ABM multicanal: integrar email, chat y llamadas con Genesys y HubSpot

El ABM multicanal es una estrategia de marketing B2B centrada en la personalización de contenidos y comunicaciones a cuentas clave, utilizando múltiples canales de contacto como el email, el chat o las llamadas comerciales. Este enfoque permite alinear mejor los equipos de marketing y ventas, optimizar el proceso de conversión y ofrecer una experiencia más fluida y personalizada para el cliente.

Gracias a plataformas como HubSpot y Genesys, hoy es posible orquestar esta estrategia de forma integrada, automatizada y orientada a resultados. Ambas herramientas no solo permiten centralizar la información y automatizar flujos de trabajo, sino también gestionar interacciones omnicanal de forma coherente, eficiente y alineada con la estrategia de cuentas.

¿Qué es el ABM multicanal y por qué importa?

Definición de ABM

El Account Based Marketing (ABM) es una estrategia de marketing B2B que se basa en identificar cuentas clave y desarrollar campañas altamente personalizadas para cada una de ellas. A diferencia de enfoques más masivos, el ABM pone el foco en la calidad y el valor estratégico de cada cuenta, combinando la visión comercial con tácticas de marketing automation y lead nurturing para aumentar las probabilidades de conversión.

Importancia de la personalización en múltiples canales

Cuando se aplica de forma multicanal, el ABM se potencia aún más. Un enfoque multicanal permite impactar a los stakeholders de cada cuenta a través de los canales que más utilizan —como el email marketing, chats en tiempo real o llamadas personalizadas—, adaptando el mensaje al contexto de cada interacción. Esto mejora tanto el alcance como la relevancia del contenido, haciendo que el contacto sea más natural y efectivo.

Beneficio estratégico del ABM multicanal: alinear marketing y ventas

Uno de los mayores beneficios del ABM multicanal es que fomenta la colaboración entre marketing y ventas. Ambos equipos trabajan con un mismo objetivo: convertir cuentas concretas a través de un plan conjunto, compartiendo datos, criterios de calificación y canales de interacción. Esta sinergia incrementa la eficiencia y permite ejecutar campañas más precisas y medibles.

Genesys y la experiencia del cliente omnicanal

Plataforma integrada

Genesys es una plataforma diseñada para orquestar experiencias de cliente en entornos multicanal, facilitando la comunicación entre empresas y clientes a través de voz, chat, email, redes sociales o bots, desde un único entorno unificado. Su capacidad de integración convierte a Genesys en un pilar estratégico para ejecutar estrategias ABM con enfoque omnicanal, adaptándose a la complejidad del proceso de decisión en el marketing B2B.

Experiencia unificada

Genesys permite mantener un hilo conductor en todas las interacciones, asegurando que cada punto de contacto con la cuenta —sea una llamada, un chat o un correo— forme parte de una experiencia coherente. Esto es clave para el ABM, donde la consistencia del mensaje y el conocimiento profundo del cliente son diferenciales competitivos.

Enrutamiento inteligente con IA

La plataforma emplea inteligencia artificial para enrutar automáticamente las conversaciones al agente o equipo más adecuado, en función de parámetros como el historial del cliente, su comportamiento reciente o la prioridad estratégica de la cuenta. Este enrutamiento inteligente mejora la eficiencia operativa y garantiza una respuesta rápida, adaptada al contexto de cada lead.

Cómo potencia el ABM

Genesys permite personalizar las interacciones con cuentas clave, sincronizando los canales de comunicación según la fase del customer journey. Gracias a sus capacidades de automatización y analítica avanzada, las empresas pueden definir triggers, adaptar mensajes en tiempo real y medir el impacto de cada acción, alineando la experiencia del cliente con los objetivos de conversión de la estrategia ABM.

HubSpot y las herramientas de ABM

Activación de ABM en HubSpot

HubSpot permite activar campañas de ABM multicanal de forma nativa, facilitando la identificación de cuentas objetivo, la segmentación avanzada y la personalización de los contenidos desde un único entorno. A través de su módulo específico para Account Based Marketing, es posible asignar cuentas clave, configurar propiedades personalizadas y lanzar campañas coordinadas entre marketing y ventas.

