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Qué es la reputación online y cómo cuidarla

    Por David Tomas, publicado en 03 julio 2018

    Si crees que eso de "tener buena reputación" es una cosa del pasado, siento decirte que te equivocas. Hoy en día, tanto personas como marcas se ven en la necesidad de controlar su reputación online, ya que puede ser la clave del éxito o, por el contrario, la causa del desastre.

    La buena noticia es que hay muchas cosas que podemos hacer para tener nuestra reputación online bajo control. Vamos a ver qué es exactamente, cómo podemos medirla y cómo hacer que mejore.

     

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    ¿Qué es la reputación online?

    Llamamos "reputación online" a todo un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o una persona en la red: conversaciones en torno a ella, opiniones positivas y negativas, resultados de búsqueda...

    La reputación online de una marca es el resultado de la interacción entre sus acciones y las de los usuarios y consumidores. No es posible controlar totalmente todo lo que los usuarios publican sobre nosotros en la red, pero sí que podemos tomar medidas para minimizar las quejas y atajarlas si se producen.

    En cuanto a su importancia, hay que tener en cuenta que hoy en día son muchísimos los consumidores que buscan opiniones en internet sobre un producto o servicio antes de consumirlo. Si lo más accesible son las quejas y las críticas, se lo pensarán dos veces antes de convertir. Si por el contrario encuentran un montón de opiniones elogiosas y de interacciones positivas con la marca, les habremos impresionado favorablemente. Por eso, invertir en reputación online siempre merece la pena a largo plazo.

     

    Cómo medir la reputación online

    La reputación online no es una realidad estática, sino un blanco en movimiento constante. Por eso, para mejorar la salud de tu marca, te interesa realizar controles periódicos.

    Lo que buscamos en un análisis de reputación digital es hacernos una idea de los resultados y las conversaciones en torno a nuestra marca. Para ello, partiremos de definir una serie de palabras clave, branded y non-branded, que los usuarios puedan buscar para obtener más información sobre nuestros productos y servicios.

    Para hacer un análisis básico, podemos quedarnos con las dos primeras páginas de resultados de Google y hacer una búsqueda de los términos seleccionados en las principales redes sociales.

    Si queremos ir más a fondo, podemos contratar una de las múltiples herramientas disponibles en el mercado. Aquí tienes cinco sugerencias:

    1. BuzzWatcher: esta herramienta lo tiene todo, ya que es fácil de manejar, precisa y de precio asequible. Sin duda, una de las soluciones de referencia para los marketers.
    2. Easy Social Media Monitoring: esta herramienta te permite examinar los resultados en torno a una persona o una marca en las diferentes redes sociales. No es de las más precisas, pero tiene la gran ventaja de ser gratuita, lo que nos permite una primera aproximación al análisis sin necesidad de invertir.
    3. Synthesio: esta herramienta ofrece diferentes servicios, a configurar en función de las necesidades de la empresa. Permite obtener información sobre clientes y seguidores y medir el retorno de la inversión de las acciones de marketing online.
    4. BlogMeter: una herramienta más premium, que ofrece una gran cantidad de información en un dashboard muy intuitivo. Ofrece datos de todas las redes sociales y cuenta con un servicio de consultoría y desarrollo asociado. Una buena solución si buscas invertir en tu reputación a largo plazo.
    5. Brandwatch: una herramienta ideal para realizar análisis e informes exhaustivos, ya que permite acceso ilimitado a miles de conversaciones en redes sociales. También analiza las noticias online e identifica las conversaciones clave en torno a los términos de interés.

    Sea cual sea la metodología que escojas para tu análisis de reputación online, lo fundamental es que estés atento a recopilar los comentarios negativos y quejas y los utilices para determinar puntos a mejorar y acciones para ello.

     

    7 consejos para mejorar tu reputación online

    1. La prevención es la mejor medicina. Adelantarse a posibles crisis online y hacer una gestión preventiva requiere mucho menos tiempo y esfuerzo que enfrentarse a una crisis de reputación a gran escala. Por tanto, necesitas tener identificados los puntos débiles y preparar respuestas a comentarios negativos antes de que se den.
    2. No te olvides de ensalzar lo positivo. A veces las marcas están tan obsesionadas con evitar la negatividad que pasan por alto los comentarios positivos de sus fans. Pero es igual de necesario responder a ellos, destacarlos y darles la importancia que merecen para que se multipliquen.
    3. Apuesta por la honestidad. Las marcas herméticas y poco transparentes generan desconfianza en los usuarios. Así que sé proactivo a la hora de revelar información sobre ti: muestra datos y estadísticas, haz fotografías y vídeos de tu producto, muestra al personal de tu empresa o incluso atrévete con los vídeos en directo para mostrar tu lado más humano.
    4. Sé rápido. Una de las características que definen al ser humano moderno (sobre todo desde la popularización de los smartphones) es que no nos gusta esperar. Queremos que las marcas nos contesten, y lo queremos ¡ya! Así que aplícate el cuento e intenta responder lo antes posible a los comentarios y solicitudes de los usuarios.
    5. Empatiza. La empatía es una clave básica para tener buenas relaciones, y tus clientes no son la excepción. Gestionar bien tu reputación online pasa por entender a los clientes quejicas, comprender qué les ha llevado a esa situación y hacer todo lo posible por dejarles satisfechos. Piensa que siempre tenemos áreas de mejora, y si nadie no las señala nos resultará mucho más difícil progresar.
    6. Céntrate en el servicio al cliente. El mal servicio al cliente está detrás de muchísimas crisis de reputación online. Es un punto esencial y muy valorado por los usuarios (para bien y para mal), así que no dudes en dedicarle todos los recursos necesarios.
    7. Usa la prueba social. La reputación online es contagiosa: si los usuarios ven que otros hablan bien de ti, se sentirán inclinados a hacer lo mismo. Aprovéchalo incluyendo muestras de prueba social en tu marketing online, como logotipos de las marcas que confían en ti, número de compartidos en las redes sociales o testimonios de usuarios.

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    David Tomas

    Director General de Cyberclick. Cuenta con más de 15 años de experiencia en el mundo online. Es ingeniero y cursó un programa de Entrepreneurship en MIT, Massachusetts Institute of Technology. En 2012 fue nombrado uno de los 20 emprendedores más influyentes en España, menores de 40 años, según la Global Entrepreneurship Week 2012 e IESE.