Por David Tomas, publicado en 9 enero 2023
Cuando pensamos en canales de inbound marketing, quizás las llamadas telefónicas no sean lo primero que se nos viene a la mente. Muchos estamos acostumbrados a asociar los call center con las llamadas “a puerta fría” o incluso el spam telefónico, prácticas muy alejadas de la metodología inbound.
Pero lo cierto es que un call center inbound puede ayudarte a mejorar la comunicación con tus clientes y a apoyarles en diferentes etapas del proceso de compra, respondiendo a sus demandas y necesidades en lugar de “invadirles” con llamadas no deseadas. ¡Acompáñame a descubrir los secretos de los call center en inbound marketing!
¿Qué es un call center inbound y por qué debería utilizarlo?
Un call center inbound es aquel donde la demanda de llamada viene de parte del cliente. Normalmente, es él quien se pone en contacto y llama al teléfono de atención al cliente para resolver sus dudas. Pero también es posible que le llamemos nosotros si nos ha facilitado sus datos de contacto y un permiso explícito para llamar. En resumidas cuentas, lo importante es que la petición de la llamada siempre surge del cliente.
Contar con un call center inbound correctamente gestionado nos aporta un canal fantástico para comunicarnos con los clientes, lo que nos permitirá incrementar ventas, reducir costes y mejorar la fidelización. El canal de voz aporta un toque humano a la interacción entre empresa y cliente y permite resolver problemas con gran rapidez, por lo que sigue siendo el favorito de muchas personas.
El papel de un call center inbound en diferentes etapas del embudo de conversión
El proceso del inbound marketing suele dividirse en cuatro etapas: atracción, conversión, cierre y deleite.
Vamos a ver en cuáles de ellas puede intervenir nuestro call center inbound.
- En la etapa de atracción, buscamos hacer que los usuarios se acerquen a los canales de la marca (principalmente la página web). Queremos que sea el usuario el que nos encuentre cuando busque resolver alguna necesidad relacionada con nuestros productos y servicios. Por tanto, aquí en principio el call center no intervendrá.
- En la etapa de conversión, los usuarios expresan su interés por la marca dejando los datos de contacto para pasar a convertirse en leads. Una opción que podemos valorar es ofrecerles la posibilidad de concertar una llamada para informarse mejor de nuestra solución y dejarnos su teléfono para ponernos en contacto. En este caso, las posibilidades de éxito serán mayores si devolvemos rápidamente la llamada.
- En la etapa de cierre, el call center puede tomar protagonismo. Durante la llamada entre el lead y el agente del call center, este deberá satisfacer la necesidad de información del lead y calificarle en función de la información obtenida en la llamada para valorar diferentes acciones de marketing.
- Por último, en la etapa de deleite o fidelización, el call center nos servirá como aliado imprescindible para mejorar la atención al cliente y fidelizarle a largo plazo. Debemos hacerle saber que estamos a su disposición y evitar los tiempos de espera innecesarios.
Cómo poner en marcha un call center en tu inbound marketing
Define tu estrategia. Como acabamos de ver, podemos utilizar un call center inbound en diferentes etapas del proceso y con objetivos distintos. Así que el primer paso será definir exactamente para qué necesitas un centro de llamadas y qué tipo de servicios va a ofrecer.
Contrata al equipo necesario. Para estimar correctamente el número de agentes a contratar, tendrás que realizar una previsión de cuántas llamadas esperadas al mes. Para hacerte una idea, puedes empezar por analizar el nivel de uso de otros canales de soporte. También debes tener en cuenta los picos estacionales de demanda, como pueden ser las vacaciones de verano, Navidad o el Black Friday.
Invierte en hardware y software. Para gestionar tu call center de manera eficaz, necesitas un software especializado en atender y distribuir llamadas, como los de Zendesk o TalkDesk. También deberás invertir en equipos adecuados, como auriculares, monitores y teclados. Por último, ten en cuenta las necesidades de software adicionales, como un CRM o un help desk.
Da a conocer tu call center. Una vez que estés listo para lanzar oficialmente tu centro de llamadas, habrá llegado la hora de darlo a conocer entre tus clientes. Para ello, tendrás que coordinar a tu equipo de marketing y ventas para que informen debidamente a los clientes actuales y potenciales.
Monitoriza y analiza la actividad del call center. Una llamada de un cliente cuesta entre 9 y 15 dólares por término medio, debido a la mano de obra. Este coste elevado hace que sea necesario optimizar al máximo el uso de tu call center. Utiliza un sistema de análisis de llamadas como Invoca o DialogTech para clasificar las llamadas en función del interés y la calidad, y define una serie de KPI para poder monitorizar el rendimiento de tu call center a lo largo del tiempo. Cuando tengas suficientes datos, podrás asignar objetivos diarios y semanales para asegurarte de que vas por el buen camino.
3 buenas prácticas imprescindibles para gestionar tu call center inbound
Utiliza las llamadas de manera estratégica. Las llamadas telefónicas te permiten conocer mejor a tus clientes y ofrecerles una atención personalizada, pero el coste es más elevado que en otros canales. Por tanto, piensa en cómo reservar el call center para quienes más lo necesitan y reforzarlo con otros canales de atención al cliente que exijan menos implicación de personal, como los chatbots.
Integra el call center con el CRM. Cuanta más información sobre el cliente tengan los agentes, más productiva será la llamada. Por tanto, asegúrate de que se puede acceder a los datos de tu CRM desde el call center.
Evita las esperas y la frustración. Es importante que el cliente se encuentre el call center disponible a las horas prometidas y que su llamada sea atendida rápidamente, ya que de lo contrario estaremos generando el efecto contrario al buscado.
