Por Marina Sala, publicado en 4 octubre 2023
En un CRM, como lo es HubSpot, se denominan tickets a todas las quejas, consultas, solicitudes o trámites que un cliente o lead le hace a la empresa. Dichos tickets, forman parte de un sistema dentro de la herramienta que ayuda al equipo de servicio al cliente a administrarlos y a poder hacer un seguimiento de ellos. Si quieres saber cómo crear tickets con HubSpot para empezar a agilizar esta parte de tu negocio, en este artículo te lo explicamos paso a paso.
Cómo crear tickets con HubSpot
Primero de todo, debes saber que los tickets de HubSpot están disponibles en todos los productos y planes de la herramienta (a no ser que se especifique lo contrario). Son una herramienta muy interesante, ya que no solo permite que los equipos de servicio al cliente hagan mejor su trabajo, sino también que la experiencia del cliente sea más agradable.
El primer paso para poder usar los tickets es crearlos, pues solo así se van a empezar a poder registrar todas las interacciones. Pero hay cuatro formas o caminos diferentes para hacerlo.
Crear tickets con HubSpot en la página de Índice
Una vez dentro de tu cuenta de HubSpot, ve a la opción de “Servicio al cliente” y luego a “Tickets”.
Verás que en la parte superior derecha aparece el apartado “Crear tickets”, haz clic en él.
En el panel de la derecha podrás empezar a escribir los detalles del ticket. Tanto el nombre, como el pipeline y el estado del ticket son campos obligatorios que debes rellenar, pero si quieres editar las propiedades siempre puedes hacer clic en “Editar este formulario”, una opción situada en la parte superior.
Por último, para que un ticket esté asociado con un contacto o empresa haz clic en los botones desplegables de abajo del todo y elige la opción que desees.
Crear tickets con HubSpot desde un registro
En este caso, a partir de un registro existente en el CRM crearemos un ticket asociado.
Dirígete al panel derecho del registro, concretamente a la sección de Tickets, y haz clic en “+ Agregar”.
En la pestaña “Crear un nuevo ticket” empieza a introducir los detalles que se te piden. No olvides que de forma predeterminada el ticket que estás creando se va a asociar a la empresa o al registro de contacto.
Cuando termines, dale a “Crear”. Ya habrás creado un nuevo ticket.
Crear tickets con HubSpot en la bandeja de entrada de conversiones
En la bandeja de entrada de conversiones también puedes crear tickets de diferentes maneras:
- De correos electrónicos entrantes nuevos que se han enviado a la cuenta de correo electrónico de equipo. Además, si activas esta opción también se crearán tickets adicionales para los hilos del correo electrónico que se han marcado manualmente como “no spam”. Ten en cuenta que con esta opción, si alguien responde a un hilo de un email que ya se ha asociado a un ticket, su correo se agregará al hilo, pero no se creará un ticket nuevo.
- Conectando un formulario de HubSpot en la bandeja de entrada de conversiones. Pero ojo, en este caso debes asegurarte de que el formulario incluye las propiedades de los tickets. Además, así podrás responder al ticket directamente desde la bandeja de entrada de conversiones.
- Si tienes una cuenta de Facebook Manager conectada, puedes crear un chatflow del bot para dicha cuenta utilizando la opción “Enviar ticket”.
Crear tickets con HubSpot con un workflow
Esta opción solo está disponible para el paquete Service Hub en sus opciones Enterprise y Pro. Si las tienes y quieres crear tickets con HubSpot por este camino, simplemente tendrás que configurar un workflow para que se creen tickets de forma automática según los activadores de inscripción específicos.
¿Cómo funciona el sistema de ticketing?
Ahora que ya sabes crear tickets con Hubspot es el momento de que te empapes bien de este sistema y comprendas cómo funciona todo este sistema de tracking (seguimiento) de conversaciones con clientes. Y no está de más que, antes de continuar, sepas que realmente un ticket es como una especie de documento en el que se registran todas las interacciones. Si esto ya lo sabías, seguimos.
Dicho ticket se va a compartir con el cliente para que, de esta forma, si hay algún contratiempo o malentendido las dos partes puedan ver la información previa y aclarar el asunto.
