Seguimiento de leads: cómo hacerlo bien y generar ventas

Seguimiento de leads con lead scoring y lead nurturing

Para organizar todo el proceso de seguimiento de leads, vamos a utilizar dos técnicas de marketing: el lead scoring y el lead nurturing.

Lead scoring

El lead scoring consiste en asignar un valor (normalmente numérico) a cada uno de los leads que hemos generado. A su vez, esta puntuación nos ayuda a saber en qué estado se encuentra cada lead y decidir los siguientes pasos a tomar.

La puntuación de cada lead se decide mediante un algoritmo de lead scoring, que tiene en cuenta el interés del cliente por nuestra marca y su grado de correspondencia con el cliente ideal o buyer persona. Lo ideal es que cada marca elabore su propio algoritmo de lead scoring. Por ejemplo, podemos tener en cuenta la información demográfica que ha facilitado el lead a través de un formulario, las acciones que ha llevado a cabo en nuestra web o sus interacciones con la marca en otros canales.

En función de la puntuación obtenida, podemos clasificar a los leads en diferentes categorías:

• Leads no cualificados: no se ajustan a lo que estamos buscando y sus probabilidades de convertirse en clientes son muy bajas, por lo que podemos descartarlos.

• Leads cualificados para marketing: estos usuarios tienen interés por lo que ofrecemos pero aún no están listos para comprar. Por tanto, el siguiente paso a seguir es incorporarlos a nuestra base de datos para enviarles comunicaciones de marketing.

• Leads cualificados para ventas: estos usuarios ya están listos para recibir una oferta y convertir. Normalmente, en este momento pasan a ser responsabilidad del departamento de ventas.

Lead nurturing

El lead nurturing o nutrición de contactos es el proceso de preparar y acompañar a los leads a lo largo de su buyer journey, esto es, desde el momento en que se incorporan a nuestra base de datos hasta la compra y más allá.

Por término medio, el 50% de los leads de una base de datos aún no están listos para comprar y suelen necesitar varios contactos con la marca para llevar a cabo todo el proceso. Con el lead nurturing, lo que hacemos es diseñar una secuencia de comunicaciones que vayan acercándoles poco a poco hacia la conversión. Para ello, podemos emplear diferentes técnicas como:

• Las newsletters: comunicaciones periódicas con las últimas novedades de la empresa, que se envían por email a los usuarios de la base de datos. De esta manera conseguimos seguir estando presentes en el top of mind.

• Las secuencias de email marketing automatizadas: en función de las acciones del usuario, se activa un flujo periódico de emails con diferentes mensajes. Por ejemplo, un email de bienvenida, otro una semana después, otro a los 15 días...

• El retargeting: esta técnica nos permite mostrar anuncios personalizados a los usuarios que ya han estado en contacto con nuestra marca, por ejemplo, a través de anuncios de display o social ads.

5 claves para hacer un buen seguimiento de leads

1) La rapidez de respuesta

Hoy en día, los consumidores están acostumbrados a poder conseguir lo que quieren con solo un clic. Por tanto, esperan que las marcas estén ahí cuando lo necesitan y, si no consiguen una respuesta inmediata, es muy probable que nos abandonen.

Para no desperdiciar posibles oportunidades en el seguimiento de leads, tenemos por tanto que estar preparados para responder rápidamente. Y para que esto sea posible, es necesario hacer una planificación adecuada de nuestros recursos, automatizar todo lo posible y ser conscientes de nuestros límites. De nada sirve generar un número masivo de leads si después no somos capaces de gestionarlos.

2) El control de los datos

Vivimos en un entorno de marketing omnicanal, en el que una marca puede relacionarse con un mismo cliente en diferentes momentos, dispositivos y entornos. Esto puede dar lugar a un montón de datos desorganizados y duplicados, lo que nos impide saber realmente cuál es el estatus de un lead.

Para tenerlo todo controlado, es imprescindible recurrir a la herramienta adecuada. Un CRM nos ayudará a coordinar toda la información sobre cada lead y poder ofrecerle las respuestas adecuadas. Un buen sitio para empezar es el CRM gratuito de Hubspot.

3) La personalización

Las estrategias de marketing generalistas ya no funcionan. Tenemos muchísimos datos sobre los usuarios y por tanto no hay excusa para no enviarles la oferta adecuada, en el momento adecuado.

El primer paso para poder personalizar nuestro seguimiento de leads es tener muy claro cuál es nuestro buyer persona y definir diferentes perfiles de usuarios en función de sus necesidades. A partir de ahí, podemos diseñar flujos de comunicación personalizados en función de múltiples variantes, como su comportamiento en nuestra web o los productos en los que están interesados.

4) La automatización del marketing

Gestionar un número elevado de leads en tiempo real y con un alto grado de personalización es misión prácticamente imposible sin contar con las herramientas adecuadas.

Por tanto, aquí es donde entran en juego las herramientas de automatización del marketing, desde gestores de email marketing gratuitos hasta sofisticadas soluciones de marketing multicanal. Elegir un software de automatización del marketing es una decisión importante, así que te recomendamos que dediques tiempo a explorar las opciones disponibles y escoger la que mejor se adapte a tus necesidades.

5) La medición y análisis

Ninguna estrategia de marketing estaría completa sin un sistema de medición y evaluación de los resultados. Por tanto, tendrás que definir cuáles son tus KPI de seguimiento de leads y reunirte frecuentemente con tu equipo para ver si se están alcanzando los objetivos y corregir el rumbo en caso necesario.