Por Laia Cardona, publicado en 27 febrero 2019
Antes o después, todo marketer tiene que lidiar con ellos: son los trolls en las redes sociales. Si la toman con tu marca, puedes acabar viéndote en serios apuros para mantener la armonía en tu comunidad. ¿Qué se puede hacer?
Lidiar con los trolls en redes sociales es cuestión de no perder la calma y dar con el tono y la estrategia de comunicación adecuados. Y para eso, tienes que saber cuáles son sus motivaciones y cómo puedes desactivarlas. Vamos a ver en más detalle quiénes son los trolls y cómo combatirlos.
¿Quiénes son los trolls en redes sociales y qué quieren de nosotros?
Un troll es un usuario que deja mensajes en las redes sociales, generalmente de forma insistente y repetitiva, con el objetivo de llamar la atención y generar polémica. Si se les deja sueltos, pueden crear el caos en tu comunidad y arruinar la reputación de tu marca.
Es absolutamente fundamental distinguir a un troll de tomo y lomo de un usuario que simplemente está descontento con tu marca. Como marketers, tenemos que darnos cuenta de que tener una presencia en las redes sociales implica exponerse a críticas y comentarios negativos. La diferencia es que un usuario descontento cree tener un motivo real para quejarse y generalmente está diciendo la verdad, mientras que el troll solo busca molestar e irritar a otras personas.
Hay tantos tipos de trolls como personas con demasiado tiempo libre, pero hay algunas "especies" comunes que siguen patrones similares:
El tiquismiquis: buscará cualquier error para sacarle punta y dejarte mal, desde una falta de ortografía hasta unas bases legales mal planteadas.
El repetitivo: cuelga montones de mensajes monotemáticos, es superinsistente y capaz de aburrir a las piedras. Tiene una idea fija y no va a dejar de repetirla hasta que se muera.
El intolerante: odia a todo y a todos y no dudará en contagiar su mal rollo allá donde vaya.
El incongruente: nada de lo que dice tiene sentido, solo busca crear el caos. No pierdas el tiempo intentando entenderle.
7 consejos para enfrentarte a los trolls en redes sociales
1) Define las normas de la comunidad
A veces, el mejor ataque es una buena defensa. Si quieres proteger tu comunidad con un escudo antitrolls, siéntate con tu equipo a definir unas normas de antemano y cuélgalas en algún lugar visible, por ejemplo, poniendo un enlace en la información de tu página en Facebook.
No hace falta que las normas sean súper elaboradas, solo que dejes claro los tipos de comportamiento que te parecen inaceptables y las medidas que podrás tomar contra los usuarios que molesten. Así podrás recurrir a ellas cuando necesites borrar comentarios o bloquear a un usuario, por ejemplo.
2) Investiga
Como hemos visto, no todos los troles en redes sociales son iguales. Algunos solo piensan en molestar, mientras que otros pueden tener una queja genuina. Para identificarlos correctamente, el primer paso a tomar es analizar exactamente qué ha pasado y quién es el usuario que te está molestando.
3) Intenta resolver el problema
Si has identificado que los comentarios del troll en las redes sociales apuntan a un problema real (incluso aunque no tenga razón o se haya inventado su caso particular), el primer paso es intentar resolverlo de manera transparente.
No pasa nada por admitir que nos hemos equivocado o que ha habido algún problema. Al reconocerlo de manera abierta y amable, estarás dejando al troll sin argumentos y, lo que es más importante, estarás demostrando a toda tu comunidad que estás dispuesto a aceptar las críticas y rectificar. Quizá nunca consigas que el troll se quede satisfecho, pero al menos estarás protegiendo la reputación de tu marca.
4) Busca una estrategia de comunicación adecuada
¿Respondo en público o en privado? ¿Sigo el mismo hilo de conversación o publico un mensaje independiente? La mejor manera de lidiar con los trolls en las redes sociales dependerá de cada caso en concreto, pero siempre tenemos que pensar en resolver el problema en dos ámbitos diferentes: con el usuario y con el resto de la comunidad.
Por definición, los trolls en las redes sociales no se contentan fácilmente. Muchas veces no puedes conseguir que rectifiquen, pero sí que puedes usarlos como excusa para mostrar al resto de usuarios que eres capaz de capear el temporal con elegancia.
5) Ignórales
"Don't feed the troll" o, como dice el refranero castellano, "no hay mayor desprecio que no hacer aprecio". El troll está sediento de polémica y busca llamar la atención. Si no entras en su juego, es mucho más probable que se canse y se vaya sin más.
Por supuesto, siempre corres el riesgo de que el resto de usuarios alimenten el conflicto, pero cuanto menos contribuyas tú a la "bola", mejor.
6) No desciendas a su nivel
Recuerda: si estás en las redes sociales como marketer, representas a una marca, no a ti mismo. Jamás caigas en el error de tomarte a los trolls en redes sociales de manera personal.
Sé que puede ser difícil pero, ante la primera señal de problemas, evita contestar de manera inmediata y párate a respirar hondo. Tu respuesta siempre tiene que estar bien meditada e ir dirigida a rebajar el nivel de conflicto, no a tener la razón ni a descalificar al troll.
Para gestionar mejor este tipo de situaciones, puede serte muy útil diseñar de antemano un protocolo de comunicación, con respuestas tipo ante diferentes especies de trolls. Así, correrás mucho menos riesgo de caer en la tentación de responder de manera irreflexiva.
7) Usa el humor
A menos que tu marca tenga un tono muy serio y formal, responder a los trolls de manera humorística es una manera fantástica de rebajar la tensión y poner a los usuarios de tu parte. Si consigues que se rían a costa del troll, habrás ganado la batalla. Eso sí, mucho cuidado con bromear sobre temas delicados, o la estrategia podría volverse rápidamente en tu contra.