Además, tanto si el servicio al cliente quiere alertar al cliente sobre una resolución o actualización, como si el cliente quiere comunicarse con la empresa, pueden utilizar el sistema de ticketing, el cual informará a la contraparte de que ha recibido un nuevo aviso. De esta forma se puede crear un eficiente sistema en el que las necesidades del cliente se puedan abordar de forma inmediata.
De hecho, cuando el problema ya se ha resuelto o el tema ha quedado zanjado, el equipo de servicio al cliente puede desde la propia herramienta cerrar ese ticket. Pero, siempre y cuando sea necesario, este se podrá volver a reabrir, por lo que no se borran de forma permanente. De esta forma, evitamos la creación de un ticket nuevo que pueda ser llevado por otro responsable. Reabrir un ticket permite que el cliente pueda volver a tratar ese tema con el responsable que se encargó en el pasado.
Beneficios de crear tickets con HubSpot
Ya conoces las diferentes formas que existen de crear tickets con Hubspot y cómo funciona todo el sistema de ticketing. Pero, ¿realmente sabes todos los beneficios que te reporta incluir en tu estrategia esta herramienta? A continuación te los contamos detalladamente.
Mejora la comunicación
¿Le das la posibilidad a tus clientes de contactarte por diferentes canales? Entonces el sistema ticketing te va a resultar de gran ayuda. El soporte multicanal es positivo y recomendable para todas las empresas, ya que le da la facilidad a los consumidores de contactar por la plataforma en la que más cómodos se sientan. Sin embargo, el único problema que tiene es que muchas veces los clientes contactan con la empresa por varios canales para tratar de resolver un único problema, pudiendo generar confusión en el equipo de servicio al cliente. A menos que se cuente con una herramienta de ticketing.
Esta va a permitir que la comunicación que genera un único cliente se vuelque en un hilo individual sin importar el canal que utilice.
De esta forma, los equipos sabrán al detalle todo el recorrido del problema y podrán ofrecer una ayuda mucho más rápida.
Mejora la accesibilidad
Con el sistema de tickets, no solo los equipos de servicio al cliente pueden acceder al historial de conversaciones y a las diferentes consultas de los clientes, sino que también son ellos los que pueden hacer un seguimiento de sus propios mensajes a través, por ejemplo, de su correo electrónico.
Esto provoca que los clientes sientan que tienen una relación más directa con el personal de la empresa y no que son atendidos de manera genérica.
Por otro lado, el sistema ticketing es muy interesante de cara a mejorar el bienestar laboral de los profesionales de atención al cliente, ya que los clientes estarán mejor atendidos y no les bombardearán con mensajes de impaciencia.
Además, en los tickets se pueden establecer expectativas comunicativas con las que los clientes pueden saber cómo va a ser la comunicación en cuanto a tiempos u otras características. Esto provoca que se sientan más tranquilos y que sea el propio profesional quien marque los tiempos de acuerdo a su agenda.
Mejora la organización
Si tu empresa está creciendo, seguro que se están generando cada vez más interacciones y el equipo de servicio al cliente está un poco saturado. Este aumento de trabajo va a provocar que los profesionales de atención al cliente trabajen con mucha presión y no puedan llevar a cabo sus tareas de la forma más óptima. Pero eso es algo que se puede evitar. Por eso, si tu empresa se encuentra en crecimiento, el sistema de tickets es un indispensable, tanto si te decantas por desarrollarlo con HubSpot, como si tienes otro CRM, lo importante es que sepas que existe y que lo sepas utilizar perfectamente para poder beneficiarte al máximo.
Tu equipo de servicio al cliente podrá, con un sistema de tickets, organizar todo ese volumen de interacciones que están entrando para poder priorizarlas.
Además, otro de los aspectos interesantes del sistema de ticketing es que toda la información queda registrada y centralizada, la cual puede ser consultada tanto por la empresa como por el cliente siempre que lo desee.
Ahora, además de saber las diferentes formas de crear tickets con HubSpot, también conoces un poco más acerca del sistema de ticketing, algo muy importante si te vas a lanzar a trabajar con esta herramienta del CRM. Además, hemos querido recalcar cuáles son los beneficios para que conozcas todos los aspectos en los que te puede ayudar esta funcionalidad, pues si estás en una fase inicial puede que muchas te fueran desconocidas.
