Por Sol Gonzalez, publicado en 4 diciembre 2020
La experiencia de cliente sin contacto está aquí para quedarse. La pandemia provocada por el coronavirus ha obligado a las empresas a buscar opciones nuevas para poder ofrecer sus productos y servicios manteniendo la distancia social. Esto ha cambiado por completo la manera en que las marcas se relacionan con los clientes, y creemos que algunos de estos cambios serán definitivos. Te contamos las claves de la nueva experiencia de cliente.
La aceptación de la experiencia de cliente sin contacto
Según un estudio de la consultora Capgemini, el 71% de los consumidores españoles están predispuestos a interactuar con tecnologías sin contacto durante el tiempo que dure la crisis sanitaria, y un 60% incluso después de que haya terminado.
Las tecnologías de experiencia de cliente sin contacto están ganando adeptos por su seguridad y su comodidad, pero también plantean preocupaciones en torno a la privacidad, sobre todo en lo que respecta al reconocimiento de voz y de imagen.
La tecnología de reconocimiento de voz goza de una aceptación del 54% durante la época del COVID y de un 56% después. El 52% da el sí al reconocimiento de imagen durante la pandemia, pero solo un 39% mantiene esta preferencia de cara al futuro.
En cambio, el uso de aplicaciones móviles en ubicaciones físicas goza de buena aceptación, ya que el 66% de los consumidores prefieren usarlas durante la pandemia y un 62% después de la misma.
Ideas para adaptar la experiencia de cliente tras el coronavirus
Cuida de los clientes. La crisis del coronavirus ha dado una oportunidad a las marcas para mostrar su lado más solidario: aplazamiento de pagos, productos gratis para médicos, donaciones... Pero más allá de las acciones puntuales, es importante demostrar a los clientes que nos preocupamos genuinamente por ellos durante los momentos difíciles.
Refuerza tu presencia online. Uno de los cambios más importantes del último año en cuanto a experiencia de cliente ha sido el gran número de personas que han adoptado las compras online o que han reforzado este hábito. Por ejemplo, se calcula que en China la penetración del online aumentó un 15-20 % durante los primeros meses de la pandemia. Por tanto, es el momento ideal para apostar por los canales online y el ecommerce y reforzar la presencia digital de tu marca.
Apuesta por las entregas a domicilio. Otro sector al que la crisis ha revolucionado es el de la mensajería y las entregas a domicilio. En Italia, el número de personas que hacen la compra online se duplicó entre febrero y marzo, y los pedidos de restaurantes a domicilio también se han incrementado.
Incrementa las experiencias de cliente sin contacto en las ubicaciones físicas. Por ejemplo, la cadena estadounidense de supermercados Walgreens ahora ofrece la opción de hacer toda la compra desde tu coche.
Ten en cuenta que muchos de los cambios están aquí para quedarse. Esperamos que dentro de un tiempo ya no sea necesario limitar el contacto físico, pero las compras online y las experiencias de cliente sin contacto son opciones muy cómodas para los clientes. Una vez que se acostumbren a ellas, será difícil volver atrás, así que es hora de repensar la manera en que interactúas con los usuarios tanto en el mundo online como en las tiendas físicas.
