes, pero tiene dudas sobre qué modelo es el más adecuado para sus necesidades. Como sabemos que esta es una situación común, creamos un test interactivo con una serie de preguntas sobre su casa y sus preferencias que da como resultado una recomendación personalizada.
Somos una empresa de software B2B y hemos visto que muchos clientes acuden a nosotros con dudas sobre cómo domiciliar nuestras facturas. Por ello, programamos un diálogo en nuestro chatbot que ayuda a los clientes a configurar el sistema de facturación paso a paso y les pone en contacto con un agente si surge algún obstáculo inesperado.
Hemos creado un curso online sobre copywriting con una serie de vídeos y ejercicios que los alumnos deben completar por su cuenta. Después de apuntarse al curso, los alumnos reciben una serie de emails programados con consejos de motivación y trucos para sacar más partido al curso. Además, ponemos a su servicio un tutor virtual que les escribe periódicamente para preguntar cómo van y ofrecerse a resolver cualquier problema.