Propiedades clave (contactos y empresas)

Uno de los puntos fuertes de HubSpot en ABM es la capacidad de trabajar con propiedades específicas tanto a nivel de contacto como de empresa. Estas propiedades permiten calificar leads, hacer seguimiento del engagement multicanal y ajustar el contenido y los workflows en función del perfil e historial de cada cuenta.

Automatización con Workflows

Con los Workflows, HubSpot automatiza acciones como el envío de correos, la asignación de leads al equipo comercial, el cambio de fase en el ciclo de vida o la activación de alertas internas. Esta automatización es especialmente útil en estrategias Account Based Marketing, donde el timing y la personalización de cada interacción son claves para avanzar en la conversión.

Centralización de información para campañas ABM

La plataforma centraliza toda la información relevante sobre cada cuenta —historial de actividad, interacciones previas, puntuación de engagement, notas comerciales, etc.—, lo que facilita una gestión 360º del proceso. Esto permite lanzar campañas más alineadas con las necesidades reales de la cuenta, y coordinar las acciones entre los distintos canales y equipos.

Integración Genesys + HubSpot para ABM: el valor conjunto

Cómo se complementan

Integrar Genesys con HubSpot permite combinar lo mejor de ambos mundos: la capacidad de orquestar interacciones omnicanal en tiempo real, y la potencia de automatización y análisis de datos de una plataforma CRM como HubSpot. Esta integración ofrece una visión unificada del cliente, donde cada interacción, ya sea por llamada, chat o email, se registra y se contextualiza dentro del ciclo de vida del lead.

Escenario práctico

Imagina una cuenta clave que interactúa por primera vez a través del chat del sitio web gestionado por Genesys. Gracias a la integración, esta información se registra automáticamente en HubSpot, donde se activa un workflow que asigna al contacto un propietario de cuenta, lanza una campaña de email marketing personalizada y programa una llamada de seguimiento si el interés es alto. Todo el recorrido queda trazado y optimizado para favorecer la conversión.

Resultado: campañas ABM precisas y personalizadas

La unión de ambas plataformas permite desarrollar campañas de ABM multicanal más eficaces, con mensajes personalizados en cada canal, mejor timing en las acciones y un seguimiento constante del impacto. Al centralizar la información y automatizar tareas, las empresas pueden escalar su estrategia de ABM sin perder personalización, mejorando la experiencia y aumentando las tasas de conversión en ventas estratégicas.

Beneficios de implementar ABM multicanal con Genesys y HubSpot

Personalización a escala

La combinación de Genesys y HubSpot permite ejecutar campañas altamente personalizadas sin renunciar a la escalabilidad. Las automatizaciones de HubSpot, unidas al enrutamiento y la interacción omnicanal de Genesys, permiten mantener la coherencia del mensaje y adaptar el tono, el canal y el contenido según el comportamiento e intereses de cada cuenta clave.

Alineación entre marketing y ventas

Uno de los grandes retos en el marketing B2B es la falta de alineación entre equipos. Esta integración mejora la colaboración mediante flujos de información compartida, reglas de puntuación comunes y tareas coordinadas. De este modo, el equipo comercial actúa con contexto y el de marketing ajusta sus campañas en función del feedback y resultados.

Mejora en eficiencia operativa

Automatizar procesos como el envío de correos, la priorización de leads o la derivación de contactos según su fase en el funnel reduce el esfuerzo manual y minimiza errores. Esto libera tiempo de los equipos para centrarse en tareas estratégicas, optimiza recursos y acorta los ciclos de conversión.

Experiencia superior para el cliente B2B

Desde el primer contacto, las cuentas objetivo reciben una experiencia fluida, contextualizada y coherente. Ya sea por email, chat o llamada, cada interacción parte de un conocimiento profundo del cliente y de una estrategia de comunicación pensada para aportar valor. Esto fortalece la relación, mejora la percepción de marca y aumenta las posibilidades de cierre.