Vivimos tiempos inciertos, y como es lógico, esto afecta al entorno digital. En los últimos dos años, muchas empresas han tenido que dar un salto en transformación digital para adaptarse a los cambios. No ha sido fácil, pero sin duda en el camino hemos aprendido muchas lecciones sobre cómo vivir con la incertidumbre en marketing digital. Vamos a ver cuáles son.
Cuando se producen cambios importantes en el entorno, tenemos que pensar en primer lugar en nuestros clientes, ya que ellos están en el centro de todo.
Poner al cliente en el centro nos ayuda a decidir qué cambios necesitamos implementar para seguir dándole un servicio de primera calidad. Cuando implementemos estos cambios, tenemos que pensar también en una estrategia informativa para explicar con antelación a los clientes qué es lo que vamos a hacer y por qué y mantener las vías comunicativas abiertas en todo momento. Solo así podremos ganarnos su confianza ante la incertidumbre.
Para poder llevar a cabo la transformación digital de la empresa, es necesario que entendamos el comportamiento de los clientes para adaptar nuestro proceso de venta. Y este comportamiento ha cambiado mucho en los últimos años.
El cliente actual investiga antes de realizar cualquier compra, está habituado a la inmediatez y es exigente tanto en lo que se refiere a su experiencia como a los valores de las empresas a las que compra. Por tanto, tenemos que ser capaces de ofrecerle soluciones que aporten valor, personalizadas y en tiempo real.
La transformación digital hace que ya no sea necesario estar presentes en la oficina de 9 a 6. Se abre la puerta al teletrabajo y a los horarios flexibles, lo que permite conciliar mucho mejor la vida personal y profesional.
No se trata solamente de adoptar una serie de tecnologías, sino de un cambio cultural. Frente al presentismo tradicional, tenemos que adoptar un enfoque basado en la confianza y el trabajo por objetivos.
Eliminar la necesidad de acudir a diario a la oficina nos permite ser más flexibles en tiempos de incertidumbre, pero sobre todo, hace que los empleados estén más motivados, felices y dispuestos a dar lo mejor de sí cada día.
Para adaptarse a la incertidumbre en marketing digital, tenemos que pasar de un modelo de “outside sales” a otro de “inside sales”.
El outside sales es el modelo tradicional, en el que la venta se cierra a través de reuniones y visitas comerciales cara a cara. Los leads son genéricos y poco cualificados y se envía la misma presentación y ofertas a todos los prospectos.
En cambio, en el inside sales, la fuerza de ventas trabaja en remoto. En lugar de usar sistemas genéricos, se prioriza a los contactos que están activos en el viaje del comprador, se generan leads informados y se adaptan las presentaciones a cada proyecto. Lo que buscamos es una venta basada en la confianza.
Es importante tener objetivos claros antes de emprender cualquier acción de marketing digital, pero también lo es saber que estos pueden cambiar.
Si pensamos por ejemplo en la reciente crisis del covid, es evidente que los objetivos relacionados con ventas en ubicaciones físicas o eventos en persona tuvieron que modificarse. Por ello, ante una situación de crisis o incertidumbre, una de las primeras cosas que tenemos que plantearnos es cómo adaptar nuestras metas a la nueva situación.
La incertidumbre provoca un entorno digital cambiante, en el que los hábitos y las preferencias de los consumidores no dejan de evolucionar. Para ser capaces de adaptarnos, tenemos que estar al día de lo que dicen los estudios y de las últimas tendencias para poder adaptar nuestras acciones a las diferentes circunstancias.
Cuando hay un cambio grande en el entorno, debemos plantearnos nuestra oferta. Es posible que tengamos que centrarnos en productos o servicios nuevos para poder responder a las nuevas necesidades.
En momentos de crisis, las empresas necesitan adaptarse a las necesidades del momento, pero con la vista puesta en el futuro. Quizás no sea necesario invertir en crear una solución desde cero, sino pensar en nuevos usos de las funcionalidades ya existentes o añadir alguna característica concreta a tus productos.
Los mensajes poco apropiados en un momento de crisis pueden generar problemas graves de reputación. Es evidente que las circunstancias excepcionales nos exigen cambiar los mensajes de la marca, pero las mejores empresas no solo se quedan en lo inmediato.
Según el Digital Marketing Report de Merkle, el 45% de los marketers han modificado su estrategia de comunicación para centrarse más en los consumidores tras la crisis del covid. En un mercado incierto y cambiante, es más importante que nunca hablar de personas y no de productos.
Los canales de marketing estrella y las prácticas recomendadas evolucionan constantemente, y esta evolución se acelera aún más en épocas de cambios e incertidumbre.
Por ejemplo, en los últimos años hemos visto un cambio radical hacia la generación digital de leads, que ha hecho que florezcan formatos como los webinars. Este cambio podría tener un impacto duradero en nuestra manera de hacer marketing, incluso después de la vuelta de los eventos en persona.
Ante la incertidumbre del entorno digital, podemos aprender del pasado. Y es que aunque no haya dos crisis exactamente iguales, sí que podemos aprender lecciones valiosas viendo cómo las empresas se adaptaron a circunstancias difíciles o fracasaron en el intento.
Por ejemplo, un estudio realizado por McKinsey sobre el comportamiento de 1000 empresas estadounidenses durante los años 1982-99 descubrió que las más exitosas controlaban el gasto durante los periodos de más prosperidad y reorganizaban el presupuesto durante las crisis, en lugar de recortarlo.