Por Nerea Boada, publicado el 18 septiembre 2024
El customer journey es un concepto muy importante en cualquier estrategia de marketing, pues hace referencia a la experiencia completa que un cliente tiene con la marca, desde que tiene la necesidad, hasta que se fideliza o no vuelve a comprar más en ella.
Como marca, es muy importante que definas de forma clara cómo es el customer journey de tu empresa y en este artículo te vamos a explicar cómo hacerlo y por qué es tan relevante. Toma nota porque esto puede ayudarte mucho a mejorar tus conversiones.
¿Para qué sirve el customer journey?
Conocer cuál es el viaje que un cliente realiza en tu marca te ayuda a tener una percepción más profunda sobre sus necesidades, deseos y motivamos. Esto, a su vez, te ayuda a que seas capaz de crear una experiencia de cliente mucho más satisfactoria y efectiva.
El customer journey también te ayuda a saber cuáles son los puntos de mayor oportunidad de conversión y a que puedas aprovecharlos de la mejor manera posible.
Y, en última instancia, definir tu propio viaje del cliente te va a ser muy útil para aumentar la tasa de fidelización de tu empresa.
Fases del customer journey
Aunque posteriormente crees tu propio customer journey y lo adaptes a tu negocio, este consta de cuatro fases independientemente del sector y del tamaño de la empresa.
Reconocimiento o conciencia
En esta fase el cliente siente una necesidad o un deseo y necesita satisfacerlo. Es aquí cuando se producen las primeras fases de búsqueda de información para encontrar productos o servicios que le ayuden a resolver su problema. Por tanto, es cuando empieza a conocer las diferentes marcas que existen y que encajan en sus necesidades.
Consideration
En esta fase el consumidor ya empieza a descartar marcas y a comparar aquellas que le resultan más atractivas. Por otro lado, sigue buscando información, pero esta vez de una forma más profunda y concreta para afinar más en su trabajo comparativo.
Por supuesto, esto generalmente hay que verlo como un proceso desenfadado que se produce de forma muy orgánica y no tan cuadriculada. Aunque en algunos sectores y dependiendo del tipo de comprador, veremos que estas fases se realizan de manera más analítica.
Decisión
En la fase de decisión la persona ya elige en qué marca va a confiar y realiza la acción de comprar.
Retention
Si todo sale bien y si la marca realiza el trabajo adecuado, después de la compra el cliente puede convertirse en asiduo y seguir recurriendo a la misma marca siempre que tenga la misma necesidad.
Advocacy
Pero hay una fase más a la que puede llegar el consumidor y esta es a la de convertirse en defensor de la marca y en una persona que la recomienda a familiares, amigos, conocidos o a través de sus redes sociales de forma desinteresada. Sin embargo, algunas empresas optan por estrategias de recompensas para animar a sus clientes a que lleguen a esta fase.
Customer journey y buyer journey, ¿es lo mismo?
Es muy habitual ver cómo se utilizan ambos términos indistintamente, pero la realidad es que no son lo mismo. El buyer journey es en realidad una parte del customer journey que solo representa las tres primeras fases de este (reconocimiento, consideración y decisión). Por tanto, mientras que el objetivo del customer journey es fidelizar a los clientes, el buyer journey tiene como última finalidad la conversión y se centra en el proceso específico de compra.
Cuando se está trabajando en el proceso de buyer journey, los profesionales ponen más énfasis en cómo el comprador busca información y en cómo es el proceso de toma de decisiones. Mientras, el customer journey tiene una visión más amplia, abarcando todas las etapas del ciclo de vida del cliente y teniendo también en consideración la experiencia postventa y la fidelización.
Ejemplo de un customer journey
Aquí ponemos un ejemplo de la web de Comuniza, donde se ve cómo es el viaje de compra del consumidor para decidir qué coche compra, según sus necesidades del momento.
Cómo crear tu propio customer journey para mejorar la. experiencia de cliente
El ejemplo que te hemos dejado en el apartado anterior es lo que se conoce como customer journey map y es la forma de representar visualmente este recorrido del cliente.
En este apartado queremos contarte de forma sencilla cómo puedes crear el tuyo paso a paso para adaptarlo a la situación de tu negocio y así empezar a conocer más a tus clientes, detectar mejor las oportunidades de compra, mejorar la experiencia del cliente y potenciar tus tasas de conversión y fidelización.
- Define a tu buyer persona: el buyer persona es una representación del cliente ideal de tu marca. Plasmarlo te ayudará a saber cuáles son sus características y motivaciones, lo que será un muy buen punto de partida para empezar a crear tu customer journey.
- Divide el recorrido: ahora es el momento de completar las cinco fases en las que se divide el customer journey, estableciendo los diferentes canales por los que vas a tener contacto con el cliente y las diferentes acciones que vas a poner en marcha en cada una de ellas para conseguir tus objetivos y guiar al cliente.
Algo que puede ayudarte a completar esta fase es ver lo que hace el cliente en cada fase y analizar cómo puedes reaccionar a sus acciones.
- Identifica puntos de fricción y puntos clave: estos puntos son los más importantes dentro de un customer journey. Los puntos de fricción, por un lado, son los momentos en los que el cliente puede encontrar dificultades o frustración. Como marca, deberás establecer en el customer journey cómo los enfrentarás para intentar solucionarlos. Y, por otro lado, los puntos clave son los momentos de mayor oportunidad de conversión. También es crucial plasmarlos en el customer journey map junto con las acciones a poner en marcha para aprovecharlos.
- Establece las métricas: para saber si tu customer journey está funcionando, debes establecer qué métricas o indicadores clave de rendimiento vas a querer analizar. La tasa de conversión, el ROI o la tasa de fidelización son algunos de los más utilizados en estos casos.
- Implementa cambios: si tras analizar las métricas después de un periodo de tiempo detectas que algún punto de tu customer journey no está funcionando bien, es el momento de ponerse manos a la obra y analizar qué está fallando. Una vez detectes dónde se puede hacer la mejora debes incluirlo en tu customer journey para que sirva de guía a los equipos que se basan en él para realizar sus acciones, como puede ser el equipo de marketing y el de ventas.